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服務(wù)人員禮儀塑造
添加時(shí)間:2013-10-18      修改時(shí)間: 2013-10-18      課程編號:100160321
《服務(wù)人員禮儀塑造》課程大綱
第一篇 服務(wù)行業(yè)禮儀意識
導(dǎo)言:正確認(rèn)識服務(wù)行業(yè)
1. 世界上所有的人都在從事服務(wù)行業(yè)
2. 服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意的關(guān)系
3. 銷售中顧客的顯性需求和隱性需求
4. 積極的心態(tài)積極的服務(wù)
5. 禮儀的核心原則是尊重顧客
l 尊重顧客才能擁有自尊
l 了解顧客,有效果同


第二篇 服務(wù)人員的儀容儀表規(guī)范要求

一、服務(wù)人員儀容儀表
男士服務(wù)中儀容儀表
1. 儀容整潔干凈
2. 工服著裝規(guī)范
3. 鞋襪規(guī)范
4. 領(lǐng)帶工牌的規(guī)范

女士服務(wù)中的儀容儀表
1. 儀容整潔干凈
2. 服務(wù)中的發(fā)飾禮儀
3. 首飾選擇
4. 絲巾選擇及佩帶技巧
5. 內(nèi)衣和鞋襪的選擇;

二、 服務(wù)的儀態(tài)禮儀訓(xùn)練
1. 站禮和心理
2. 坐禮和心理
3. 手勢禮和心理
4. 鞠躬禮儀和心理
5. 表情禮儀和心理

第三篇、服務(wù)顧客咨詢溝通的禮儀
一、稱呼禮儀
二、影響溝通效果的三大因素
內(nèi)容;聲音、肢體語言;態(tài)度、情緒信心
1. 聲音訓(xùn)練、肢體語言訓(xùn)練;
2. 態(tài)度訓(xùn)練
3. 提高信心能力訓(xùn)練
三、服務(wù)溝通四大核心技術(shù):贊美、提問、聆聽、“反饋”
1. 贊美訓(xùn)練
2. 提問訓(xùn)練
3. 聆聽訓(xùn)練
4. “反饋”
錄像片斷觀看及案例分析:
溝通正反兩案例分析

第四篇、服務(wù)語言禮儀
1. 服務(wù)用語訓(xùn)練
2. 服務(wù)用語禁忌
3. 優(yōu)雅聲音的塑造
4. 規(guī)范的服務(wù)用語,恰當(dāng)?shù)恼f出來
5. 服務(wù)用語的基本功訓(xùn)練
l 語氣準(zhǔn)確,語音甜脆,語調(diào)優(yōu)美,語義深刻,語速適中
6. 服務(wù)用語五要素訓(xùn)練
l 誰,說什么,怎么說,對誰說,效果如何
7. 禮貌用語如何說
l 您字隨口,請字當(dāng)先;對不起;謝謝;打擾;請?jiān);真誠友善;
8. 電話遞溫情
l 接聽電話禮儀規(guī)范
l 撥打電話禮儀規(guī)范
l 掛斷電話禮儀規(guī)范
l 手機(jī)使用的禮儀規(guī)范
9. 服務(wù)公關(guān)用語
l 認(rèn)同顧客感受
l 引導(dǎo)顧客思考,讓顧客心服口服
l 永遠(yuǎn)表示愿意幫助
l 解決顧客問題,給顧客真正想要的


《服務(wù)人員禮儀塑造》課程目的
Ø 通過訓(xùn)練,掌握各種禮貌用語,在不同的情景下使用規(guī)范、恬當(dāng)?shù)恼Z言,逐漸形成禮貌用語的習(xí)慣
Ø 增強(qiáng)從業(yè)人員在工作中的基本禮儀要求
Ø 促使學(xué)員自身的職業(yè)特征和外在魅力得以強(qiáng)化,增強(qiáng)自信心

《服務(wù)人員禮儀塑造》適合對象
服務(wù)行業(yè)的相關(guān)人員

《服務(wù)人員禮儀塑造》所屬分類
市場營銷

《服務(wù)人員禮儀塑造》所屬專題
面試禮儀培訓(xùn)
《服務(wù)人員禮儀塑造》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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在線提交培訓(xùn)需求

培訓(xùn)顧問需求調(diào)研

溝通確認(rèn)內(nèi)訓(xùn)方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓(xùn)執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對客戶的每一獨(dú)特點(diǎn),對授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗(yàn)式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計(jì)課程,解決實(shí)際問題,實(shí)現(xiàn)高度針對性和實(shí)用性
6.以點(diǎn)帶面
通過對客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實(shí)際狀況的了解,制定切合實(shí)際的培訓(xùn)計(jì)劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實(shí)用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時(shí)間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價(jià)值,我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評估,并實(shí)時(shí)跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師高子馨老師簡介
高子馨
高子馨
一個(gè)既做培訓(xùn)師又實(shí)際操作企業(yè)的實(shí)干者
10年企業(yè)內(nèi)訓(xùn)經(jīng)驗(yàn),6年專業(yè)培訓(xùn)經(jīng)歷
清華大學(xué)、北京大學(xué)研修班特約講師
主要研究身心修養(yǎng)和服務(wù)領(lǐng)域培訓(xùn),同時(shí)結(jié)合管理、服務(wù)、銷售、職場實(shí)戰(zhàn)的經(jīng)驗(yàn),從根本上提升企業(yè)績效。
  既做培訓(xùn)師又實(shí)際操作企業(yè)的實(shí)干者,10年培訓(xùn)經(jīng)歷、內(nèi)訓(xùn)企業(yè)近三百家、學(xué)員近萬人。多年管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn),曾獲得太平洋保險(xiǎn)公司2000人隊(duì)伍“奠基基石”榮譽(yù)稱號,并榮任其“全國巡回培訓(xùn)講師”。曾任德國阿爾諾公司副總裁,曾經(jīng)歷任中央廣播電臺、中國銷售精英網(wǎng)、中國醫(yī)藥大聯(lián)盟、北京市教委就業(yè)服務(wù)中心、勞動(dòng)保障部人力資源資格特約認(rèn)證講師,數(shù)字電視《職業(yè)指南》頻道特約專家,《百萬管理者工程》特約講師。
現(xiàn)任:
《名家講壇》欄目 特約培訓(xùn)師
搜狐《職場一言堂》 連續(xù)兩年最佳禮儀講師資格認(rèn)證(2012-2013)
清華、北大等多所大學(xué) 特聘講師
數(shù)字電視《職業(yè)指南》頻道 特約講師
中國金融大講堂 銀行禮儀特約講師
中國客戶服務(wù)委員會 特約禮儀講師
《NLP美國通用執(zhí)行師》 資格認(rèn)證講師
《勞動(dòng)保障部中級茶藝師》 資格認(rèn)證講師
《美國TA人際溝通分析》 資格認(rèn)證講師
《美國催眠師協(xié)會》 資格認(rèn)證講師
【獨(dú)特優(yōu)勢】
自然大方、淡定從容。多年管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn),進(jìn)入培訓(xùn)行業(yè)多年,熟識禮儀、溝通、情緒三大模塊系列培訓(xùn)課程。職業(yè)講師多年的歷練,并一直服務(wù)于一線各公司培訓(xùn)負(fù)責(zé)人,可以結(jié)合各類行業(yè)企業(yè)問題,專業(yè)到位的為客戶從自身需求出發(fā),讓企業(yè)員工的形象標(biāo)準(zhǔn)化,規(guī)范化,職業(yè)化,而且可以深入的從表層的行為層次上升到潛意識道德層次,并具有專業(yè)的跟蹤輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)。
【主要課程】
禮儀系列:《女性魅力塑造》《商務(wù)禮儀》《接待禮儀》《銷售禮儀》《職場禮儀》
服務(wù)領(lǐng)域:《服務(wù)禮儀》《服務(wù)人員的規(guī)范和修煉》《客戶滿意度與投訴處理》
壓力情緒溝通職業(yè)化系列:《情緒管理》《壓力管理》《高效溝通》《職場達(dá)人四項(xiàng)修煉》
【主攻方向】
身心修養(yǎng)系列
1、情緒和心智修養(yǎng) 2、肢體行為修養(yǎng) 3、語言溝通修養(yǎng)
【授課風(fēng)格】
實(shí)戰(zhàn)+互動(dòng):培訓(xùn)深入淺出、案例豐富、互動(dòng)性強(qiáng)。
學(xué)員反映: 融理念、技巧、案例為一體、生動(dòng)、互動(dòng)。
親切自然, 感染力強(qiáng),儒雅淡定、清新自然
【部分客戶名單】
金融行業(yè):中國人壽、太平洋保險(xiǎn)、中國人保財(cái)險(xiǎn)、大地保險(xiǎn)、中國銀行江西省行、中國銀行蘇州市行、北京銀行總行、中信銀行上海市行、建設(shè)銀行廣東省行、工商銀行北京、工商銀行包頭市行、工商銀行杭州、工商銀行青海省行、交通銀行河南省行、交通銀行武漢市行 郵儲銀行秦皇島、郵政儲蓄銀行廣元市行
集團(tuán)公司:中國移動(dòng)、中國聯(lián)通、三一重工、廈門重工、中國許繼集團(tuán)、中國
航天、華日集團(tuán)北京凱達(dá)桑泰集團(tuán)公司、山東恒幫冶煉集團(tuán)、東方誠集團(tuán)、京
東商城、中糧集團(tuán) 中國春天百貨集團(tuán)、安控科技集團(tuán)、中國鋁業(yè) 山東盟誠集團(tuán)
韓國LS集團(tuán)、大唐電信
醫(yī)藥、保健、化妝品業(yè):大西洋制藥、海南華威藥業(yè)、金曉制藥、睿智源醫(yī)藥咨
詢、華北制藥、凱爾斯科技、雅芳公司、玫琳凱公司 北大未名生物制藥 北京
舒泰神生物制藥
合作大學(xué):上海交通大學(xué)、中國農(nóng)業(yè)大學(xué)、中央民族大學(xué)、北京交通大學(xué)、北
京科技大學(xué)、北京工業(yè)大學(xué)、中華女子學(xué)院、河北工業(yè)大學(xué)、廊坊師范學(xué)院、
北京工商大學(xué)、北京理工大學(xué)、華北工業(yè)大學(xué)
其他行業(yè):中唐翰博收藏品公司、鴻禧高爾夫俱樂部、京吉兆電子公司、鴻嘉華國際、征豪實(shí)業(yè)公司、北京博智睿海網(wǎng)絡(luò)科技有限公司、北京碧空亨通網(wǎng)絡(luò)科技有限公司、興運(yùn)恒通(北京)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司、北京福瑞芝達(dá)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有公司、智博信通(北京)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司、北京長信通信息技術(shù)公司、北京龍跡天地科技有限責(zé)任公司、北京大唐興竹軟件、誠億時(shí)代網(wǎng)絡(luò)科技公司、韓國可喜安醫(yī)療設(shè)備公司、太子奶集團(tuán)、京鑫利沛商貿(mào)公司、北京誠信萬方家居強(qiáng)力家居、居然之家 聯(lián)拓科技網(wǎng)絡(luò)
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