《“我最珍貴”優(yōu)秀柜員服務營銷綜合技能提升訓練營》課程大綱
課程背景:
什么是不簡單?什么是不平凡,海爾總裁給出了最好的詮釋,張瑞敏先生說:堅持把簡單的事情做好就是不簡單,堅持把平凡的事情做好就是不平凡。銀行中的柜員崗位,看似簡單而且平凡,每天應付著形形色色的客戶,心中交織著酸甜苦辣的心情,能夠把這樣的工作做好,而且堅持做好,著實是不簡單,不平凡。
如果把銀行比作一棟大廈,那柜員無疑就是支持起大廈的每一塊磚與瓦,也許很容易被人視而不見,但這些磚和瓦,每一塊都是大廈屹立不倒的關鍵構成。柜員這個看似普通的崗位,其實卻是銀行的窗口崗位,作為接觸客戶最頻繁的關鍵崗位,柜員的服務態(tài)度、服務效率往往直接影響客戶對銀行的看法,左右著客戶的去留。每一個柜員全力以赴的努力,才會讓銀行這個大廈屹立不倒,基業(yè)長青。
柜員在擔當形象大使的同時,亦行駛著商機發(fā)覺的責任,柜員是銀行網(wǎng)點中客戶最信任的崗位,同時柜員也通過系統(tǒng)清楚地知道客戶信息,客戶信任柜員加之柜員了解客戶,無形中為銀行的服務營銷提供了發(fā)酵的土壤,為網(wǎng)點的營銷業(yè)績將會帶來不可估量的價值,所以柜員如何識別價值客戶,如何挖掘商機,如何介紹產(chǎn)品,如何聯(lián)動營銷,這些都會成為柜員必不可少的關鍵技能,而這些,在本課程中相信您會一一找到答案。
課程收益:
1、職責厘清:明確柜員的崗位職責,系統(tǒng)梳理服務、營銷的職責與交集
2、能力提升:系統(tǒng)學習柜員應知應會的七步曲:站相迎、笑相問、禮貌接、及時辦、巧營銷、提醒遞、目相送
3、投訴處理:有效應對客戶投訴抱怨,提升投訴處理技巧,化干戈為玉帛
4、營銷模式:了解柜員所需要掌握的聯(lián)動營銷模式
5、思維轉(zhuǎn)變:改變銀行業(yè)傳統(tǒng)的推銷思維,以產(chǎn)品和任務為導向,轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹閷虻臓I銷思維
6、技能提升:掌握客戶識別、需求挖掘、產(chǎn)品介紹、異議處理、交易促成等必備營銷技能
課程時間:2天,6小時/天
課程對象:網(wǎng)點柜員
課程特色:激情洋溢、互動性強、案例豐富、貼近實際、深入淺出、解決難題
授課方式:課堂講述、案例分析、腦力激蕩、情景演練、短片播放、圖片展示
課程大綱:
開篇:中國服務經(jīng)濟的新紀元
1、從數(shù)據(jù)解讀服務經(jīng)濟的到來
2、服務打造銀行的差異化優(yōu)勢
3、招商銀行20年服務歷程紀實
4、以心相交成其久遠
案例:教授家族為何成為寧夏銀行的鐵桿粉絲
第一篇:優(yōu)秀柜員角色認知與崗位職責
一、優(yōu)秀柜員角色認知
1、優(yōu)秀柜員是銀行的形象窗口大使
2、優(yōu)秀柜員是客戶服務的執(zhí)行者
3、優(yōu)秀柜員是客戶信任的幫手
4、優(yōu)秀柜員是客戶識別與產(chǎn)品營銷的突破口
二、優(yōu)秀柜員崗位職責
1、營業(yè)前職責
2、營業(yè)中職責
3、營業(yè)后職責
視頻學習:柜員的一天
第二篇:優(yōu)秀柜員服務標準化流程
一、優(yōu)秀柜員服務標準七步曲
1、站相迎(招手迎)
1)動作要點
2)服務用語
2、笑相問
1)動作要點
2)服務用語
3、禮貌接
1)動作要點
2)服務用語
4、及時辦
1)動作要點
2)服務用語
5、巧營銷
1)動作要點
2)服務用語
6、提醒遞
1)動作要點
2)服務用語
7、目相送
1)動作要點
2)服務用語
視頻學習與分析
情景演練及點評
第三篇:變訴為金——投訴抱怨處理技巧
一、投訴的分類與評估
1、投訴的分類
1)外部投訴
2)內(nèi)部投訴
3)普通投訴
4)重大投訴
5)升級投訴
6)疑難投訴
2、投訴處理水平評估與分析
二、客戶投訴的三大定律
1、投訴杠桿比
2、投訴擴散比
案例:一位老師在某行ATM機取到100元假幣,投訴擴散驚人!
3、投訴成本比
三、正確看待客戶投訴
1、投訴是預防不是處理
2、客戶是朋友不是敵人
案例:招商實習柜員的離奇哭訴
3、投訴是機會不是麻煩
案例:看通用龐迪克分部收到客戶投訴信后的處理態(tài)度給銀行網(wǎng)點的借鑒意義
4、憤怒是危機不是小事
案例:主任被打破頭
5、問題是解決不是搪塞
四、投訴客戶心理訴求分析
1、發(fā)泄不滿
案例:一位60多歲老大爺?shù)摹疤貏e”投訴,需求何在?
2、解決問題
3、獲得補償
4、不當?shù)美?br />五、避免投訴發(fā)生的五少原則
1、少一些生詞
2、少一些冷詞
3、少一些對抗
4、少一些辯解
5、少一些主觀
六、避免投訴發(fā)生的五多原則
1、多一些擔當
2、多一些對比
3、多一些理解
4、多一些共情
5、多一些幽默
七、投訴處理步驟
1、道歉安撫
1)首問負責法
2)表示感謝法
3)贈送帽子法
4)保證滿意法
2、迅速隔離
3、感性傾聽
4、復述詢問
5、解釋澄清
6、提出方案
7、實施跟進
八、投訴處理案例演練
1、客戶基礎類投訴
2、保險類投訴
3、基金類投訴
4、信用卡類投訴
第四篇:網(wǎng)點營銷實戰(zhàn)訓練
一、思維轉(zhuǎn)變:銀行營銷者從推銷轉(zhuǎn)向營銷
1、銷售中的各種手法
2、推銷和營銷的區(qū)別
3、營銷思維的三駕馬車
1)營銷模擬與點評
二、柜員坐銷五步法:鎖動說促轉(zhuǎn)
第一步-鎖:望聞問切識商機
1、八望:視覺識別
1)如何從八個關鍵點識別潛在客戶
2、四聽:聽覺識別
1)如何從四種傾聽識別潛在客戶
3、四問:主動探尋
1)如何從四類詢問識別潛在客戶
4、八切:信息識別
1)如何從八大數(shù)據(jù)識別潛在客戶
案例:某建行非本行貴賓卡的禮遇
研討:高凈值客戶的識別與運用
第二步-動:等候間隙巧推薦
1、聯(lián)動營銷鏈條建構
2、產(chǎn)生等候的30種常見情景
3、坐銷聯(lián)動標準和原則
4、順勢營銷牌制作與使用
5、順勢營銷四步流程
6、目標客戶轉(zhuǎn)介四步曲
視頻學習與分析
第三步-說:三步成詩說產(chǎn)品
1、第一步:賣點發(fā)掘
1)造句法
演練:信用卡、網(wǎng)銀、定投等賣點發(fā)掘
2、第二步:產(chǎn)客適配
1)連線法
演練:常見客戶類型的產(chǎn)品賣點匹配與排序
3、第三步:SCBC語術
1)模板講解與使用
案例:小老板與小白領的銷售語術
演練:保險、基金、貴金屬等語術設計
第四步-促:一辯二化三促成
1、一辯:異議三大類型與應對
1)類型:假、真、詐
2)應對:坦誠法、說破法、示弱法、換位法、贊美法、借力法
案例:一波三折終成交的保險銷售
2、二化:太極公式與四大化解策略
1)公式:迎合+確認+轉(zhuǎn)移
2)策略:事實證明、取長補短、偷梁換柱、情真意切
案例:人民幣理財收益低于他行時的三大策略六大技巧
案例:黃金高于他行時如何處理
3、三促成:不成交四大原因及促成方式
1)原因:性格、實力、習慣、貪婪
2)方式:假戲真唱、以退為進、以理服人、全力以赴
案例:小富婆保險成交關頭的“我回去和老公商量下”
演練:我考慮下……;我沒錢……等銀行常見異議的處理語術
第五步-轉(zhuǎn):意向客戶速轉(zhuǎn)介
1、轉(zhuǎn)介三大步驟
情景演練及點評
《“我最珍貴”優(yōu)秀柜員服務營銷綜合技能提升訓練營》課程目的
1、職責厘清:明確柜員的崗位職責,系統(tǒng)梳理服務、營銷的職責與交集
2、能力提升:系統(tǒng)學習柜員應知應會的七步曲:站相迎、笑相問、禮貌接、及時辦、巧營銷、提醒遞、目相送
3、投訴處理:有效應對客戶投訴抱怨,提升投訴處理技巧,化干戈為玉帛
4、營銷模式:了解柜員所需要掌握的聯(lián)動營銷模式
5、思維轉(zhuǎn)變:改變銀行業(yè)傳統(tǒng)的推銷思維,以產(chǎn)品和任務為導向,轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹閷虻臓I銷思維
6、技能提升:掌握客戶識別、需求挖掘、產(chǎn)品介紹、異議處理、交易促成等必備營銷技能
《“我最珍貴”優(yōu)秀柜員服務營銷綜合技能提升訓練營》所屬分類
市場營銷
《“我最珍貴”優(yōu)秀柜員服務營銷綜合技能提升訓練營》所屬專題
整合營銷推廣培訓、
云營銷培訓、
銀行網(wǎng)點培訓、
服務營銷培訓、
卓越服務、
營銷管理、
狼性營銷、
微笑服務培訓、
品牌營銷管理、
房地產(chǎn)營銷、
海外營銷、
《“我最珍貴”優(yōu)秀柜員服務營銷綜合技能提升訓練營》關鍵詞
服務營銷、網(wǎng)點柜員、銀行金融、