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銀行柜員全面技能提升
添加時間:2013-11-27      修改時間: 2013-11-27      課程編號:100160828
《銀行柜員全面技能提升》課程大綱
柜員心態(tài)篇
第一單元:面臨的挑戰(zhàn)
銀行同業(yè)高度競爭對我們提出了更高的要求
新形勢下銀行網(wǎng)點(diǎn)二次轉(zhuǎn)型對我們的新要求
客戶在銀行服務(wù)及營銷方面要求日益提高
激烈的就業(yè)競爭對柜員造成的職業(yè)擠壓
思考:你未來的核心競爭力是什么?
第二部分:心態(tài)對銀行柜員的重要影響
案例分析:這就是心態(tài)
為何要重視心態(tài)---心態(tài)的重要性
視頻:好心態(tài)和壞心態(tài)差別為什么這么大?
負(fù)面心態(tài)會對柜員工作造成什么危害?
銀行案例分析:受委屈的張芳
柜員正確的心態(tài)對工作績效的積極影響
柜員除了工資還能在柜臺得到什么
得過且過的心態(tài)如何轉(zhuǎn)變
第三部分:我們?nèi)绾卧诠ぷ鲘徫簧媳3趾眯膽B(tài)
1、自驅(qū)力與外驅(qū)力----我們究竟為誰而工作?
銀行案例分析
當(dāng)你還沒有能力做好一件工作時,就沒有資格說不喜歡
單調(diào)重復(fù)的柜臺工作也會有輝煌
不僅僅為金錢而工作,開始為自己打工
不要機(jī)械地持續(xù),爭取主動
2、高壓狀態(tài)下柜員的快速情緒調(diào)整
壓力是如何從影響心理到影響行為的?
案例分析:XX銀行是如何解壓的?
銀行柜員解壓的三大方向和18個技巧
3、在柜面工作中找到快樂
快樂的三個層次
尋找快樂——轉(zhuǎn)換看問題的角度
分享快樂——借助團(tuán)隊的力量
視頻案例分析:別對自己說不可能

服務(wù)規(guī)范篇

第一部分:銀行人的職業(yè)素養(yǎng)
案例分析:****銀行服務(wù)之星評選
銀行人的職業(yè)道德
銀行人的職業(yè)意識---敬業(yè)、認(rèn)真負(fù)責(zé)
銀行人的職業(yè)行為習(xí)慣
銀行人的職業(yè)技能
討論:做好本職服務(wù)工作有哪些好處?(對公司、對網(wǎng)點(diǎn)、對個人)
第二部分:柜員崗位服務(wù)用語
柜員的身體手勢語言控制
柜員的口頭服務(wù)語言控制
第三部分:柜員崗位職業(yè)形象
儀容儀表儀態(tài)
職業(yè)形象提升技巧
第四部分:柜員崗位職業(yè)禮儀
迎接客戶時的禮儀與規(guī)范
辦理業(yè)務(wù)時的禮儀與規(guī)范
送別客戶時的禮儀與規(guī)范
第五部分:柜員崗位服務(wù)技能
看:用眼識客
聽:聽到客戶的心聲
說:把話說到客戶的心坎
問:問出背后的事實(shí)

投訴處理篇
第一部分:學(xué)員演練引入
學(xué)員分享:“難纏的客戶”
角色扮演:遇到這樣的情況,你會怎么處理?
案例1:一中年男子,氣勢洶洶的在銀行里吵鬧:
銀行居然給假錢??!
案例2:VIP客戶超過限額取款沒有帶身份證,
不理解規(guī)定,發(fā)脾氣怎么辦?
案例3:客戶因?yàn)榈群驎r間過長,大發(fā)雷霆,如何處理?
第二部分:投訴的真面目
客戶為什么會投訴?
處理投訴的意義
投訴的種類
第三部分:四心
引入:角色扮演-父子
積極心
奧運(yùn)-擊劍比賽上的保守
耐心
責(zé)任心
案例分析:下班時分,李大爺在銀行門口吵鬧,自己的銀行卡丟了要求解決。
同理心
第四部分:投訴處理步驟及技巧
受理投訴
討論:柜員最多遇到的客戶抱怨及一句話應(yīng)對
安撫客戶(安撫情緒)
練習(xí):在遇到一個憤怒的客戶時,你會怎樣處理
練習(xí):怎樣使用3F的方法安撫客戶
收集信息(分析原因)
提出建議----分析客戶的需求
達(dá)成共識三大方法
確認(rèn)滿意
回饋跟蹤(跟蹤回訪)
特別要點(diǎn):如何在柜面提高投訴處理的速度?
練習(xí):如何迅速轉(zhuǎn)移難以處理的客戶?

快速銷售篇
第一部分:從守株待兔到主動出擊——主動營銷意識
每個人都是銷售冠軍
人生無處不銷售
優(yōu)秀的銷售能力能夠助力個人職業(yè)生涯發(fā)展
如何培養(yǎng)敏銳的銀行柜面銷售意識
第二部分:銀行產(chǎn)品賣點(diǎn)梳理與話術(shù)提煉
案例演練:如何向客戶推薦基金定投?
從賣點(diǎn)到買點(diǎn),如何站在客戶的角度講產(chǎn)品
銀行主推產(chǎn)品賣點(diǎn)提煉及講解演練
第三部分:高效營銷的關(guān)鍵——

《銀行柜員全面技能提升》課程目的
1、樹立積極健康的工作心態(tài)
2、熟練運(yùn)用針對柜員崗位的三大解壓方向和18種解壓技巧
3、能夠在工作中熟練應(yīng)用四大核心服務(wù)技巧
4、掌握客戶投訴處理七個關(guān)鍵要素與技巧
5、樹立主動營銷意識,在柜員崗位上熟練運(yùn)用一句話營銷技巧


《銀行柜員全面技能提升》所屬分類
市場營銷

《銀行柜員全面技能提升》所屬專題
銀行金融行業(yè)培訓(xùn)、
《銀行柜員全面技能提升》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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課后回訪

我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對客戶的每一獨(dú)特點(diǎn),對授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗(yàn)式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計課程,解決實(shí)際問題,實(shí)現(xiàn)高度針對性和實(shí)用性
6.以點(diǎn)帶面
通過對客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實(shí)際狀況的了解,制定切合實(shí)際的培訓(xùn)計劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實(shí)用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價值,我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評估,并實(shí)時跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師杜晶晶老師簡介
杜晶晶
杜晶晶
• 中央電視臺特邀嘉賓
• 臧其超講師團(tuán)核心成員
• 美國國際訓(xùn)練協(xié)會PTT培訓(xùn)師
• 華南多家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)核心講師
3年一線銷售經(jīng)驗(yàn),3年銷售團(tuán)隊管理經(jīng)驗(yàn)。6年培訓(xùn)規(guī)劃及咨詢行業(yè)從業(yè)經(jīng)歷,致力于服務(wù)營銷、商務(wù)禮儀、職業(yè)化方面的課程開發(fā)、培訓(xùn)及規(guī)劃輔導(dǎo)工作。曾主持或參與數(shù)百家企業(yè)的培訓(xùn)及輔導(dǎo)項目,與團(tuán)隊一起幫助數(shù)家企業(yè)建立了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及培訓(xùn)流程,訓(xùn)練了數(shù)千名員工;被余世維老師益為“職業(yè)化及服務(wù)的最佳學(xué)習(xí)對象”。其中,“服務(wù)營銷”課程被多家公司連續(xù)多次輪訓(xùn)。
講課注重現(xiàn)場學(xué)員參與互動,形式多樣,內(nèi)容精彩,生動活潑,可操作性非常強(qiáng)。

學(xué)員評價:(部分摘要)

公司成立了一支禮儀及問早隊,相關(guān)的課程之前也都參加過,但是言傳身教的形式我們第一次接觸,聽完杜老師的課程,我們的員工深刻的認(rèn)識到企業(yè)的形象是每個員工不經(jīng)意間所塑造的,我們必須要“內(nèi)正其心,外正其形”,商務(wù)禮儀不僅僅是規(guī)范問題,而是由內(nèi)而發(fā)自發(fā)的改變。
-------- 匯海集團(tuán)HR 陳總

我們作為一家在歐洲上市的電子商務(wù)集團(tuán)公司,中層干部先后接受了一系列來自國內(nèi)外的培訓(xùn)。杜老師的授課風(fēng)格清新,讓人耳目一新,原以為講規(guī)范的課程被她渲染的特別生動,更重要的是,當(dāng)我提出公司內(nèi)部在該領(lǐng)域的一些問題時,老師竟然可以匯編成案例,帶著問題解決問題。很不錯,這才是我們想要的培訓(xùn)。
-------- 某科技集團(tuán)公司楊總

一線導(dǎo)購人員是否掌握專業(yè)的銷售禮儀對銷售的業(yè)績起著決定性的影響。杜老師能夠結(jié)合導(dǎo)購人員的工作實(shí)際進(jìn)行剖析,引經(jīng)據(jù)典,從客戶和銷售人員雙重視角進(jìn)行講述,這樣,培訓(xùn)才能夠落地。培訓(xùn)后的效果顯而易見,更驚喜的是員工已經(jīng)開始改變了。
--------- 某知名品牌服飾公司李經(jīng)理

杜老師講課生動,案例很多,互動教學(xué),非常滿意。但本次時間太短,希望院里有機(jī)會能再安排杜老師的課程!
--------- 中科院上海分院 陳明杰

杜老師認(rèn)真負(fù)責(zé)、全情投入的工作態(tài)度讓我和同事們都很感動!沒想到短短幾天時間,能讓我們網(wǎng)點(diǎn)工作人員的工作態(tài)度,形象及服務(wù)意識提高這么多,并且讓他們掌握了一定的營銷技巧。真的很感謝,希望以后還有機(jī)會合作!
-------- 工商銀行湖南分行某支行 劉行長
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