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滿意服務與抱怨處理
添加時間:2013-10-18      修改時間: 2013-10-18      課程編號:100160327
《滿意服務與抱怨處理》課程大綱
第一篇 現(xiàn)代社會服務行業(yè)的服務意識建立
一、銷售和服務行業(yè)的正確認知
1、 世界上所有的人都在從事服務行業(yè)
2、 銷售服務行業(yè)是高速增長的行業(yè)
3、 服務工作中面臨的挑戰(zhàn)
4、 什么叫客戶滿意和客戶需求冰山

二、積極的心態(tài)積極的服務
1、 積極心態(tài)可以讓自我和工作和諧幸福

三、客戶如何才滿意
1、 客戶滿意服務的五項認知
2、 滿湖滿意服務的瞬間感知和服務影響圈
3、 客戶滿意的兩大基礎要素

第二篇 正確面對顧客的投訴
一、 客戶為什么會投訴?
二、 客戶投訴的價值
三、 客戶投訴的級別
四、 投訴顧客的類型分析
1、 動機分析
2、 慣性行為模式分析
3、 消費成熟度分析
4、 顧客個人修養(yǎng)分析

第三篇 高效解決顧客投訴處理中的三大原則和八大錯誤方式

一、有效解決投訴問題的原則
1、 服務發(fā)自內心
2、 服務中充滿了愛心
3、 服務回報真心

二、8種錯誤處理顧客抱怨的方式

第四篇 面對抱怨和投訴中的八步工作流程法:
一、道歉
二、傾聽:顧客的投訴,你是否真的聽懂?
三、回應
四、確認
五、 解決(提出正確問題)
六、建議(達成協(xié)議)
七、上報
八、協(xié)商并執(zhí)行
視頻學習,討論:自己公司內部投訴處理流程圖

第五篇 優(yōu)質高效的解決顧客抱怨投訴處理的核心技巧
一、 借鑒學習不同投訴方式的處理重點
1、 電話投訴的處理方式
2、 書信投訴的處理方式
3、 當面投訴的處理方式

二、 顧客是上帝,三個要訣在心上
1、 第一要訣:先處理客戶情緒和自己情緒
l 先處理自我情緒
l 再處理客戶情緒
2、 第二要訣:再處理事情
l 記錄
l 調查和分析
l 處理
l 回復
3、 第三要訣:深度降溫法
l 更換人員時間地點法
l 感謝客戶,表示誠意(歉意)
l 跟蹤并監(jiān)控問題的處理
l 挽留客戶
l 深度心理引導技巧
2 案例分析,綜合運用實戰(zhàn)演練和研討


《滿意服務與抱怨處理》課程目的
Ø 通過培訓使得學員了解服務的重要性,有效提高服務意識,改善服務心態(tài)。
Ø 通過培訓,使學員正視投訴事件,理解投訴本質,掌握一定的處理技巧。
Ø 通過培訓為企業(yè)樹立更優(yōu)質的形象,為企業(yè)業(yè)的發(fā)展帶來更全面的收益。
Ø 學習現(xiàn)代企業(yè)服務禮儀知識,使員工掌握服務禮儀的基本規(guī)范,知曉姿態(tài)行為動作要領,提升個人形象。
Ø 通過培訓有利于高效的處理客戶投訴,全面提升企業(yè)公眾形象,建立客戶忠誠度

《滿意服務與抱怨處理》所屬分類
市場營銷
《滿意服務與抱怨處理》內訓服務流程
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在線提交培訓需求

培訓顧問需求調研

溝通確認內訓方案

簽訂協(xié)議

內訓執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓師、近3萬的內訓課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內訓方案后,我們的培訓師將針對客戶的每一獨特點,對授課方案進行調整
3.培訓方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓,在職工作輔導培訓等培訓手段
4.咨詢式培訓
運用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓顧問的角度設計課程,解決實際問題,實現(xiàn)高度針對性和實用性
6.以點帶面
通過對客戶培訓需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓計劃,將管理培訓與企業(yè)實際運作結合起來發(fā)揮培訓最佳作用
7.客戶導向
培訓內容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓時間和成本并提高培訓效率
8.全程跟進
為了達到培訓的預期價值,我們運用多種有效的培訓效果評估工具進行培訓效果的評估,并實時跟進培訓改進
授課培訓師高子馨老師簡介
高子馨
高子馨
一個既做培訓師又實際操作企業(yè)的實干者
10年企業(yè)內訓經驗,6年專業(yè)培訓經歷
清華大學、北京大學研修班特約講師
主要研究身心修養(yǎng)和服務領域培訓,同時結合管理、服務、銷售、職場實戰(zhàn)的經驗,從根本上提升企業(yè)績效。
  既做培訓師又實際操作企業(yè)的實干者,10年培訓經歷、內訓企業(yè)近三百家、學員近萬人。多年管理實戰(zhàn)經驗,曾獲得太平洋保險公司2000人隊伍“奠基基石”榮譽稱號,并榮任其“全國巡回培訓講師”。曾任德國阿爾諾公司副總裁,曾經歷任中央廣播電臺、中國銷售精英網、中國醫(yī)藥大聯(lián)盟、北京市教委就業(yè)服務中心、勞動保障部人力資源資格特約認證講師,數(shù)字電視《職業(yè)指南》頻道特約專家,《百萬管理者工程》特約講師。
現(xiàn)任:
《名家講壇》欄目 特約培訓師
搜狐《職場一言堂》 連續(xù)兩年最佳禮儀講師資格認證(2012-2013)
清華、北大等多所大學 特聘講師
數(shù)字電視《職業(yè)指南》頻道 特約講師
中國金融大講堂 銀行禮儀特約講師
中國客戶服務委員會 特約禮儀講師
《NLP美國通用執(zhí)行師》 資格認證講師
《勞動保障部中級茶藝師》 資格認證講師
《美國TA人際溝通分析》 資格認證講師
《美國催眠師協(xié)會》 資格認證講師
【獨特優(yōu)勢】
自然大方、淡定從容。多年管理實戰(zhàn)經驗,進入培訓行業(yè)多年,熟識禮儀、溝通、情緒三大模塊系列培訓課程。職業(yè)講師多年的歷練,并一直服務于一線各公司培訓負責人,可以結合各類行業(yè)企業(yè)問題,專業(yè)到位的為客戶從自身需求出發(fā),讓企業(yè)員工的形象標準化,規(guī)范化,職業(yè)化,而且可以深入的從表層的行為層次上升到潛意識道德層次,并具有專業(yè)的跟蹤輔導經驗。
【主要課程】
禮儀系列:《女性魅力塑造》《商務禮儀》《接待禮儀》《銷售禮儀》《職場禮儀》
服務領域:《服務禮儀》《服務人員的規(guī)范和修煉》《客戶滿意度與投訴處理》
壓力情緒溝通職業(yè)化系列:《情緒管理》《壓力管理》《高效溝通》《職場達人四項修煉》
【主攻方向】
身心修養(yǎng)系列
1、情緒和心智修養(yǎng) 2、肢體行為修養(yǎng) 3、語言溝通修養(yǎng)
【授課風格】
實戰(zhàn)+互動:培訓深入淺出、案例豐富、互動性強。
學員反映: 融理念、技巧、案例為一體、生動、互動。
親切自然, 感染力強,儒雅淡定、清新自然
【部分客戶名單】
金融行業(yè):中國人壽、太平洋保險、中國人保財險、大地保險、中國銀行江西省行、中國銀行蘇州市行、北京銀行總行、中信銀行上海市行、建設銀行廣東省行、工商銀行北京、工商銀行包頭市行、工商銀行杭州、工商銀行青海省行、交通銀行河南省行、交通銀行武漢市行 郵儲銀行秦皇島、郵政儲蓄銀行廣元市行
集團公司:中國移動、中國聯(lián)通、三一重工、廈門重工、中國許繼集團、中國
航天、華日集團北京凱達桑泰集團公司、山東恒幫冶煉集團、東方誠集團、京
東商城、中糧集團 中國春天百貨集團、安控科技集團、中國鋁業(yè) 山東盟誠集團
韓國LS集團、大唐電信
醫(yī)藥、保健、化妝品業(yè):大西洋制藥、海南華威藥業(yè)、金曉制藥、睿智源醫(yī)藥咨
詢、華北制藥、凱爾斯科技、雅芳公司、玫琳凱公司 北大未名生物制藥 北京
舒泰神生物制藥
合作大學:上海交通大學、中國農業(yè)大學、中央民族大學、北京交通大學、北
京科技大學、北京工業(yè)大學、中華女子學院、河北工業(yè)大學、廊坊師范學院、
北京工商大學、北京理工大學、華北工業(yè)大學
其他行業(yè):中唐翰博收藏品公司、鴻禧高爾夫俱樂部、京吉兆電子公司、鴻嘉華國際、征豪實業(yè)公司、北京博智睿海網絡科技有限公司、北京碧空亨通網絡科技有限公司、興運恒通(北京)網絡技術有限公司、北京福瑞芝達網絡技術有公司、智博信通(北京)網絡技術有限公司、北京長信通信息技術公司、北京龍跡天地科技有限責任公司、北京大唐興竹軟件、誠億時代網絡科技公司、韓國可喜安醫(yī)療設備公司、太子奶集團、京鑫利沛商貿公司、北京誠信萬方家居強力家居、居然之家 聯(lián)拓科技網絡
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