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銀行柜員全面技能提升
添加時(shí)間:2016-04-22      修改時(shí)間: 2016-04-22      課程編號(hào):100182305
《銀行柜員全面技能提升》課程大綱
課程背景:
銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)工作的員工,作為銀行一線服務(wù)與營(yíng)銷的主要力量,他們服務(wù)意識(shí)的強(qiáng)弱、服務(wù)水準(zhǔn)的高低、服務(wù)行為的好壞,直接影響著銀行的品牌形象和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。而他們是否具備主動(dòng)營(yíng)銷意識(shí)及良好的營(yíng)銷技巧,直接關(guān)系著網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績(jī)能否提升與完成!因此,盡快幫助他們創(chuàng)新服務(wù)理念、塑造良好、專業(yè)的服務(wù)形象、掌握規(guī)范、專業(yè)、嫻熟的服務(wù)規(guī)范與營(yíng)銷技巧,對(duì)于培養(yǎng)高素質(zhì)的網(wǎng)點(diǎn)工作人員、打造高品質(zhì)的客戶服務(wù)、建立良好的品牌形象,對(duì)于銀行來(lái)說(shuō)都具有十分重要的作用。


課程特色:
旨在結(jié)合銀行網(wǎng)點(diǎn)員工的工作實(shí)際,該系統(tǒng)培訓(xùn)力求通過(guò)對(duì)一線員工進(jìn)行“崗位角色正確認(rèn)知、服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)、服務(wù)禮儀規(guī)范演練、服務(wù)技巧難題應(yīng)對(duì),營(yíng)銷技巧演練與掌握”五個(gè)重點(diǎn)進(jìn)行培訓(xùn);
課程緊密結(jié)合《銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀規(guī)范》,圍繞網(wǎng)點(diǎn)員工與客戶接觸、交往環(huán)節(jié)過(guò)程中的每個(gè)細(xì)節(jié),圍繞特定的內(nèi)容范圍,通過(guò)正確的、錯(cuò)誤的實(shí)戰(zhàn)演練進(jìn)行對(duì)比強(qiáng)化,通過(guò)正負(fù)面案例分析進(jìn)行焦點(diǎn)集中,深入,專門探討與強(qiáng)化營(yíng)業(yè)廳一線服務(wù)代表應(yīng)表現(xiàn)的服務(wù)規(guī)范與營(yíng)銷技巧。


課程收獲:
1、樹(shù)立積極健康的工作心態(tài)
2、熟練運(yùn)用針對(duì)柜員崗位的三大解壓方向和18種解壓技巧
3、能夠在工作中熟練應(yīng)用四大核心服務(wù)技巧
4、掌握客戶投訴處理七個(gè)關(guān)鍵要素與技巧
5、樹(shù)立主動(dòng)營(yíng)銷意識(shí),在柜員崗位上熟練運(yùn)用一句話營(yíng)銷技巧


課程內(nèi)容:


柜員心態(tài)篇


第一單元:面臨的挑戰(zhàn)
銀行同業(yè)高度競(jìng)爭(zhēng)對(duì)我們提出了更高的要求
新形勢(shì)下銀行網(wǎng)點(diǎn)二次轉(zhuǎn)型對(duì)我們的新要求
客戶在銀行服務(wù)及營(yíng)銷方面要求日益提高
激烈的就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)柜員造成的職業(yè)擠壓
思考:你未來(lái)的核心競(jìng)爭(zhēng)力是什么?


第二部分:心態(tài)對(duì)銀行柜員的重要影響
案例分析:這就是心態(tài)
為何要重視心態(tài)---心態(tài)的重要性
視頻:好心態(tài)和壞心態(tài)差別為什么這么大?
負(fù)面心態(tài)會(huì)對(duì)柜員工作造成什么危害?
銀行案例分析:受委屈的張芳
柜員正確的心態(tài)對(duì)工作績(jī)效的積極影響
柜員除了工資還能在柜臺(tái)得到什么
得過(guò)且過(guò)的心態(tài)如何轉(zhuǎn)變


第三部分:我們?nèi)绾卧诠ぷ鲘徫簧媳3趾眯膽B(tài)


1、自驅(qū)力與外驅(qū)力----我們究竟為誰(shuí)而工作?
銀行案例分析
當(dāng)你還沒(méi)有能力做好一件工作時(shí),就沒(méi)有資格說(shuō)不喜歡
單調(diào)重復(fù)的柜臺(tái)工作也會(huì)有輝煌
不僅僅為金錢而工作,開(kāi)始為自己打工
不要機(jī)械地持續(xù),爭(zhēng)取主動(dòng)


2、高壓狀態(tài)下柜員的快速情緒調(diào)整
壓力是如何從影響心理到影響行為的?
案例分析:XX銀行是如何解壓的?
銀行柜員解壓的三大方向和18個(gè)技巧


3、在柜面工作中找到快樂(lè)
快樂(lè)的三個(gè)層次
尋找快樂(lè)——轉(zhuǎn)換看問(wèn)題的角度
分享快樂(lè)——借助團(tuán)隊(duì)的力量
視頻案例分析:別對(duì)自己說(shuō)不可能


服務(wù)規(guī)范篇


第一部分:銀行人的職業(yè)素養(yǎng)
案例分析:****銀行服務(wù)之星評(píng)選
銀行人的職業(yè)道德
銀行人的職業(yè)意識(shí)---敬業(yè)、認(rèn)真負(fù)責(zé)
銀行人的職業(yè)行為習(xí)慣
銀行人的職業(yè)技能
討論:做好本職服務(wù)工作有哪些好處?(對(duì)公司、對(duì)網(wǎng)點(diǎn)、對(duì)個(gè)人)


第二部分:柜員崗位服務(wù)用語(yǔ)
柜員的身體手勢(shì)語(yǔ)言控制
柜員的口頭服務(wù)語(yǔ)言控制


第三部分:柜員崗位職業(yè)形象
儀容儀表儀態(tài)
職業(yè)形象提升技巧


第四部分:柜員崗位職業(yè)禮儀
迎接客戶時(shí)的禮儀與規(guī)范
辦理業(yè)務(wù)時(shí)的禮儀與規(guī)范
送別客戶時(shí)的禮儀與規(guī)范


第五部分:柜員崗位服務(wù)技能
看:用眼識(shí)客
聽(tīng):聽(tīng)到客戶的心聲
說(shuō):把話說(shuō)到客戶的心坎
問(wèn):?jiǎn)柍霰澈蟮氖聦?shí)


投訴處理篇


第一部分:學(xué)員演練引入
學(xué)員分享:“難纏的客戶”
角色扮演:遇到這樣的情況,你會(huì)怎么處理?
案例1:一中年男子,氣勢(shì)洶洶的在銀行里吵鬧:
銀行居然給假錢??!
案例2:VIP客戶超過(guò)限額取款沒(méi)有帶身份證,
不理解規(guī)定,發(fā)脾氣怎么辦?
案例3:客戶因?yàn)榈群驎r(shí)間過(guò)長(zhǎng),大發(fā)雷霆,如何處理?


第二部分:投訴的真面目
客戶為什么會(huì)投訴?
處理投訴的意義
投訴的種類


第三部分:四心
引入:角色扮演-父子
積極心
奧運(yùn)-擊劍比賽上的保守
耐心
責(zé)任心
案例分析:下班時(shí)分,李大爺在銀行門口吵鬧,自己的銀行卡丟了要求解決。
同理心
第四部分:投訴處理步驟及技巧
受理投訴
討論:柜員最多遇到的客戶抱怨及一句話應(yīng)對(duì)
安撫客戶(安撫情緒)
練習(xí):在遇到一個(gè)憤怒的客戶時(shí),你會(huì)怎樣處理
練習(xí):怎樣使用3F的方法安撫客戶
收集信息(分析原因)
提出建議----分析客戶的需求
達(dá)成共識(shí)三大方法
確認(rèn)滿意
回饋跟蹤(跟蹤回訪)
特別要點(diǎn):如何在柜面提高投訴處理的速度?
練習(xí):如何迅速轉(zhuǎn)移難以處理的客戶?


快速銷售篇


第一部分:從守株待兔到主動(dòng)出擊——主動(dòng)營(yíng)銷意識(shí)
每個(gè)人都是銷售冠軍
人生無(wú)處不銷售
優(yōu)秀的銷售能力能夠助力個(gè)人職業(yè)生涯發(fā)展
如何培養(yǎng)敏銳的銀行柜面銷售意識(shí)


第二部分:銀行產(chǎn)品賣點(diǎn)梳理與話術(shù)提煉
案例演練:如何向客戶推薦基金定投?
從賣點(diǎn)到買點(diǎn),如何站在客戶的角度講產(chǎn)品
銀行主推產(chǎn)品賣點(diǎn)提煉及講解演練


第三部分:高效營(yíng)銷的關(guān)鍵——“一句話營(yíng)銷”

《銀行柜員全面技能提升》所屬分類
綜合管理

《銀行柜員全面技能提升》所屬專題
銀行金融行業(yè)培訓(xùn)銀行窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)、銀行客戶投訴抱怨處理技巧、銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)銀行客戶經(jīng)理管理技能提升培訓(xùn)銀行信貸培訓(xùn)、
《銀行柜員全面技能提升》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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在線提交培訓(xùn)需求

培訓(xùn)顧問(wèn)需求調(diào)研

溝通確認(rèn)內(nèi)訓(xùn)方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓(xùn)執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢(shì)
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬(wàn)的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對(duì)客戶的每一獨(dú)特點(diǎn),對(duì)授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗(yàn)式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢的工作方法,從顧問(wèn)的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問(wèn)的角度設(shè)計(jì)課程,解決實(shí)際問(wèn)題,實(shí)現(xiàn)高度針對(duì)性和實(shí)用性
6.以點(diǎn)帶面
通過(guò)對(duì)客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實(shí)際狀況的了解,制定切合實(shí)際的培訓(xùn)計(jì)劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作結(jié)合起來(lái)發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實(shí)用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時(shí)間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價(jià)值,我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評(píng)估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評(píng)估,并實(shí)時(shí)跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師何曉潔老師簡(jiǎn)介
何曉潔
何曉潔
何老師早年航空從業(yè)人員的崗前培訓(xùn)及溝通能力的培養(yǎng),讓自己養(yǎng)成了標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)規(guī)范與意識(shí),近年來(lái)并涉足在銀行金融領(lǐng)域的行業(yè)培訓(xùn), 專注于銀行一線服務(wù)禮儀與意識(shí)的培訓(xùn),擅長(zhǎng)組織現(xiàn)場(chǎng)學(xué)習(xí)及互動(dòng)式課堂,得到客戶的高度認(rèn)可。
曾為多家總分支級(jí)銀行進(jìn)行客戶體驗(yàn)培訓(xùn)、服務(wù)話術(shù)設(shè)計(jì)、專注于銀行一線服務(wù)與駐點(diǎn)輔導(dǎo)課程,擅長(zhǎng)組織現(xiàn)場(chǎng)學(xué)習(xí)及開(kāi)放式課堂,已輔導(dǎo)數(shù)十家銀行精品網(wǎng)點(diǎn)。因案例豐富、切合銀行實(shí)際需求與員工心理、易于接受并立即改善。
為企業(yè)編導(dǎo)過(guò)5部服務(wù)行為規(guī)范及禮儀教學(xué)片,策劃過(guò)民航、金融、郵政多個(gè)行業(yè)的服務(wù)大賽并擔(dān)任評(píng)委。至今已培訓(xùn)數(shù)百場(chǎng)次,為數(shù)百家企業(yè)進(jìn)行過(guò)培訓(xùn)咨詢或輔導(dǎo)工作。可完成如“崗位服務(wù)規(guī)范手冊(cè)編制”、“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)入及網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)”、窗口服務(wù)禮儀與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等項(xiàng)目。多年的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)在各服務(wù)行業(yè)等領(lǐng)域都開(kāi)展了研究和培訓(xùn)教育。
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細(xì)信息
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