《卓越績效之銀行網(wǎng)點(diǎn)全面管理》課程大綱
課程對(duì)象:網(wǎng)點(diǎn)主任、大堂經(jīng)理
課程時(shí)間:3天,6小時(shí)/天
課程特色:激情洋溢、互動(dòng)性強(qiáng)、案例豐富、貼近實(shí)際、深入淺出、解決難題
授課形式:課堂講述、案例分析、腦力激蕩、情景演練、短片播放、圖片展示
課程大綱:
開篇:
商業(yè)銀行的服務(wù)理念
銀行經(jīng)營模式的轉(zhuǎn)變
第一部分:網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理篇
第一篇:服務(wù)環(huán)境管理
◆營業(yè)廳內(nèi)部環(huán)境
◆營業(yè)廳外部環(huán)境
◆銀行網(wǎng)點(diǎn)6S規(guī)范化管理
整理
整頓
清掃
清潔
安全
素養(yǎng)
第二篇:服務(wù)人員管理
1、大堂經(jīng)理:
◆大堂經(jīng)理角色認(rèn)知與定位
◆大堂經(jīng)理工作指引
營業(yè)前準(zhǔn)備工作
營業(yè)中工作
營業(yè)后工作
視頻學(xué)習(xí)與分析
◆大堂經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)七步曲
◇迎:當(dāng)迎接客戶時(shí)
◇分:當(dāng)分流客戶時(shí)
客戶識(shí)別六大關(guān)鍵信息
物品信息
業(yè)務(wù)信息
家庭信息
單位信息
行為信息
語言信息
◇陪:當(dāng)陪同客戶時(shí)
◇跟:當(dāng)跟進(jìn)客戶時(shí)
◇緩:當(dāng)緩解客戶時(shí)
案例:深圳某餐廳排隊(duì)吃飯卻樂于等候,原因大揭秘!
◇輔:當(dāng)輔導(dǎo)客戶時(shí)
◇送:當(dāng)送別客戶時(shí)
視頻學(xué)習(xí)與分析
2、柜員:
◆柜員角色認(rèn)知
◆柜員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)七步曲:
站相迎(招手迎)
笑相問
雙手接
及時(shí)辦
巧營銷
提醒遞
目相送
視頻學(xué)習(xí)與分析
情景演練及點(diǎn)評(píng)
3、理財(cái)經(jīng)理:
◆理財(cái)經(jīng)理角色認(rèn)知與定位
◆理財(cái)經(jīng)理工作指引
◆駕車貴賓服務(wù)銷售七步曲:
定計(jì)劃
巧預(yù)約
記信息
留心看
齊配合
巧營銷
禮貌送
視頻學(xué)習(xí)與分析
第三篇:服務(wù)流程管理
◆迎賓引導(dǎo)流程
◆業(yè)務(wù)咨詢流程
◆客戶分流流程
◆客戶教育流程
◆業(yè)務(wù)接待流程
◆產(chǎn)品營銷流程
◆投訴處理流程
◆客戶挽留流程
情景演練及點(diǎn)評(píng)
第四篇:客戶投訴抱怨處理技巧
◆客戶投訴的三大定律
案例:一位老師在某行ATM機(jī)取到100元假幣,投訴擴(kuò)散驚人!
◆正確看待客戶投訴
案例:看通用龐迪克分部收到客戶投訴信后的處理態(tài)度給銀行網(wǎng)點(diǎn)的借鑒意義。
◆客戶投訴抱怨需求
案例:一位60多歲老大爺?shù)摹疤貏e”投訴,需求何在?
◆投訴處理前準(zhǔn)備
◆投訴處理的步驟
◆投訴處理常見問題
案例:通過《中國式離婚》避免投訴處理中鉆牛角尖!
◆投訴處理經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)
案例:飛機(jī)遭遇晚點(diǎn),旅客滯留機(jī)場聚集鬧事,銀行網(wǎng)點(diǎn)投訴處理中巧學(xué)航空公司工作人員移情別景戰(zhàn)術(shù)。
情景演練與點(diǎn)評(píng)
第五篇:網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理工具
第二部分:網(wǎng)點(diǎn)營銷管理篇
第六篇:廳內(nèi)營銷模式
◆聯(lián)動(dòng)營銷
視頻學(xué)習(xí)與分析
聯(lián)動(dòng)營銷關(guān)鍵要素
◆等候營銷
視頻學(xué)習(xí)與分析
等候營銷關(guān)鍵要素
第七篇:廳外營銷模式
◆交叉營銷
◆聯(lián)合營銷
◆沙龍營銷
沙龍前準(zhǔn)備
沙龍中操作
沙龍后追蹤
案例:揭開某行黃金銷售之南禪五日沙龍組織秘訣!
第八篇:網(wǎng)點(diǎn)營銷七步智勝
1.客戶開發(fā)
2.建立信任
如何建立信任?
3.需求挖掘
SPIN營銷法:找痛點(diǎn)、擴(kuò)痛點(diǎn)、踩痛點(diǎn)、提方案
看電影學(xué)營銷
情景演練
4.產(chǎn)品說明
電子產(chǎn)品FABE營銷法:學(xué)習(xí)并設(shè)計(jì)網(wǎng)上銀行、短信話術(shù)
理財(cái)產(chǎn)品六要素營銷法:學(xué)習(xí)并設(shè)計(jì)基金定投、人民幣理財(cái)產(chǎn)品語術(shù)
學(xué)員展示
5.異議處理
太極處理法:認(rèn)同+贊美+轉(zhuǎn)移+反問
異議處理話術(shù)及解答
6.交易促成
從眾法、選擇法、利誘法、直接法、預(yù)演法、體驗(yàn)法
7.客戶維護(hù)(客戶維護(hù)之中高端客戶沙龍組織)
君子之交
雪中送炭
錦上添花
成人之美
第九篇:網(wǎng)點(diǎn)營銷管理工具
第十篇:電話營銷
◆客戶拒絕的原因
◆如何應(yīng)對(duì)客戶的拒絕
◆成功電話營銷者必備技能
心態(tài)篇
案例:深發(fā)展客戶經(jīng)理小周屢屢受挫后如何成功進(jìn)行電話營銷?
短信篇:建立信任、自我介紹、為何而來、充分準(zhǔn)備、需要時(shí)間、我有原則
電話篇:瞬間好感、趣味介紹、來意說明、認(rèn)真準(zhǔn)備、價(jià)值呈現(xiàn)、邀約拜訪
情景模擬
第三部分:網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)管理篇
第十一篇:會(huì)議管理
◆晨會(huì)
晨會(huì)要求
晨會(huì)流程
現(xiàn)場演練
◆夕會(huì)
夕會(huì)要求
夕會(huì)流程
◆例會(huì)
例會(huì)要求
例會(huì)流程
第十二篇:團(tuán)隊(duì)激勵(lì)的八心八箭
◆互動(dòng)手勢(shì)
◆便簽紙條
◆營銷計(jì)劃與成果統(tǒng)計(jì)榜
◆喜報(bào)
◆精神文化墻
◆明星徽章
◆拍賣會(huì)
◆祝賀卡(信)
第十三篇:管理者影響力提升的六面魔方
◆什么是影響力?
◆影響力的本質(zhì)
◆影響力的三駕馬車
案例1:火雞媽媽試驗(yàn)
案例2:三種理財(cái)產(chǎn)品,你先推薦哪一個(gè)?
一、互惠心理
◆互惠影響力應(yīng)用基礎(chǔ)
◆互惠影響力應(yīng)用策略
案例:貴賓客戶體驗(yàn)卡的心理基礎(chǔ)
思考:在你管理的過程中,如何應(yīng)用互惠原理?
二、承諾和一致
案例:從如何占用私人別墅草坪到獲取銀行客戶的承諾
思考:在你管理的過程中,如何應(yīng)用承諾和一致原理?
三、社會(huì)認(rèn)同
案例:如何利用名人效應(yīng)來推進(jìn)理財(cái)產(chǎn)品的成交
思考:在你管理的過程中,如何應(yīng)用社會(huì)認(rèn)同原理?
四、喜好心理
◆喜好影響力應(yīng)用基礎(chǔ)
◆喜好影響力應(yīng)用策略
案例:喬吉拉德喜好心理的運(yùn)用
思考:在你管理的過程中,如何應(yīng)用喜好心理?
五、權(quán)威
◆權(quán)威影響力應(yīng)用基礎(chǔ)
◆權(quán)威影響力應(yīng)用策略
案例:招行柜員為何在營銷過程中頻繁掏出手機(jī)
思考:在你管理的過程中,如何應(yīng)用權(quán)威原理?
五、短缺
◆短缺影響力應(yīng)用基礎(chǔ)
◆短缺影響力應(yīng)用策略
案例:理財(cái)產(chǎn)品限時(shí)銷售的心理基礎(chǔ)及如何利用短缺心理成交理財(cái)產(chǎn)品
思考:在你管理的過程中,如何應(yīng)用短缺原理?
《卓越績效之銀行網(wǎng)點(diǎn)全面管理》課程目的
本課程旨在幫助網(wǎng)點(diǎn)主任、大堂經(jīng)理提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理能力,網(wǎng)點(diǎn)營銷管理能力,網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)管理能力,通過學(xué)習(xí)培訓(xùn):
一、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理:
掌握網(wǎng)點(diǎn)廳內(nèi)廳外服務(wù)環(huán)境管理
掌握網(wǎng)點(diǎn)人員角色認(rèn)知與定位
掌握網(wǎng)點(diǎn)人員服務(wù)營銷行為
掌握服務(wù)流程管理
掌握客戶投訴抱怨處理技巧
掌握網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷工具
二、網(wǎng)點(diǎn)營銷管理:
掌握廳內(nèi)外營銷模式
掌握網(wǎng)點(diǎn)視覺營銷系統(tǒng)建設(shè)
掌握客戶需求挖掘方法
掌握產(chǎn)品營銷方法
掌握異議處理技巧
掌握客戶維護(hù)之中高端客戶沙龍組織
掌握網(wǎng)點(diǎn)營銷管理工具
掌握電話營銷技巧
三、網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)管理
掌握晨會(huì)、夕會(huì)、例會(huì)管理
掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)激勵(lì)的方式
掌握管理者影響力提升的六面魔方
《卓越績效之銀行網(wǎng)點(diǎn)全面管理》所屬分類
市場營銷
《卓越績效之銀行網(wǎng)點(diǎn)全面管理》所屬專題
銀行金融行業(yè)培訓(xùn)、
績效考核體系、
績效與薪酬管理課程、
績效考核管理內(nèi)訓(xùn)、
銀行窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)、