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高效內(nèi)部外部溝通技巧與實務(wù)
添加時間:2013-12-26      修改時間: 2013-12-26      課程編號:100161226
《高效內(nèi)部外部溝通技巧與實務(wù)》課程大綱
第一部分、高效溝通的作用與步驟
案例分析:“郵件門”事件引發(fā)的深思!
一、思考:人為什么要進行溝通?
1、哈佛大學就業(yè)指導小組1995年調(diào)查結(jié)果給我們的啟示是什么?
2、中外著名企業(yè)家、經(jīng)濟學家、名人對溝通的理解和認識;
3、溝通是一種能力,不是一種本能。本能天生就會,能力卻需學習才會具備。
4、智慧一滴:如果這一生真要出人頭地,一定要學會溝通,特別是面向很多人講話。
5、溝通是成功人士必修課。
二、正確理解溝通的概念和類型
1、解雇溝通和溝通有哪些類型?
2、案例分析:發(fā)生在一家公司里的上下溝通障礙的案例。
3、溝通要素:身體語言、語調(diào)和言辭。
4、現(xiàn)場識別:各種身體語言代表的含義。
5、溝通的態(tài)度和要求。
6、溝通的三個重要環(huán)節(jié)。
7、溝通游戲:不要激怒我!
8、現(xiàn)場討論:
(1)什么是激怒性的詞匯?我們傾向于在什么時候使用這些詞匯?
(2)當你無意間說了一些激怒別人的話,你認為該如何挽回?
三、高效溝通的步驟
1、 明確溝通的目的
2、 傳達信息了解對某主題的想法
3、 采用什么溝通方法
4、 可能要問哪些問題
5、 下屬是否有問題不愿坦然相告
6、 如何突破下屬心防,讓下屬愿意真誠的溝通
7、 將溝通的場所選在哪里
8、 如何建立良好的溝通氣氛
9、 充分地交換信息
10、 注意傾聽和回應(yīng)
11、 不要預(yù)設(shè)立場
12、 不要亂下批評
13、 不要中途打斷別人說話
14、 了解對方是基于什么而提出的意見
15、 充分表達自己的意見
16、 提供必要的情報
17、 整理溝通的初步結(jié)果
四、與別人溝通的藝術(shù)
1、 微笑:溝通成功第一步
2、 從尊重下屬做起
3、 把握“人和”
4、 常與別人交流增強了解
5、 案例分析:一件小事導致離職事件
五、解讀溝通中的人為障礙
1、高高在上
2、自以為是
3、先入為主
4、不善于傾聽
5、缺乏反饋
6、位差損耗效應(yīng)
7、案例現(xiàn)場討論:發(fā)生在一家企業(yè)行政部門的故事。


第二部分、高效內(nèi)部溝通(上下、平行溝通)的技巧

1、溝通的三大誤區(qū)
2、溝通技巧之一:角色定位:職責與權(quán)力
3、溝通技巧之二:解決沖突的溝通技巧
視頻教學——如何解決沖突。
4、溝通技巧之三:處理下屬的沖突
5、溝通技巧之四:建立內(nèi)部客戶概念
6、溝通技巧之五:下向上溝通技巧
視頻教學:下對上溝通的關(guān)鍵點是什么?
7、溝通技巧之六:平行溝通技巧
視頻教學:平行溝通的成功關(guān)鍵點是什么?
8、溝通技巧之七:上向下溝通技巧
視頻教學:上對下溝通的關(guān)鍵點是什么?
9、溝通技巧之八:生產(chǎn)與品管之間的溝通技巧
10、溝通技巧之九:生產(chǎn)部門與業(yè)務(wù)之間的溝通技巧
11、溝通技巧之十:工作布置(上對下)
12、溝通技巧之十一:接受和匯報工作(下對上)
13、案例分析:他哪里批評錯了?
14、指責下屬的十種技巧
15、贊揚下屬的技巧
(1)贊揚要依據(jù)具體的事實評價
(2)眾人面前贊揚下屬要慎重
(3)發(fā)掘下屬長處,經(jīng)常給予贊揚
(4)真心誠意贊揚你的下屬
(5)視頻教學——如何贊揚下屬
16、下達指令的技巧
(1)用溝通代替指令
(2)提升下屬接受指令的意圖
(3)下達指令注意點
(4)下達指令的禁忌、案例分析
17、如何有效地開會
(1)影響會議效率的八大原因
(2)高效會議的八項必備
(3)現(xiàn)場問題討論:如何組織和成功地利用開會來與員工進行溝通?


第三部分、如何有效地與客戶進行溝通

一、如何與客戶進行溝通
1、與客戶溝通應(yīng)具備的心態(tài)
(1)生意是互惠互利的合作
(2)對公司及其公司產(chǎn)品的信心
(3)相信自己的能力
(4)遭到回絕是正常的
2、與客戶溝通前的準備工作

(1)溝通對象是誰
(2)本次溝通的目的
(3)溝通前必要的資料準備
(4)調(diào)整自己的狀態(tài)
3、案例分析:如此撥打電話!
4、與客戶溝通注意身體語言
(1)眼神
(2) 面部表情
(3)身體姿態(tài)和動作
(4)手勢
(5)個人空間(位置)
(6)個人儀表
5、語氣和語調(diào)的控制
6、如何善于傾聽客戶的說話?
7、如何化被動為主動?
8、與客戶電話溝通技巧
(1)接聽電話
(2)讓客戶等候時
(3)接轉(zhuǎn)電話
(4)電話記錄
(5)結(jié)束通話
9、本講現(xiàn)場練習:我問你答—如何打圓場?
10、對客戶進行拒絕的技巧
二.處理客戶投訴的溝通方法和技巧
1、溝通技巧一:“移情法”
2、溝通技巧二:“三明治法”
3、溝通技巧三:“諒解法”
4、溝通技巧四:“引導征詢法”
5、與客戶溝通6項禁止法則
6與客戶溝通9句禁語
7、與客戶溝通就如穿鞋子——永遠用客戶的眼光來看待客戶
8、獲取客戶好感的六大法則
9、客戶永遠是對的
10、現(xiàn)場模擬:如果你是案例中的主人翁,你如何與客戶進行溝通,解決問題?

《高效內(nèi)部外部溝通技巧與實務(wù)》課程目的
通過學習:
1、 掌握溝通的流程和方法;
2、 結(jié)合案例掌握縱向、橫向、單向、雙向溝通的技巧;
3、 正確有效地與客戶進行溝通,應(yīng)對客戶驗廠和客戶投訴等問題;
4、 學會通過有效溝通提升工作效率;
5、 學會通過有效溝通,解決內(nèi)部外部矛盾、改善人際關(guān)系、處理各種的問題。

《高效內(nèi)部外部溝通技巧與實務(wù)》所屬分類
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《高效內(nèi)部外部溝通技巧與實務(wù)》所屬專題
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授課培訓師李文發(fā)老師簡介
李文發(fā)
李文發(fā)
華南理工大學MBA 學歷;
新加坡管理協(xié)會授權(quán)講師;
高級采購師、英國皇家采購與供應(yīng)學會CIPS認證講師、
世界貿(mào)易中心ITC專家;
采購與供應(yīng)鏈管理資格國際認證講師;
中國供應(yīng)鏈管理者聯(lián)盟高級顧問;
CNAT注冊審核員、人力資源高級管理師、PPT國際職業(yè)培訓師;
中山大學、深圳大學、廣東外語外貿(mào)大學、東莞理工學院,采購與供應(yīng)鏈管理客座教授.
采購與供應(yīng)鏈管理第一人,生產(chǎn)物流領(lǐng)域十強講師,
榮獲“中國著名采購與供應(yīng)鏈管理中國實戰(zhàn)派專家”稱號。

【核心價值】
   16年工作經(jīng)驗,8年培訓經(jīng)驗;李文發(fā)老師先后在韓國、日本等大型集團公司工作并接受過國際先進的供應(yīng)鏈和物流管理系統(tǒng)學習。世界500強某集團亞太地區(qū)特聘采購供應(yīng)鏈總監(jiān);大型臺資企業(yè)人力資源總監(jiān)/資材經(jīng)理;日資企業(yè)資材總監(jiān)兼人力資源總監(jiān)/管理者表;港資企業(yè)運營副總經(jīng)理。(曾任天寶集團/固特集團/華科集團/步步高通信集團等企業(yè),人力資源總監(jiān)/采購總監(jiān)/PMC經(jīng)理/運營副總經(jīng)理等職位)。李文發(fā)老師是國內(nèi)唯一一位,暨擅長采購供應(yīng)鏈又同時擅長人力資源管理的中國本土實戰(zhàn)派專家。
   李文發(fā)講師,在“中國供應(yīng)鏈”、“中國物流與采購”等期刊上發(fā)表了數(shù)十篇專業(yè)論文。“廣東人才”、“東莞日報”、“HR視界”、“南方都市報”“才富”等報刊雜志上發(fā)表過200多篇專業(yè)技術(shù)、管理論文,并在全國各地成功舉辦了2000多場次培訓、演講、駐廠咨詢。
   
【專業(yè)方向】
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【授課風格】 在培訓、咨詢中采用國際職業(yè)訓練協(xié)會訓練方法,結(jié)合企業(yè)實際情況,實戰(zhàn)案例開眼,意識入手開刃,以解決實際問題見長;以知識環(huán)境為授課背景資料,理論與實際相結(jié)合,輔以小游戲,管理視頻,小組討論等培訓方式,通俗易懂,詼諧幽默。被企業(yè)評為“實際、專業(yè)型培訓講師”!

【品牌課程】
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   CIPS、ITC注冊采購師系列課程:《采購與供應(yīng)談判》、《采購環(huán)境》、《采購與供應(yīng)關(guān)系管理》、《采購法務(wù)與合同管理》、《采購績效管理》、《采購與供應(yīng)鏈管理》、《采購原理與戰(zhàn)略》、《采購環(huán)境與供應(yīng)市場分析》、《采購過程與合同管理》、《采購績效測量與商業(yè)分析》、《需求確定與供應(yīng)規(guī)劃》、《報價獲取與選擇》。
   精益生產(chǎn)管理技能類:《卓越班組長訓練營》、《MTP中層管理干部能力提升》、《現(xiàn)場目視管理與8S推行》、《一線現(xiàn)場問題的挖掘與解決》、《生產(chǎn)現(xiàn)場作業(yè)安全及預(yù)防安全事故策略管理》、《生產(chǎn)現(xiàn)場成本分析與控制》、《中基層管理人員督導能力提升訓練(TWI)》、《精益生產(chǎn)方式與實踐》。
   人力資源與高層管理類:《合同管理和法律法規(guī)實務(wù)》、《非人力資源經(jīng)理人力資源管理》、《目標管理與績效考核》、《如何有效領(lǐng)導80-90后員工》、《TTT—企業(yè)內(nèi)部培訓師培訓》、《員工心態(tài)、溝通和執(zhí)行力》、《如何打造骨子里流淌著企業(yè)血液的員工》、《企業(yè)如何招聘到合適的人才》、《員工離職原因分析和解決方案》、《企業(yè)勞動資糾紛規(guī)避實務(wù)》《工資、工時、休假及加班管理風險控制、離職員工管理技巧》《心態(tài)、溝通和執(zhí)行力》、《如何領(lǐng)導80、90后員工》等.
   主要咨詢項目:目標設(shè)定與績效管理;精益生產(chǎn)現(xiàn)場管理與改善;精益物流系統(tǒng)優(yōu)化。(住廠現(xiàn)場咨詢輔導)
服務(wù)客戶
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