《“追求卓越”營業(yè)廳現(xiàn)場管理》課程大綱
服務(wù)廳現(xiàn)場管理
n 什么是現(xiàn)場管理?
Ø 名詞解釋——現(xiàn)場管理
Ø 做好現(xiàn)場管理能為我們帶來什么?
Ø 現(xiàn)場管理標(biāo)準(zhǔn)
Ø 中國移動服務(wù)廳現(xiàn)場管理的四個要點——服務(wù)人員、顧客、流程、設(shè)施
Ø 顧客是如何評估服務(wù)廳現(xiàn)場的?
n 常規(guī)情況下的現(xiàn)場管理
Ø 為什么要分為常規(guī)和非常規(guī)?
Ø 顧客“檢查”的是什么?
Ø 沒有投訴就是做得很好了嗎?
Ø 黑客檢查對我們有什么影響或促進(jìn)?
Ø 現(xiàn)階段營業(yè)前臺存在的環(huán)境問題分析
Ø 現(xiàn)階段營業(yè)前臺存在的流程問題分析
Ø 流程改進(jìn)建議
Ø 對服務(wù)設(shè)施的考量及改進(jìn)建議
Ø 利用標(biāo)準(zhǔn)化表單進(jìn)行環(huán)境管理
Ø 現(xiàn)場考核方法
Ø 互查的策略與具體操作方法
Ø 營銷代表的服務(wù)規(guī)范化管理方法
n 非常規(guī)情況下的現(xiàn)場管理
Ø 什么是非常規(guī)時刻?
Ø 非常規(guī)時刻對服務(wù)廳的深遠(yuǎn)影響
Ø 哪些情況屬于服務(wù)廳的非常規(guī)時刻?
Ø 顧客對非常規(guī)時刻的需求
Ø 客流量統(tǒng)計對非常規(guī)時刻的指導(dǎo)意義
Ø 非常規(guī)時刻的應(yīng)急系統(tǒng)設(shè)計
Ø 顧客服務(wù)康復(fù)系統(tǒng)設(shè)計
l 以顧客為中心的戰(zhàn)略——真實一刻
Ø 對顧客進(jìn)行戰(zhàn)略上的思考
n 自己動手改善現(xiàn)場
Ø 營銷代表可以做什么?
Ø 店面經(jīng)理在改善中的職責(zé)
Ø 改善現(xiàn)場的策略與步驟
Ø 理解顧客的需求
Ø 如何更有效地收集改善建議?
Ø 四張表幫助服務(wù)廳做得更好
Ø 顧客意見(建議)反饋渠道規(guī)劃
Ø 對顧客意見的有效分析
n 現(xiàn)場監(jiān)督與檢查
Ø 店面經(jīng)理在營業(yè)前臺應(yīng)做的事
Ø 店面經(jīng)理的職業(yè)化對現(xiàn)場管理的作用
Ø 糾正問題的策略與步驟
Ø 監(jiān)督什么?檢查什么?
Ø “微笑提點”的優(yōu)點及應(yīng)改進(jìn)之處
Ø 如何利用“神秘顧客”提升服務(wù)質(zhì)量
Ø 聘請服務(wù)監(jiān)督員的策略與方法
Ø 基于服務(wù)廳標(biāo)準(zhǔn)化管理的改進(jìn)
服務(wù)廳人員管理
n 透過人員管理工作實現(xiàn)現(xiàn)場最優(yōu)化
Ø 什么阻礙了營銷代表的積極性?
Ø 營銷代表的思維方式與心態(tài)對現(xiàn)場管理的正負(fù)面影響
Ø 如何使?fàn)I銷代表發(fā)現(xiàn)工作中的不足?
Ø 如何保持現(xiàn)場水平?
n 對服務(wù)廳團(tuán)隊的理解
Ø 何為高素質(zhì)的團(tuán)隊?
Ø 團(tuán)隊情商的價值與提高方法
Ø “一團(tuán)和氣”的服務(wù)廳問題在哪里?
Ø 服務(wù)廳團(tuán)隊凝聚力提升的具體方法
Ø 如何有效協(xié)調(diào)前后臺關(guān)系
n 做優(yōu)秀的店面管理者
Ø 評估服務(wù)廳經(jīng)理及營銷經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)
Ø 優(yōu)秀服務(wù)廳經(jīng)理的素質(zhì)
Ø 員工特性與管理類型
Ø 建立正確的管理風(fēng)格
Ø 為什么有些新任店面經(jīng)理事必躬親?
Ø 事必躬親型的店面經(jīng)理會有哪些管理隱患?
Ø 為什么有些店面經(jīng)理上任后卻發(fā)現(xiàn)團(tuán)隊成員在有意疏遠(yuǎn)他?
Ø 為什么有些店面經(jīng)理做不久卻總想回到營銷代表崗位?
Ø 為什么好的決策在實施過程中卻總出現(xiàn)各種問題?
Ø 如何有效提升員工執(zhí)行力?
n 如何有效實施營銷代表輔導(dǎo)
Ø 樹立正確的輔導(dǎo)心態(tài)
Ø 成功實施晨(例)會輔導(dǎo)的四步曲
Ø 員工輔導(dǎo)的內(nèi)容應(yīng)包括哪些?
Ø 前期準(zhǔn)備階段要務(wù)
Ø 輔導(dǎo)實施階段要務(wù)
Ø 如何有效支持員工行為改進(jìn)?
n 基于現(xiàn)場改善的員工激勵
Ø 激勵是什么?
Ø 激勵與獎勵有何不同?
Ø 激勵有何作用?
Ø 通過激勵改善現(xiàn)場的策略
Ø “員工園地”對于現(xiàn)場改善的輔助作用
《“追求卓越”營業(yè)廳現(xiàn)場管理》適合對象
營業(yè)廳班組長、值班經(jīng)理
《“追求卓越”營業(yè)廳現(xiàn)場管理》所屬分類
特色課程
《“追求卓越”營業(yè)廳現(xiàn)場管理》所屬專題
現(xiàn)場管理、
現(xiàn)場5S管理培訓(xùn)、
生產(chǎn)現(xiàn)場管理與改善實務(wù)、