《銀行營業(yè)網(wǎng)點的有效服務(wù)與營銷技巧》課程大綱
柜員心態(tài)篇
第一部分:面臨的挑戰(zhàn)銀行同業(yè)高度競爭對我們提出了更高的要求
◇ 新形勢下銀行網(wǎng)點二次轉(zhuǎn)型對我們的新要求
◇ 客戶在銀行服務(wù)及營銷方面要求日益提高
◇ 激烈的就業(yè)競爭對柜員造成的職業(yè)擠壓
思考:你未來的核心競爭力是什么?
第二部分:心態(tài)對銀行柜員的重要影響
案例分析:這就是心態(tài)
◇ 為何要重視心態(tài)---心態(tài)的重要性
視頻:好心態(tài)和壞心態(tài)差別為什么這么大?
◇ 負(fù)面心態(tài)會對柜員工作造成什么危害?
銀行案例分析:受委屈的張芳
◇ 柜員正確的心態(tài)對工作績效的積極影響
◇ 柜員除了工資還能在柜臺得到什么
◇ 得過且過的心態(tài)如何轉(zhuǎn)變
第三部分:我們?nèi)绾卧诠ぷ鲘徫簧媳3趾眯膽B(tài)
1.自驅(qū)力與外驅(qū)力----我們究竟為誰而工作?
銀行案例分析
◇ 當(dāng)你還沒有能力做好一件工作時,就沒有資格說不喜歡
◇ 單調(diào)重復(fù)的柜臺工作也會有輝煌
◇ 不僅僅為金錢而工作,開始為自己打工
◇ 不要機(jī)械地持續(xù),爭取主動
2.高壓狀態(tài)下柜員的快速情緒調(diào)整
◇ 壓力是如何從影響心理到影響行為的?
案例分析:XX銀行是如何解壓的?
◇ 銀行柜員解壓的三大方向和18個技巧
3.在柜面工作中找到快樂
◇ 快樂的三個層次
◇ 尋找快樂——轉(zhuǎn)換看問題的角度
◇ 分享快樂——借助團(tuán)隊的力量
視頻案例分析:別對自己說不可能
服務(wù)規(guī)范篇
第一部分:銀行人的職業(yè)素養(yǎng)案例分析:某銀行服務(wù)之星評選
◇ 銀行人的職業(yè)道德
◇ 銀行人的職業(yè)意識---敬業(yè)、認(rèn)真負(fù)責(zé)
◇ 銀行人的職業(yè)行為習(xí)慣
◇ 銀行人的職業(yè)技能
討論:做好本職服務(wù)工作有哪些好處?(對公司、對網(wǎng)點、對個人)
第二部分:柜員崗位服務(wù)用語
◇ 柜員的身體手勢語言控制
◇ 柜員的口頭服務(wù)語言控制
第三部分:柜員崗位職業(yè)形象
◇ 儀容儀表儀態(tài)
◇ 職業(yè)形象提升技巧
第四部分:柜員崗位職業(yè)禮儀
◇ 迎接客戶時的禮儀與規(guī)范
◇ 辦理業(yè)務(wù)時的禮儀與規(guī)范
◇ 送別客戶時的禮儀與規(guī)范
第五部分:柜員崗位服務(wù)技能
◇ 看:用眼識客
◇ 聽:聽到客戶的心聲
◇ 說:把話說到客戶的心坎
◇ 問:問出背后的事實
投訴處理篇
第一部分:學(xué)員演練引入◇ 學(xué)員分享:“難纏的客戶”
◇ 角色扮演:遇到這樣的情況,你會怎么處理?
案例1:一中年男子,氣勢洶洶的在銀行里吵鬧:
銀行居然給假錢??!
案例2:VIP客戶超過限額取款沒有帶身份證,
不理解規(guī)定,發(fā)脾氣怎么辦?
案例3:客戶因為等候時間過長,大發(fā)雷霆,如何處理?
第二部分:投訴的真面目
◇ 客戶為什么會投訴?
◇ 處理投訴的意義
◇ 投訴的種類
第三部分:四心引入:角色扮演-父子
◇ 積極心
◇ 奧運(yùn)-擊劍比賽上的保守
◇ 耐心
◇ 責(zé)任心
案例分析:下班時分,李大爺在銀行門口吵鬧,自己的銀行卡丟了要求解決。
◇ 同理心
第四部分:投訴處理步驟及技巧
◇ 受理投訴
討論:柜員最多遇到的客戶抱怨及一句話應(yīng)對
◇ 安撫客戶(安撫情緒)
練習(xí):在遇到一個憤怒的客戶時,你會怎樣處理
練習(xí):怎樣使用3F的方法安撫客戶
◇ 收集信息(分析原因)
◇ 提出建議----分析客戶的需求
◇ 達(dá)成共識三大方法
◇ 確認(rèn)滿意
◇ 回饋跟蹤(跟蹤回訪)
◇ 特別要點:如何在柜面提高投訴處理的速度?
練習(xí):如何迅速轉(zhuǎn)移難以處理的客戶?
快速銷售篇
第一部分:從守株待兔到主動出擊——主動營銷意識◇ 每個人都是銷售冠軍
◇ 人生無處不銷售
◇ 優(yōu)秀的銷售能力能夠助力個人職業(yè)生涯發(fā)展
◇ 如何培養(yǎng)敏銳的銀行柜面銷售意識
第二部分:銀行產(chǎn)品賣點梳理與話術(shù)提煉案例演練:如何向客戶推薦基金定投?
◇ 從賣點到買點,如何站在客戶的角度講產(chǎn)品
◇ 銀行主推產(chǎn)品賣點提煉及講解演練
第三部分:高效營銷的關(guān)鍵——“一句話營銷”
《銀行營業(yè)網(wǎng)點的有效服務(wù)與營銷技巧》課程目的
銀行營業(yè)網(wǎng)點工作的員工,作為銀行一線服務(wù)與營銷的主要力量,他們服務(wù)意識的強(qiáng)弱、服務(wù)水準(zhǔn)的高低、服務(wù)行為的好壞,直接影響著銀行的品牌形象和市場競爭力。而他們是否具備主動營銷意識及良好的營銷技巧,直接關(guān)系著網(wǎng)點業(yè)績能否提升與完成!因此,盡快幫助他們創(chuàng)新服務(wù)理念、塑造良好、專業(yè)的服務(wù)形象、掌握規(guī)范、專業(yè)、嫻熟的服務(wù)規(guī)范與營銷技巧,對于培養(yǎng)高素質(zhì)的網(wǎng)點工作人員、打造高品質(zhì)的客戶服務(wù)、建立良好的品牌形象,對于銀行來說都具有十分重要的作用。
《銀行營業(yè)網(wǎng)點的有效服務(wù)與營銷技巧》所屬分類
市場營銷
《銀行營業(yè)網(wǎng)點的有效服務(wù)與營銷技巧》所屬專題
銀行金融行業(yè)培訓(xùn)、
云營銷培訓(xùn)、