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銀行柜員全面技能提升
添加時間:2016-04-26      修改時間: 2016-04-26      課程編號:100182367
《銀行柜員全面技能提升》課程大綱
課程背景:
銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)工作的員工,作為銀行一線服務(wù)與營銷的主要力量,他們服務(wù)意識的強(qiáng)弱、服務(wù)水準(zhǔn)的高低、服務(wù)行為的好壞,直接影響著銀行的品牌形象和市場競爭力。而他們是否具備主動營銷意識及良好的營銷技巧,直接關(guān)系著網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績能否提升與完成!因此,盡快幫助他們創(chuàng)新服務(wù)理念、塑造良好、專業(yè)的服務(wù)形象、掌握規(guī)范、專業(yè)、嫻熟的服務(wù)規(guī)范與營銷技巧,對于培養(yǎng)高素質(zhì)的網(wǎng)點(diǎn)工作人員、打造高品質(zhì)的客戶服務(wù)、建立良好的品牌形象,對于銀行來說都具有十分重要的作用。


課程特色:
旨在結(jié)合銀行網(wǎng)點(diǎn)員工的工作實(shí)際,該系統(tǒng)培訓(xùn)力求通過對一線員工進(jìn)行“崗位角色正確認(rèn)知、服務(wù)意識培養(yǎng)、服務(wù)禮儀規(guī)范演練、服務(wù)技巧難題應(yīng)對,營銷技巧演練與掌握”五個重點(diǎn)進(jìn)行培訓(xùn);
課程緊密結(jié)合《銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀規(guī)范》,圍繞網(wǎng)點(diǎn)員工與客戶接觸、交往環(huán)節(jié)過程中的每個細(xì)節(jié),圍繞特定的內(nèi)容范圍,通過正確的、錯誤的實(shí)戰(zhàn)演練進(jìn)行對比強(qiáng)化,通過正負(fù)面案例分析進(jìn)行焦點(diǎn)集中,深入,專門探討與強(qiáng)化營業(yè)廳一線服務(wù)代表應(yīng)表現(xiàn)的服務(wù)規(guī)范與營銷技巧。


課程收獲:
1、樹立積極健康的工作心態(tài)
2、熟練運(yùn)用針對柜員崗位的三大解壓方向和18種解壓技巧
3、能夠在工作中熟練應(yīng)用四大核心服務(wù)技巧
4、掌握客戶投訴處理七個關(guān)鍵要素與技巧
5、樹立主動營銷意識,在柜員崗位上熟練運(yùn)用一句話營銷技巧


課程內(nèi)容:
柜員心態(tài)篇
第一單元:面臨的挑戰(zhàn)
銀行同業(yè)高度競爭對我們提出了更高的要求
新形勢下銀行網(wǎng)點(diǎn)二次轉(zhuǎn)型對我們的新要求
客戶在銀行服務(wù)及營銷方面要求日益提高
激烈的就業(yè)競爭對柜員造成的職業(yè)擠壓
思考:你未來的核心競爭力是什么?
第二部分:心態(tài)對銀行柜員的重要影響
案例分析:這就是心態(tài)
為何要重視心態(tài)---心態(tài)的重要性
視頻:好心態(tài)和壞心態(tài)差別為什么這么大?
負(fù)面心態(tài)會對柜員工作造成什么危害?
銀行案例分析:受委屈的張芳
柜員正確的心態(tài)對工作績效的積極影響
柜員除了工資還能在柜臺得到什么
得過且過的心態(tài)如何轉(zhuǎn)變
第三部分:我們?nèi)绾卧诠ぷ鲘徫簧媳3趾眯膽B(tài)
1、自驅(qū)力與外驅(qū)力----我們究竟為誰而工作?
銀行案例分析
當(dāng)你還沒有能力做好一件工作時,就沒有資格說不喜歡
單調(diào)重復(fù)的柜臺工作也會有輝煌
不僅僅為金錢而工作,開始為自己打工
不要機(jī)械地持續(xù),爭取主動
2、高壓狀態(tài)下柜員的快速情緒調(diào)整
壓力是如何從影響心理到影響行為的?
案例分析:XX銀行是如何解壓的?
銀行柜員解壓的三大方向和18個技巧
3、在柜面工作中找到快樂
快樂的三個層次
尋找快樂——轉(zhuǎn)換看問題的角度
分享快樂——借助團(tuán)隊(duì)的力量
視頻案例分析:別對自己說不可能


服務(wù)規(guī)范篇
第一部分:銀行人的職業(yè)素養(yǎng)
案例分析:****銀行服務(wù)之星評選
銀行人的職業(yè)道德
銀行人的職業(yè)意識---敬業(yè)、認(rèn)真負(fù)責(zé)
銀行人的職業(yè)行為習(xí)慣
銀行人的職業(yè)技能
討論:做好本職服務(wù)工作有哪些好處?(對公司、對網(wǎng)點(diǎn)、對個人)
第二部分:柜員崗位服務(wù)用語
柜員的身體手勢語言控制
柜員的口頭服務(wù)語言控制
第三部分:柜員崗位職業(yè)形象
儀容儀表儀態(tài)
職業(yè)形象提升技巧
第四部分:柜員崗位職業(yè)禮儀
迎接客戶時的禮儀與規(guī)范
辦理業(yè)務(wù)時的禮儀與規(guī)范
送別客戶時的禮儀與規(guī)范
第五部分:柜員崗位服務(wù)技能
看:用眼識客
聽:聽到客戶的心聲
說:把話說到客戶的心坎
問:問出背后的事實(shí)


投訴處理篇
第一部分:學(xué)員演練引入
學(xué)員分享:“難纏的客戶”
角色扮演:遇到這樣的情況,你會怎么處理?
案例1:一中年男子,氣勢洶洶的在銀行里吵鬧:
銀行居然給假錢??!
案例2:VIP客戶超過限額取款沒有帶身份證,
不理解規(guī)定,發(fā)脾氣怎么辦?
案例3:客戶因?yàn)榈群驎r間過長,大發(fā)雷霆,如何處理?
第二部分:投訴的真面目
客戶為什么會投訴?
處理投訴的意義
投訴的種類
第三部分:四心
引入:角色扮演-父子
積極心
奧運(yùn)-擊劍比賽上的保守
耐心
責(zé)任心
案例分析:下班時分,李大爺在銀行門口吵鬧,自己的銀行卡丟了要求解決。
同理心
第四部分:投訴處理步驟及技巧
受理投訴
討論:柜員最多遇到的客戶抱怨及一句話應(yīng)對
安撫客戶(安撫情緒)
練習(xí):在遇到一個憤怒的客戶時,你會怎樣處理
練習(xí):怎樣使用3F的方法安撫客戶
收集信息(分析原因)
提出建議----分析客戶的需求
達(dá)成共識三大方法
確認(rèn)滿意
回饋跟蹤(跟蹤回訪)
特別要點(diǎn):如何在柜面提高投訴處理的速度?
練習(xí):如何迅速轉(zhuǎn)移難以處理的客戶?


快速銷售篇
第一部分:從守株待兔到主動出擊——主動營銷意識
每個人都是銷售冠軍
人生無處不銷售
優(yōu)秀的銷售能力能夠助力個人職業(yè)生涯發(fā)展
如何培養(yǎng)敏銳的銀行柜面銷售意識
第二部分:銀行產(chǎn)品賣點(diǎn)梳理與話術(shù)提煉
案例演練:如何向客戶推薦基金定投?
從賣點(diǎn)到買點(diǎn),如何站在客戶的角度講產(chǎn)品
銀行主推產(chǎn)品賣點(diǎn)提煉及講解演練
第三部分:高效營銷的關(guān)鍵——“一句話營銷”

《銀行柜員全面技能提升》所屬分類
綜合管理

《銀行柜員全面技能提升》所屬專題
銀行金融行業(yè)培訓(xùn)、銀行窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)銀行客戶投訴抱怨處理技巧、銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)、銀行客戶經(jīng)理管理技能提升培訓(xùn)、銀行信貸培訓(xùn)、

《銀行柜員全面技能提升》關(guān)鍵詞
銀行柜員全面技能提升、銀行金融、
《銀行柜員全面技能提升》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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在線提交培訓(xùn)需求

培訓(xùn)顧問需求調(diào)研

溝通確認(rèn)內(nèi)訓(xùn)方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓(xùn)執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對客戶的每一獨(dú)特點(diǎn),對授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗(yàn)式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計(jì)課程,解決實(shí)際問題,實(shí)現(xiàn)高度針對性和實(shí)用性
6.以點(diǎn)帶面
通過對客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實(shí)際狀況的了解,制定切合實(shí)際的培訓(xùn)計(jì)劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實(shí)用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價值,我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評估,并實(shí)時跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師徐菊老師簡介
徐菊
徐菊
服務(wù)營銷
銀行服務(wù)禮儀營銷講師
注冊高級培訓(xùn)師
營銷服務(wù)競賽輔導(dǎo)顧問
心理咨詢師
職業(yè)培訓(xùn)導(dǎo)師
多家銀行項(xiàng)目導(dǎo)師
中國形象設(shè)計(jì)協(xié)會注冊禮儀培訓(xùn)師
多家公司營銷服務(wù)常年輔導(dǎo)顧問國家

多年來,徐老師一直致力于銀行營銷和團(tuán)隊(duì)管理領(lǐng)域的研究與開發(fā),在長期的管理實(shí)踐和項(xiàng)目營銷過程中形成了獨(dú)特的實(shí)施理念“行動咨詢式培訓(xùn)”系統(tǒng),即“關(guān)注培訓(xùn)效果落地生根、關(guān)心行動工具立竿見影、關(guān)心系統(tǒng)案例精確制導(dǎo)”,徐老師培訓(xùn)風(fēng)格新穎獨(dú)特,培訓(xùn)內(nèi)容貼切實(shí)用,深得客戶好評,徐老師是一位適應(yīng)性強(qiáng)、較為全面的顧問專家,同時也專注于為各家銀行提供量身訂制的內(nèi)部培訓(xùn)課程。

課程評分平均95分以上,多次課程分?jǐn)?shù)99分以上。
親切,有感染力;課程內(nèi)容豐富多彩
互動性強(qiáng),使每個學(xué)生參與其中
情景劇模式設(shè)置新穎,充分調(diào)動學(xué)員積極性
豐富生動,互動充足,善于鍛煉學(xué)員的實(shí)操能力
老師對課程所準(zhǔn)備的問題很全面,設(shè)置的表演場景也很獨(dú)特,真實(shí)展現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理中存在的問題,理論與實(shí)際相結(jié)合,規(guī)范學(xué)員的服務(wù)細(xì)節(jié)。
老師上課內(nèi)容充實(shí),實(shí)用性強(qiáng);狀態(tài)積極飽滿;善于互動,課程生動活潑,非常受學(xué)生歡迎。課間播放富有活力的音樂,活躍課堂課間的氣氛。
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細(xì)信息
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