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從“心”塑造網(wǎng)點形象——大堂經(jīng)理服務禮儀訓練
添加時間:2014-09-03      修改時間: 2014-09-03      課程編號:100166670
《從“心”塑造網(wǎng)點形象——大堂經(jīng)理服務禮儀訓練》課程大綱
課程對象:大堂服務人員、新員工
課程時間:1天,6小時/天
課程特色:激情洋溢、互動性強、案例豐富、貼近實際、深入淺出、解決難題
授課形式:課堂講述、案例分析、腦力激蕩、情景演練、短片播放、圖片展示

課程大綱:
開篇:
商業(yè)銀行的服務理念
銀行經(jīng)營模式的轉(zhuǎn)變

第一篇:秀于“表”之靜態(tài)美:提升儀容,內(nèi)強素質(zhì),外塑形象
1、儀容儀表規(guī)范
◆男士儀容儀表規(guī)范
男士著裝規(guī)范
男士領帶的系法
◆女士儀容儀表要求
女士首飾配戴要求
女士化妝修飾
女士發(fā)部修飾
女士絲巾的系法
2、表情神態(tài)
◆與客戶目光接觸的三角四邊原則
3、微笑
◆微笑訓練

第二篇:雅于“行“之動態(tài)美:提升儀態(tài),綻放優(yōu)雅
1.雅于形態(tài):
正確站姿規(guī)范
正確坐姿規(guī)范
正確行姿規(guī)范
正確蹲姿規(guī)范
正確鞠躬規(guī)范:不同鞠躬禮的規(guī)范要求
現(xiàn)場演練與診斷
2.雅于接待:
握手禮儀
接遞物品、遞接名片禮儀
方向指引、手勢、進出電梯、上下樓梯禮儀
閱讀簽字指示禮儀
乘車、談判、會議座次禮儀
自我介紹與相互引薦禮儀
接打電話禮儀
服務語言規(guī)范
現(xiàn)場演練與診斷
3.雅于交往
◆拜訪禮儀
◆中餐禮儀
商務應酬中如何邀請客戶吃飯
商務應酬中如何點菜
商務應酬中如何敬酒
酒席上的12大禁忌
結(jié)賬與送客禮儀
◆西餐禮儀
西餐上菜順序
西餐餐布使用與禁忌
西餐刀叉使用與禁忌

第三篇:通關(guān)考核
為檢驗學員對服務禮儀的掌握情況,需對所有培訓學員分批次通過場景進行通關(guān)考核。不合格者,進行規(guī)范化指導與糾偏。

《從“心”塑造網(wǎng)點形象——大堂經(jīng)理服務禮儀訓練》課程目的
銀行一線服務人員是銀行服務的形象代表,一線服務人員的服務水平代表了銀行服務水平的高低,決定了銀行網(wǎng)點的核心競爭力水平,提升一線服務人員服務意識和服務能力至關(guān)重要。本篇幫助在大堂服務人員提高現(xiàn)代零售銀行服務品質(zhì),了解銀行服務禮儀常識,改善行為規(guī)范,培養(yǎng)職場良好習慣,塑造良好職業(yè)形象,提升個人工作績效,塑造網(wǎng)點新形象。


《從“心”塑造網(wǎng)點形象——大堂經(jīng)理服務禮儀訓練》所屬分類
市場營銷

《從“心”塑造網(wǎng)點形象——大堂經(jīng)理服務禮儀訓練》所屬專題
面試禮儀培訓、優(yōu)質(zhì)服務技巧培訓、銀行網(wǎng)點培訓餐飲服務禮儀社交禮儀培訓、銀行窗口服務禮儀培訓、醫(yī)護禮儀培訓
《從“心”塑造網(wǎng)點形象——大堂經(jīng)理服務禮儀訓練》內(nèi)訓服務流程
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在線提交培訓需求

培訓顧問需求調(diào)研

溝通確認內(nèi)訓方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓師、近3萬的內(nèi)訓課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓方案后,我們的培訓師將針對客戶的每一獨特點,對授課方案進行調(diào)整
3.培訓方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓,在職工作輔導培訓等培訓手段
4.咨詢式培訓
運用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓顧問的角度設計課程,解決實際問題,實現(xiàn)高度針對性和實用性
6.以點帶面
通過對客戶培訓需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓計劃,將管理培訓與企業(yè)實際運作結(jié)合起來發(fā)揮培訓最佳作用
7.客戶導向
培訓內(nèi)容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓時間和成本并提高培訓效率
8.全程跟進
為了達到培訓的預期價值,我們運用多種有效的培訓效果評估工具進行培訓效果的評估,并實時跟進培訓改進
授課培訓師蔣湘林老師簡介
蔣湘林
蔣湘林
3年專業(yè)的銀行培訓及銀行網(wǎng)點輔導經(jīng)歷,3年的建設銀行及平安銀行工作經(jīng)歷,4年大型集團公司培訓經(jīng)歷,主打銀行一線課程,服務營銷系列課程、及銀行標桿網(wǎng)點輔導項目。
曾主導中國銀行、農(nóng)業(yè)銀行、建設銀行近六十個標桿網(wǎng)點服務營銷一體化建設,對服務規(guī)范、營銷體系、網(wǎng)點管理有較深的理論與實踐經(jīng)驗。有效提升網(wǎng)點負責人、大堂經(jīng)理、柜員、理財經(jīng)理、客戶經(jīng)理的工作績效。
專心研究銀行一線課程,在銀行工作與實踐的基礎上,獨立開發(fā)《大廳制勝—大堂經(jīng)理服務營銷一體化特訓》、《網(wǎng)點服務營銷卓越管理》、《網(wǎng)點基礎服務規(guī)范》、《營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場管理》、《服務營銷雙主動》、《理財產(chǎn)品營銷的五面魔方》、《精耕細作客戶維護之沙龍組織》等系列課程。
在為銀行提供咨詢的過程中,悉心輔道,言傳身教,能夠有效提升網(wǎng)點的營銷績效,掌握標準的服務營銷規(guī)范。
銀行授課經(jīng)驗豐富,先后為中國銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、中國建設銀行、交通銀行、平安銀行、深圳發(fā)展銀行等培訓。授課風格深入淺出,易于理解;注重操作,互動性強。
金融業(yè)工作與培訓經(jīng)歷:
某咨詢公司 銀行咨詢中心 培訓講師/項目經(jīng)理/高級顧問
主要成果:
◆2012年2-3月,擔任中國銀行江蘇省分行《網(wǎng)點公司金融服務銷售能力提升項目》主講老師及首席咨詢師,開發(fā)網(wǎng)點公司金融營銷崗服務流程系列課程,如《對公柜員服務銷售流程》、《客戶經(jīng)理服務銷售流程》、《賬戶經(jīng)理服務銷售流程》以及《內(nèi)訓師培訓操作手冊》等,完成4家標桿網(wǎng)點的建設,6家試點網(wǎng)點的推廣,獲得客戶一致認可。
◆2012年2-3月,擔任建行深圳分行《網(wǎng)點經(jīng)理執(zhí)行力提升項目》整體策劃和執(zhí)行,并開發(fā)網(wǎng)點經(jīng)理執(zhí)行力提升輔導流程和輔導工具,推動項目的有效實施。
◆2011年12月,擔任中國銀行益陽市分行《網(wǎng)點服務營銷能力提升項目》項目經(jīng)理和主講老師,負責益陽市分行營業(yè)部、桃江支行營業(yè)部2個標桿網(wǎng)點基礎服務規(guī)范、服務營銷流程、營銷技能三方面能力的培訓與輔導,使導入網(wǎng)點的整體服務水平得到又快又好的提升。
◆2011年12月,擔任中國銀行安徽安慶分行《網(wǎng)點核心崗位綜合技能環(huán)導訓練項目》主講老師和督導顧問,負責32家網(wǎng)點大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理的工作指引、服務規(guī)范、客戶推薦與識別、聯(lián)動與交叉營銷、客戶關(guān)系管理、電話營銷等綜合能力提升的輔導與培訓。并成功策劃組織大型的中高端客戶沙龍活動,使中國銀行安慶分行中高端客戶保有量和新增排名全省第一, 獲得客戶高度贊賞。
◆2011年11月,擔任農(nóng)行舟山市分行嵊泗支行、衢州支行、普陀山支行《網(wǎng)點服務營銷提升項目》主講老師和主導顧問,負責網(wǎng)點服務營銷流程導入和服務營銷技能提升。
◆2011年9-10月,擔任農(nóng)行嘉興市分行《網(wǎng)點服務營銷提升項目》項目經(jīng)理、主講老師和主導顧問,負責南湖支行、平湖支行、嘉善支行11個網(wǎng)點服務營銷流程導入和服務營銷技能提升。
◆2011年8月,擔任中國銀行吉安市分行吉州支行《網(wǎng)點服務營銷提升項目》項目經(jīng)理、主講老師和主導顧問,負責網(wǎng)點服務營銷流程導入和服務營銷技能提升。
◆2010年5月至2011年7月,擔任農(nóng)行浙江省分行幾十家網(wǎng)點文明優(yōu)質(zhì)服務輔導和網(wǎng)點服務營銷流程導入項目的主講老師和主導顧問,對網(wǎng)點各個崗位進行針對型輔導,提升網(wǎng)點綜合服務水平和服務營銷能力,贏得客戶一致好評。

建設銀行深圳某支行大堂經(jīng)理
主要成果:
◆2008年9月至2010年5月期間,擔任建設銀行深圳某支行大堂經(jīng)理期間,一貫秉持“以客戶為中心”,有效解答客戶疑問,快速處理客戶投訴,深受客戶喜愛,亦使得網(wǎng)點服務滿意度得能迅速提升。
◆2009年被建行深圳分行授予“大堂服務明星”稱號。

平安集團銀行保險事業(yè)部培訓師
主要成果:
◆曾多次參加平安大學各項導師培訓課程,并在2008年的導師評選中獲得第二名。
◆多次對內(nèi)部新員工及平安銀行、中國銀行、建設銀行、交通銀行、深發(fā)展銀行等客戶進行產(chǎn)品知識、銷售技巧、員工心態(tài)等方面的培訓。主講課程有:《職場禮儀》、《銀保產(chǎn)品介紹》、《銀行網(wǎng)點銷售技巧》、《專業(yè)化銷售流程》、《網(wǎng)點常見業(yè)務簡介》等。
◆多次策劃及主導實施銀行網(wǎng)點銷售提升項目,如2008年7月建設銀行深圳分行銷售總動員活動;2008年平安銀行深圳分行號角行動;2008年交通銀行、中國銀行開門紅沖刺行動;2007年秋季平安銀行“士兵突擊”特訓營活動等,并取得不俗業(yè)績。

香江控股集團培訓經(jīng)理
主要成果:
◆2005年至2007年,任職香江控股人力資源部,擔任培訓總監(jiān),負責公司新員工培訓,以及各種大小型會議的組織與策劃。曾講授的課程有:《新員工入職培訓》、《職業(yè)形象專題講座》、《職場禮儀》、《職業(yè)化心態(tài)》等基礎課程。
◆2003年至2005年在香江集團從事財務工作,曾講授的課程有:《出納員業(yè)務操作培訓》、《銷控人員實操與技能培訓》、《財務人員職業(yè)操守》、《用友NC財務管理軟件操作培訓》等。
責任心強,愛崗敬業(yè),在香江集團、香江控股有著良好的口碑。
本課程可以提供內(nèi)訓,查看培訓師詳細信息
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