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營業(yè)廳全方位溝通規(guī)范訓(xùn)練
添加時間:2013-10-18      修改時間: 2013-10-18      課程編號:100160324
《營業(yè)廳全方位溝通規(guī)范訓(xùn)練》課程大綱
第一部分:優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通
第一篇、導(dǎo)言:正確認知服務(wù)行業(yè)

溝通無處不在:課堂中的有效溝通之約
1、世界上所有的人都在從事服務(wù)行業(yè)
2、服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意的關(guān)系
3、銷售中顧客的顯性需求和隱性需求
4、積極的心態(tài)積極的服務(wù)
2 分小組組建:選拔領(lǐng)導(dǎo)、取隊名、學(xué)習(xí)宣言、設(shè)計隊徽
2 發(fā)現(xiàn)之旅:各團隊組建過程中是如何溝通的?

第二篇、營業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要把握的溝通三大因素和核心技術(shù)
一、影響溝通效果的三大因素
1、內(nèi)容; 2、聲音語言和肢體語言;3、態(tài)度、情緒信心
聲音訓(xùn)練、肢體語言訓(xùn)練;

二、營業(yè)廳服務(wù)溝通三大核心技術(shù):贊美、提問、聆聽、“反饋”
1、贊美訓(xùn)練(贊美話術(shù)、贊美的十大內(nèi)容、贊美禁忌、標(biāo)簽贊美15句話)
2、提問訓(xùn)練
3、聆聽訓(xùn)練
4、“反饋”
錄像片斷觀看及案例分析:
溝通正反兩案例分析

第三篇、營業(yè)廳柜臺優(yōu)質(zhì)服務(wù)的溝通和流程

1、 柜臺服務(wù)用語訓(xùn)練;
2、 柜臺服務(wù)用語禁忌;
3、 7+7服務(wù)流程和演練

第二部分:服務(wù)抱怨和異議的溝通
第四篇、營業(yè)廳中的服務(wù)抱怨和異議處理

一、抱怨和異議的顧客心理分析
二、顧客抱怨和異議的實質(zhì)
三、面對抱怨和投訴中的八步溝通工作流程法:
1、 道歉
2、 傾聽:顧客的投訴,你是否真的聽懂?
3、 回應(yīng)
4、 確認
5、 解決(提出正確問題)
6、 建議(達成協(xié)議)
7、 上報
8、 協(xié)商并執(zhí)行
2 常用的抱怨和投訴話術(shù)訓(xùn)練

第三部分;服務(wù)營銷的溝通
第五篇、服務(wù)中的主動營銷
1、 何為主動營銷
2、 一句話營銷的目的
3、 營業(yè)廳常見一句話營銷話術(shù)模板訓(xùn)練


1) 尊敬的愛上你的上司
2 對待上司的態(tài)度:謙卑、不奉承、不驕傲
2 上司的批評和贊美都是對你的愛
2 合理要求是訓(xùn)練,不合理要求是磨練
2 原則上服從,執(zhí)行時靈活
2 主動和領(lǐng)導(dǎo)溝通,主動匯報
2 案例:賽特,不電話匯報
2) 友好的對待你的同僚

第五篇、拜訪接待中進餐禮儀訓(xùn)練
1. 中餐禮儀
2. 西餐禮儀
3. 咖啡廳禮儀


《營業(yè)廳全方位溝通規(guī)范訓(xùn)練》課程目的
Ø 了解營業(yè)廳服務(wù)中的溝通基礎(chǔ)要素,掌握在營業(yè)廳服務(wù)中的溝通技巧
Ø 理解顧客抱怨和投訴中常見的溝通技巧和常用語言
Ø 理解掌握營業(yè)廳一句話營銷的常用溝通技巧和話術(shù)
Ø 通過培訓(xùn)使員工提升服務(wù)意識,掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧和重要的商務(wù)溝通技能,提升工作效率。
Ø 通過培訓(xùn)有利于全面提升聯(lián)通公眾形象,建立客戶忠誠度

《營業(yè)廳全方位溝通規(guī)范訓(xùn)練》適合對象
聯(lián)通營業(yè)廳等相關(guān)人員

《營業(yè)廳全方位溝通規(guī)范訓(xùn)練》所屬分類
綜合管理

《營業(yè)廳全方位溝通規(guī)范訓(xùn)練》所屬專題
高效溝通
《營業(yè)廳全方位溝通規(guī)范訓(xùn)練》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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在線提交培訓(xùn)需求

培訓(xùn)顧問需求調(diào)研

溝通確認內(nèi)訓(xùn)方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓(xùn)執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對客戶的每一獨特點,對授課方案進行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計課程,解決實際問題,實現(xiàn)高度針對性和實用性
6.以點帶面
通過對客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓(xùn)計劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實際運作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進
為了達到培訓(xùn)的預(yù)期價值,我們運用多種有效的培訓(xùn)效果評估工具進行培訓(xùn)效果的評估,并實時跟進培訓(xùn)改進
授課培訓(xùn)師高子馨老師簡介
高子馨
高子馨
一個既做培訓(xùn)師又實際操作企業(yè)的實干者
10年企業(yè)內(nèi)訓(xùn)經(jīng)驗,6年專業(yè)培訓(xùn)經(jīng)歷
清華大學(xué)、北京大學(xué)研修班特約講師
主要研究身心修養(yǎng)和服務(wù)領(lǐng)域培訓(xùn),同時結(jié)合管理、服務(wù)、銷售、職場實戰(zhàn)的經(jīng)驗,從根本上提升企業(yè)績效。
  既做培訓(xùn)師又實際操作企業(yè)的實干者,10年培訓(xùn)經(jīng)歷、內(nèi)訓(xùn)企業(yè)近三百家、學(xué)員近萬人。多年管理實戰(zhàn)經(jīng)驗,曾獲得太平洋保險公司2000人隊伍“奠基基石”榮譽稱號,并榮任其“全國巡回培訓(xùn)講師”。曾任德國阿爾諾公司副總裁,曾經(jīng)歷任中央廣播電臺、中國銷售精英網(wǎng)、中國醫(yī)藥大聯(lián)盟、北京市教委就業(yè)服務(wù)中心、勞動保障部人力資源資格特約認證講師,數(shù)字電視《職業(yè)指南》頻道特約專家,《百萬管理者工程》特約講師。
現(xiàn)任:
《名家講壇》欄目 特約培訓(xùn)師
搜狐《職場一言堂》 連續(xù)兩年最佳禮儀講師資格認證(2012-2013)
清華、北大等多所大學(xué) 特聘講師
數(shù)字電視《職業(yè)指南》頻道 特約講師
中國金融大講堂 銀行禮儀特約講師
中國客戶服務(wù)委員會 特約禮儀講師
《NLP美國通用執(zhí)行師》 資格認證講師
《勞動保障部中級茶藝師》 資格認證講師
《美國TA人際溝通分析》 資格認證講師
《美國催眠師協(xié)會》 資格認證講師
【獨特優(yōu)勢】
自然大方、淡定從容。多年管理實戰(zhàn)經(jīng)驗,進入培訓(xùn)行業(yè)多年,熟識禮儀、溝通、情緒三大模塊系列培訓(xùn)課程。職業(yè)講師多年的歷練,并一直服務(wù)于一線各公司培訓(xùn)負責(zé)人,可以結(jié)合各類行業(yè)企業(yè)問題,專業(yè)到位的為客戶從自身需求出發(fā),讓企業(yè)員工的形象標(biāo)準(zhǔn)化,規(guī)范化,職業(yè)化,而且可以深入的從表層的行為層次上升到潛意識道德層次,并具有專業(yè)的跟蹤輔導(dǎo)經(jīng)驗。
【主要課程】
禮儀系列:《女性魅力塑造》《商務(wù)禮儀》《接待禮儀》《銷售禮儀》《職場禮儀》
服務(wù)領(lǐng)域:《服務(wù)禮儀》《服務(wù)人員的規(guī)范和修煉》《客戶滿意度與投訴處理》
壓力情緒溝通職業(yè)化系列:《情緒管理》《壓力管理》《高效溝通》《職場達人四項修煉》
【主攻方向】
身心修養(yǎng)系列
1、情緒和心智修養(yǎng) 2、肢體行為修養(yǎng) 3、語言溝通修養(yǎng)
【授課風(fēng)格】
實戰(zhàn)+互動:培訓(xùn)深入淺出、案例豐富、互動性強。
學(xué)員反映: 融理念、技巧、案例為一體、生動、互動。
親切自然, 感染力強,儒雅淡定、清新自然
【部分客戶名單】
金融行業(yè):中國人壽、太平洋保險、中國人保財險、大地保險、中國銀行江西省行、中國銀行蘇州市行、北京銀行總行、中信銀行上海市行、建設(shè)銀行廣東省行、工商銀行北京、工商銀行包頭市行、工商銀行杭州、工商銀行青海省行、交通銀行河南省行、交通銀行武漢市行 郵儲銀行秦皇島、郵政儲蓄銀行廣元市行
集團公司:中國移動、中國聯(lián)通、三一重工、廈門重工、中國許繼集團、中國
航天、華日集團北京凱達桑泰集團公司、山東恒幫冶煉集團、東方誠集團、京
東商城、中糧集團 中國春天百貨集團、安控科技集團、中國鋁業(yè) 山東盟誠集團
韓國LS集團、大唐電信
醫(yī)藥、保健、化妝品業(yè):大西洋制藥、海南華威藥業(yè)、金曉制藥、睿智源醫(yī)藥咨
詢、華北制藥、凱爾斯科技、雅芳公司、玫琳凱公司 北大未名生物制藥 北京
舒泰神生物制藥
合作大學(xué):上海交通大學(xué)、中國農(nóng)業(yè)大學(xué)、中央民族大學(xué)、北京交通大學(xué)、北
京科技大學(xué)、北京工業(yè)大學(xué)、中華女子學(xué)院、河北工業(yè)大學(xué)、廊坊師范學(xué)院、
北京工商大學(xué)、北京理工大學(xué)、華北工業(yè)大學(xué)
其他行業(yè):中唐翰博收藏品公司、鴻禧高爾夫俱樂部、京吉兆電子公司、鴻嘉華國際、征豪實業(yè)公司、北京博智睿海網(wǎng)絡(luò)科技有限公司、北京碧空亨通網(wǎng)絡(luò)科技有限公司、興運恒通(北京)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司、北京福瑞芝達網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有公司、智博信通(北京)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司、北京長信通信息技術(shù)公司、北京龍跡天地科技有限責(zé)任公司、北京大唐興竹軟件、誠億時代網(wǎng)絡(luò)科技公司、韓國可喜安醫(yī)療設(shè)備公司、太子奶集團、京鑫利沛商貿(mào)公司、北京誠信萬方家居強力家居、居然之家 聯(lián)拓科技網(wǎng)絡(luò)
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·情緒管理
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