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銀行大堂經(jīng)理卓越服務(wù)技能強(qiáng)化訓(xùn)練
添加時間:2014-10-21      修改時間: 2014-10-21      課程編號:100168814
《銀行大堂經(jīng)理卓越服務(wù)技能強(qiáng)化訓(xùn)練》課程大綱
【課程背景】
銀行業(yè)日益劇烈的市場競爭和服務(wù)多元化的要求,大堂經(jīng)理作為網(wǎng)點的靈魂人物也備受矚目。由于他們是銀行客戶首先接觸的員工,所以客戶往往可以從大堂經(jīng)理的操作情況看出銀行的服務(wù)和管理水平。本課程主要針對大堂經(jīng)理服務(wù)理念、崗位職責(zé)、業(yè)務(wù)分流、營銷意識方面進(jìn)行大堂經(jīng)理的服務(wù)技能提升,以達(dá)到提升銀行對外形象的目的。

【課程目標(biāo)】
Ø 提升服務(wù)意識,端正服務(wù)心態(tài);
Ø 學(xué)會如何處理、解決大堂中的糾紛和疑難問題;
Ø 開闊視野,了解國內(nèi)外先進(jìn)銀行的服務(wù)理念和做法;
Ø 提高大堂營銷意識,學(xué)會如何在大堂中發(fā)現(xiàn)、贏得和留住客戶。

第一天 大堂經(jīng)理角色定位
第一模塊 銀行卓越服務(wù)之理念篇
一、競爭帶來的……
客戶期望越來越高
中國銀行業(yè)競爭的不同階段
二、銀行面臨的市場競爭力量
潛在競爭力量
同行業(yè)現(xiàn)有競爭力量
三、誰是客戶?
客戶關(guān)系的四個層次
四、顧客滿意=實際效果/顧客預(yù)期
降低顧客期望值的案例
實際效果>顧客預(yù)期
實際效果 =顧客預(yù)期
顧客預(yù)期>實際效果
五、認(rèn)識優(yōu)質(zhì)服務(wù)
服務(wù)是銀行要賣出的產(chǎn)品
顧客流失的原因
服務(wù)缺失的三大根源

第二模塊 大堂經(jīng)理崗位使命、職責(zé)
一、大堂經(jīng)理的角色定位
1、大堂經(jīng)理是廳堂中的一道亮麗風(fēng)景
2、大堂經(jīng)理是:優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“示范人”……
3、大堂服務(wù)要轉(zhuǎn)型:
4、大堂經(jīng)理成為客戶體驗的形象大使
二、大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)
1、分流、引導(dǎo)客戶。
2、識別優(yōu)質(zhì)客戶,推介潛在優(yōu)質(zhì)客戶。
3、維護(hù)理財中心形象和大堂秩序,管理營銷咨詢區(qū)和自助服務(wù)區(qū)。
4、為客戶提供簡單業(yè)務(wù)咨詢,宣傳銀行各類產(chǎn)品,了解客戶需求。

第三模塊 銀行卓越服務(wù)之形象篇
一、第一印象的重要性
工裝的穿著規(guī)范
二、銀行大堂經(jīng)理儀容禮儀
三、銀行大堂經(jīng)理規(guī)范服務(wù)舉止訓(xùn)練
四、銀行大堂經(jīng)理的表情訓(xùn)練
老師講解、示范指導(dǎo)、訓(xùn)練、學(xué)員模擬演練,綜合點評。
五、銀行大堂經(jīng)理網(wǎng)點服務(wù)禮儀訓(xùn)練
指導(dǎo)取號
指導(dǎo)填單
指導(dǎo)使用ATM機(jī)禮儀
指導(dǎo)使用自助終端禮儀
回答客戶提問禮儀
派發(fā)銀行宣傳單張禮儀
遇客戶不自覺排隊溝通禮儀
遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務(wù)禮儀
遇客戶假幣溝通服務(wù)禮儀
客戶等待時間過長溝通服務(wù)禮儀

第四模塊 銀行網(wǎng)點現(xiàn)場管理
一、什么是現(xiàn)場管理
現(xiàn)場管理是營業(yè)廳現(xiàn)場服務(wù)的核心
二、現(xiàn)場管理的內(nèi)容
-物的管理 (功能區(qū) 、設(shè)備、設(shè)施的管理、產(chǎn)品陳列與營銷氣氛的管理(POP)、VI構(gòu)件/宣傳品的管理)
-人的管理(員工管理、客戶情緒管理、自我情緒管理)
-事的管理(用戶分流、排隊與等候管理、員工調(diào)配、突發(fā)應(yīng)急事件管理)
三、投訴處理步驟及技巧
1、什么是客戶投訴
常見投訴問題:
絕大部分的客戶是不會來投訴的:
抱怨與信賴
客戶投訴的價值
面對抱怨我們應(yīng)有的工作態(tài)度
2、投訴處理的基本原則
客戶類型
3、平息客戶不滿的步驟
第一步:迅速隔離(營業(yè)廳)
第二步:安撫情緒
第三步:充分道歉
第四步:搜集信息
第五步:給出方案
第六步:征求意見
第七步:跟蹤服務(wù)

第二天 大堂經(jīng)理工作實務(wù)訓(xùn)練
第一模塊 大堂經(jīng)理的基本工作流程
一、班前準(zhǔn)備
二、大堂經(jīng)理工作流程
1、大堂經(jīng)理在咨詢服務(wù)區(qū)的服務(wù)銷售流程
2、客戶分流的準(zhǔn)則(略)
3、輔助客戶做好業(yè)務(wù)辦理前的準(zhǔn)備工作
輔助客戶做好業(yè)務(wù)辦理前的準(zhǔn)備工作標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語
4、處理客戶咨詢的行為規(guī)范
5、大堂經(jīng)理在客戶休息等候區(qū)的服務(wù)銷售流程
6、問候、安撫客戶,探詢客戶需求,再次分流客戶的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語
7、大堂經(jīng)理在自助服務(wù)區(qū)的服務(wù)銷售流程
8、大堂經(jīng)理在封閉式柜臺的服務(wù)銷售流程
9、大堂經(jīng)理在開放式柜臺的服務(wù)銷售流程
10、送別客戶的準(zhǔn)則
三、班后整理

第二模塊 大堂經(jīng)理客戶識別技巧
1、大堂經(jīng)理客戶識別流程
銀行客戶如何分層分級?
在大堂經(jīng)理的現(xiàn)場工作中,您覺得可以從哪些方面進(jìn)行目標(biāo)客戶的識別?
2、第一時間關(guān)注進(jìn)入網(wǎng)點的客戶
3、廳堂識別的四個技巧
4、三種狀態(tài)下的客戶識別判斷法
客戶直接咨詢特殊業(yè)務(wù)重要的識別判斷信號
根據(jù)客戶的行為特征判斷客戶價值
大堂經(jīng)理分流引導(dǎo)客戶
5、貴賓客戶參考話術(shù)
6、潛在貴賓客戶分流客戶原則
7、面對潛在貴賓客戶參考話術(shù)
大額轉(zhuǎn)賬匯款的客戶
咨詢理財業(yè)務(wù)的客戶
經(jīng)其他客戶推薦來到我行的客戶
8、普通客戶主要情景和應(yīng)對方法
小額存取款業(yè)務(wù)
繳費類業(yè)務(wù)
非現(xiàn)金業(yè)務(wù)

第三模塊 大堂經(jīng)理主動營銷五步法
一、主動營銷第一步——看
觀察四步驟
二、主動營銷第二步——問
問題的種類及使用
開放式的問話
封閉式問話
三、主動營銷第三步——聽
影響“聽”的主要因素
聽的五個層次
“同理心”的聆聽
四、主動營銷第四步——說
說的技巧:專業(yè)聲音四要素
“FAB”法引導(dǎo)顧客
故事講述的標(biāo)準(zhǔn)流程
網(wǎng)上銀行講述案例
手機(jī)短信講述案例
成交的八大話術(shù)
五、主動營銷第五步——贊
贊美的基本要素

第四模塊 銀行客戶接近策略
一、銀行目標(biāo)客戶判斷標(biāo)準(zhǔn)
二、客戶的兩種需求
銀行客戶需求分析
銀行客戶消費理由
如何挖掘客戶需求
三、客戶拒絕的理由
四、如何向客戶進(jìn)行現(xiàn)場營銷(模擬演練)
1、傲慢型客戶
2、謹(jǐn)慎型客戶
3、虛榮型客戶
4、討價型客戶
5、抱怨型客戶
6、挑剔型客戶



《銀行大堂經(jīng)理卓越服務(wù)技能強(qiáng)化訓(xùn)練》課程目的
Ø 提升服務(wù)意識,端正服務(wù)心態(tài);
Ø 學(xué)會如何處理、解決大堂中的糾紛和疑難問題;
Ø 開闊視野,了解國內(nèi)外先進(jìn)銀行的服務(wù)理念和做法;
Ø 提高大堂營銷意識,學(xué)會如何在大堂中發(fā)現(xiàn)、贏得和留住客戶。


《銀行大堂經(jīng)理卓越服務(wù)技能強(qiáng)化訓(xùn)練》所屬分類
市場營銷

《銀行大堂經(jīng)理卓越服務(wù)技能強(qiáng)化訓(xùn)練》所屬專題
銀行金融行業(yè)培訓(xùn)、銀行網(wǎng)點培訓(xùn)銀行窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)、卓越服務(wù)新經(jīng)理人、微笑服務(wù)培訓(xùn)
《銀行大堂經(jīng)理卓越服務(wù)技能強(qiáng)化訓(xùn)練》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對客戶的每一獨特點,對授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計課程,解決實際問題,實現(xiàn)高度針對性和實用性
6.以點帶面
通過對客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓(xùn)計劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實際運作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價值,我們運用多種有效的培訓(xùn)效果評估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評估,并實時跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師安妮老師簡介
安妮
安妮
西北大學(xué)EMBA
國際職業(yè)培訓(xùn)師
商務(wù)禮儀專家
職業(yè)素養(yǎng)專家
中國培訓(xùn)、北京百朗、上海起航、廈門英斯捷等數(shù)十家培訓(xùn)公司特約講師
長期在外企從事經(jīng)營管理工作,八年的企業(yè)管理經(jīng)驗
常年對寶潔、摩托羅拉、強(qiáng)生、等全球成功企業(yè)員工職業(yè)化的研究
針對房地產(chǎn)、家居、服裝、快速消費、通訊、零售行業(yè)、化妝品、醫(yī)藥、等行業(yè)培訓(xùn)。
先后在北京、武漢、新疆、廣州、西安、深圳、南京等地進(jìn)行過數(shù)百場培訓(xùn),培訓(xùn)人數(shù)萬余人。
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細(xì)信息
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