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服務(wù)智勝——打造柜員優(yōu)質(zhì)服務(wù)新形象
添加時(shí)間:2014-09-03      修改時(shí)間: 2014-09-03      課程編號(hào):100166663
《服務(wù)智勝——打造柜員優(yōu)質(zhì)服務(wù)新形象》課程大綱
課程目標(biāo):
銀行一線服務(wù)人員是銀行服務(wù)的形象代表,一線服務(wù)人員的服務(wù)水平代表了銀行服務(wù)水平的高低,決定了銀行網(wǎng)點(diǎn)的核心競爭力水平,提升一線服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力至關(guān)重要。本篇幫助一線服務(wù)人員提高現(xiàn)代零售銀行服務(wù)品質(zhì),了解銀行服務(wù)禮儀常識(shí),改善行為規(guī)范,培養(yǎng)職場(chǎng)良好習(xí)慣,塑造良好職業(yè)形象,提升個(gè)人工作績效;同時(shí),系統(tǒng)學(xué)習(xí)零售銀行柜員流程和6S管理,讓學(xué)員全面掌握在柜面提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的全面技能,塑造全新形象。

課程對(duì)象:柜面人員、新員工
課程時(shí)間:1天
課程特色:激情洋溢、互動(dòng)性強(qiáng)、案例豐富、貼近實(shí)際、深入淺出、解決難題
授課形式:課堂講述、案例分析、腦力激蕩、情景演練、短片播放、圖片展示

課程大綱:
開篇:
商業(yè)銀行的服務(wù)理念
銀行經(jīng)營模式的轉(zhuǎn)變

第一篇:優(yōu)秀柜員角色認(rèn)知

第二篇:優(yōu)秀柜員工作指引
營業(yè)前
營業(yè)中
營業(yè)后

第三篇:優(yōu)秀柜員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)七步曲
◆站相迎(招手迎)
◆笑相問
◆雙手接
◆及時(shí)辦
◆巧營銷
◆提醒遞
◆目相送
視頻學(xué)習(xí)與分析
情景演練及點(diǎn)評(píng)

第四篇:服務(wù)禮儀規(guī)范
1.秀于“表”之靜態(tài)美:提升儀容,內(nèi)強(qiáng)素質(zhì),外塑形象
◆儀容儀表規(guī)范
◇男士儀容儀表規(guī)范
男士著裝規(guī)范
男士領(lǐng)帶的系法
◇女士儀容儀表要求
女士首飾配戴要求
女士化妝修飾
女士發(fā)部修飾
女士絲巾的系法
◆表情神態(tài)
與客戶目光接觸的三角四邊原則
◆微笑
微笑訓(xùn)練
2.雅于“行“之動(dòng)態(tài)美:提升儀態(tài),綻放優(yōu)雅
◆雅于形態(tài):
正確站姿規(guī)范
正確坐姿規(guī)范
正確行姿規(guī)范
正確蹲姿規(guī)范
正確鞠躬規(guī)范:不同鞠躬禮的規(guī)范要求
現(xiàn)場(chǎng)演練與診斷
◆雅于接待:
握手禮儀
接遞物品、遞接名片禮儀
方向指引、手勢(shì)、進(jìn)出電梯、上下樓梯禮儀
閱讀簽字指示禮儀
乘車、談判、會(huì)議座次禮儀
自我介紹與相互引薦禮儀
接打電話禮儀
服務(wù)語言規(guī)范
現(xiàn)場(chǎng)演練與診斷

第五篇:銀行柜面6S規(guī)范化管理
整理
整頓
清掃
清潔
安全
素養(yǎng)

《服務(wù)智勝——打造柜員優(yōu)質(zhì)服務(wù)新形象》課程目的
銀行一線服務(wù)人員是銀行服務(wù)的形象代表,一線服務(wù)人員的服務(wù)水平代表了銀行服務(wù)水平的高低,決定了銀行網(wǎng)點(diǎn)的核心競爭力水平,提升一線服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力至關(guān)重要。本篇幫助一線服務(wù)人員提高現(xiàn)代零售銀行服務(wù)品質(zhì),了解銀行服務(wù)禮儀常識(shí),改善行為規(guī)范,培養(yǎng)職場(chǎng)良好習(xí)慣,塑造良好職業(yè)形象,提升個(gè)人工作績效;同時(shí),系統(tǒng)學(xué)習(xí)零售銀行柜員流程和6S管理,讓學(xué)員全面掌握在柜面提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的全面技能,塑造全新形象。


《服務(wù)智勝——打造柜員優(yōu)質(zhì)服務(wù)新形象》所屬分類
綜合管理

《服務(wù)智勝——打造柜員優(yōu)質(zhì)服務(wù)新形象》所屬專題
《服務(wù)智勝——打造柜員優(yōu)質(zhì)服務(wù)新形象》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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在線提交培訓(xùn)需求

培訓(xùn)顧問需求調(diào)研

溝通確認(rèn)內(nèi)訓(xùn)方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓(xùn)執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢(shì)
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對(duì)客戶的每一獨(dú)特點(diǎn),對(duì)授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗(yàn)式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計(jì)課程,解決實(shí)際問題,實(shí)現(xiàn)高度針對(duì)性和實(shí)用性
6.以點(diǎn)帶面
通過對(duì)客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實(shí)際狀況的了解,制定切合實(shí)際的培訓(xùn)計(jì)劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實(shí)用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時(shí)間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價(jià)值,我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評(píng)估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評(píng)估,并實(shí)時(shí)跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師蔣湘林老師簡介
蔣湘林
蔣湘林
3年專業(yè)的銀行培訓(xùn)及銀行網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)經(jīng)歷,3年的建設(shè)銀行及平安銀行工作經(jīng)歷,4年大型集團(tuán)公司培訓(xùn)經(jīng)歷,主打銀行一線課程,服務(wù)營銷系列課程、及銀行標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)項(xiàng)目。
曾主導(dǎo)中國銀行、農(nóng)業(yè)銀行、建設(shè)銀行近六十個(gè)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷一體化建設(shè),對(duì)服務(wù)規(guī)范、營銷體系、網(wǎng)點(diǎn)管理有較深的理論與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。有效提升網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理、柜員、理財(cái)經(jīng)理、客戶經(jīng)理的工作績效。
專心研究銀行一線課程,在銀行工作與實(shí)踐的基礎(chǔ)上,獨(dú)立開發(fā)《大廳制勝—大堂經(jīng)理服務(wù)營銷一體化特訓(xùn)》、《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷卓越管理》、《網(wǎng)點(diǎn)基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范》、《營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理》、《服務(wù)營銷雙主動(dòng)》、《理財(cái)產(chǎn)品營銷的五面魔方》、《精耕細(xì)作客戶維護(hù)之沙龍組織》等系列課程。
在為銀行提供咨詢的過程中,悉心輔道,言傳身教,能夠有效提升網(wǎng)點(diǎn)的營銷績效,掌握標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)營銷規(guī)范。
銀行授課經(jīng)驗(yàn)豐富,先后為中國銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、中國建設(shè)銀行、交通銀行、平安銀行、深圳發(fā)展銀行等培訓(xùn)。授課風(fēng)格深入淺出,易于理解;注重操作,互動(dòng)性強(qiáng)。
金融業(yè)工作與培訓(xùn)經(jīng)歷:
某咨詢公司 銀行咨詢中心 培訓(xùn)講師/項(xiàng)目經(jīng)理/高級(jí)顧問
主要成果:
◆2012年2-3月,擔(dān)任中國銀行江蘇省分行《網(wǎng)點(diǎn)公司金融服務(wù)銷售能力提升項(xiàng)目》主講老師及首席咨詢師,開發(fā)網(wǎng)點(diǎn)公司金融營銷崗服務(wù)流程系列課程,如《對(duì)公柜員服務(wù)銷售流程》、《客戶經(jīng)理服務(wù)銷售流程》、《賬戶經(jīng)理服務(wù)銷售流程》以及《內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)操作手冊(cè)》等,完成4家標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè),6家試點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)的推廣,獲得客戶一致認(rèn)可。
◆2012年2-3月,擔(dān)任建行深圳分行《網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理執(zhí)行力提升項(xiàng)目》整體策劃和執(zhí)行,并開發(fā)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理執(zhí)行力提升輔導(dǎo)流程和輔導(dǎo)工具,推動(dòng)項(xiàng)目的有效實(shí)施。
◆2011年12月,擔(dān)任中國銀行益陽市分行《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷能力提升項(xiàng)目》項(xiàng)目經(jīng)理和主講老師,負(fù)責(zé)益陽市分行營業(yè)部、桃江支行營業(yè)部2個(gè)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范、服務(wù)營銷流程、營銷技能三方面能力的培訓(xùn)與輔導(dǎo),使導(dǎo)入網(wǎng)點(diǎn)的整體服務(wù)水平得到又快又好的提升。
◆2011年12月,擔(dān)任中國銀行安徽安慶分行《網(wǎng)點(diǎn)核心崗位綜合技能環(huán)導(dǎo)訓(xùn)練項(xiàng)目》主講老師和督導(dǎo)顧問,負(fù)責(zé)32家網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理的工作指引、服務(wù)規(guī)范、客戶推薦與識(shí)別、聯(lián)動(dòng)與交叉營銷、客戶關(guān)系管理、電話營銷等綜合能力提升的輔導(dǎo)與培訓(xùn)。并成功策劃組織大型的中高端客戶沙龍活動(dòng),使中國銀行安慶分行中高端客戶保有量和新增排名全省第一, 獲得客戶高度贊賞。
◆2011年11月,擔(dān)任農(nóng)行舟山市分行嵊泗支行、衢州支行、普陀山支行《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷提升項(xiàng)目》主講老師和主導(dǎo)顧問,負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷流程導(dǎo)入和服務(wù)營銷技能提升。
◆2011年9-10月,擔(dān)任農(nóng)行嘉興市分行《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷提升項(xiàng)目》項(xiàng)目經(jīng)理、主講老師和主導(dǎo)顧問,負(fù)責(zé)南湖支行、平湖支行、嘉善支行11個(gè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷流程導(dǎo)入和服務(wù)營銷技能提升。
◆2011年8月,擔(dān)任中國銀行吉安市分行吉州支行《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷提升項(xiàng)目》項(xiàng)目經(jīng)理、主講老師和主導(dǎo)顧問,負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷流程導(dǎo)入和服務(wù)營銷技能提升。
◆2010年5月至2011年7月,擔(dān)任農(nóng)行浙江省分行幾十家網(wǎng)點(diǎn)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)輔導(dǎo)和網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷流程導(dǎo)入項(xiàng)目的主講老師和主導(dǎo)顧問,對(duì)網(wǎng)點(diǎn)各個(gè)崗位進(jìn)行針對(duì)型輔導(dǎo),提升網(wǎng)點(diǎn)綜合服務(wù)水平和服務(wù)營銷能力,贏得客戶一致好評(píng)。

建設(shè)銀行深圳某支行大堂經(jīng)理
主要成果:
◆2008年9月至2010年5月期間,擔(dān)任建設(shè)銀行深圳某支行大堂經(jīng)理期間,一貫秉持“以客戶為中心”,有效解答客戶疑問,快速處理客戶投訴,深受客戶喜愛,亦使得網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)滿意度得能迅速提升。
◆2009年被建行深圳分行授予“大堂服務(wù)明星”稱號(hào)。

平安集團(tuán)銀行保險(xiǎn)事業(yè)部培訓(xùn)師
主要成果:
◆曾多次參加平安大學(xué)各項(xiàng)導(dǎo)師培訓(xùn)課程,并在2008年的導(dǎo)師評(píng)選中獲得第二名。
◆多次對(duì)內(nèi)部新員工及平安銀行、中國銀行、建設(shè)銀行、交通銀行、深發(fā)展銀行等客戶進(jìn)行產(chǎn)品知識(shí)、銷售技巧、員工心態(tài)等方面的培訓(xùn)。主講課程有:《職場(chǎng)禮儀》、《銀保產(chǎn)品介紹》、《銀行網(wǎng)點(diǎn)銷售技巧》、《專業(yè)化銷售流程》、《網(wǎng)點(diǎn)常見業(yè)務(wù)簡介》等。
◆多次策劃及主導(dǎo)實(shí)施銀行網(wǎng)點(diǎn)銷售提升項(xiàng)目,如2008年7月建設(shè)銀行深圳分行銷售總動(dòng)員活動(dòng);2008年平安銀行深圳分行號(hào)角行動(dòng);2008年交通銀行、中國銀行開門紅沖刺行動(dòng);2007年秋季平安銀行“士兵突擊”特訓(xùn)營活動(dòng)等,并取得不俗業(yè)績。

香江控股集團(tuán)培訓(xùn)經(jīng)理
主要成果:
◆2005年至2007年,任職香江控股人力資源部,擔(dān)任培訓(xùn)總監(jiān),負(fù)責(zé)公司新員工培訓(xùn),以及各種大小型會(huì)議的組織與策劃。曾講授的課程有:《新員工入職培訓(xùn)》、《職業(yè)形象專題講座》、《職場(chǎng)禮儀》、《職業(yè)化心態(tài)》等基礎(chǔ)課程。
◆2003年至2005年在香江集團(tuán)從事財(cái)務(wù)工作,曾講授的課程有:《出納員業(yè)務(wù)操作培訓(xùn)》、《銷控人員實(shí)操與技能培訓(xùn)》、《財(cái)務(wù)人員職業(yè)操守》、《用友NC財(cái)務(wù)管理軟件操作培訓(xùn)》等。
責(zé)任心強(qiáng),愛崗敬業(yè),在香江集團(tuán)、香江控股有著良好的口碑。
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