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柜面投訴處理

添加時(shí)間：2014-12-25 修改時(shí)間： 2014-12-25 課程編號(hào):100172937

《柜面投訴處理》課程大綱

一、正確認(rèn)識(shí)投訴
一、投訴產(chǎn)生的原因；
二、投訴帶給我們的好處；
三、把投訴當(dāng)成是客戶送給我們的禮物
二、投訴處理六步法
二、用心傾聽(tīng)；
三、示同理心；
四、收集信息；
五、探討解決；
六、感謝客戶；
6、跟蹤服務(wù)。
三、投訴客戶類型分析與應(yīng)對(duì)
1、客戶投訴動(dòng)機(jī)及心理分析；
2、投訴客戶類型及應(yīng)對(duì)原則；
3、投訴處理人員的心理調(diào)節(jié)
四、實(shí)戰(zhàn)演練
【案例】

《柜面投訴處理》所屬分類

市場(chǎng)營(yíng)銷

《柜面投訴處理》所屬專題

卓越服務(wù)技巧培訓(xùn)、客戶抱怨與投訴處理技巧、銀行客戶投訴抱怨處理技巧、有效客戶投訴處理技能培訓(xùn)、

《柜面投訴處理》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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在線提交培訓(xùn)需求

培訓(xùn)顧問(wèn)需求調(diào)研

溝通確認(rèn)內(nèi)訓(xùn)方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓(xùn)執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢(shì)

1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬(wàn)的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇

2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后，我們的培訓(xùn)師將針對(duì)客戶的每一獨(dú)特點(diǎn)，對(duì)授課方案進(jìn)行調(diào)整

3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗(yàn)式拓展培訓(xùn)，在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段

4.咨詢式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢的工作方法，從顧問(wèn)的角度了解企業(yè)，再以培訓(xùn)顧問(wèn)的角度設(shè)計(jì)課程，解決實(shí)際問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)高度針對(duì)性和實(shí)用性

6.以點(diǎn)帶面
通過(guò)對(duì)客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實(shí)際狀況的了解，制定切合實(shí)際的培訓(xùn)計(jì)劃，將管理培訓(xùn)與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作結(jié)合起來(lái)發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用

7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實(shí)用，替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時(shí)間和成本并提高培訓(xùn)效率

8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價(jià)值，我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評(píng)估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評(píng)估，并實(shí)時(shí)跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)

授課培訓(xùn)師孫文偉老師簡(jiǎn)介

孫文偉

【學(xué)歷職稱】法學(xué)學(xué)士、管理心理學(xué)碩士、國(guó)家二級(jí)心理咨詢師，高級(jí)人力資源管理師。
孫老師目前為某國(guó)有銀行的人才培訓(xùn)專家，擁有多年的金融行業(yè)服務(wù)與營(yíng)銷一線經(jīng)驗(yàn)，后轉(zhuǎn)入銀行培訓(xùn)中心任職專職培訓(xùn)師，積累了豐富的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。培訓(xùn)中強(qiáng)調(diào)以學(xué)員為中心，以強(qiáng)調(diào)互動(dòng)的體驗(yàn)式培訓(xùn)方式，在與學(xué)員的交互中引導(dǎo)學(xué)員自己學(xué)會(huì)知識(shí)、掌握技巧、領(lǐng)悟理念。

課程特色：
孫老師授課風(fēng)格輕松幽默，邏輯清晰，內(nèi)容翔實(shí)，理論聯(lián)系實(shí)際、熟悉銀行運(yùn)營(yíng)及業(yè)務(wù)，深受學(xué)員喜愛(ài)。

本課程可以提供內(nèi)訓(xùn)，查看培訓(xùn)師詳細(xì)信息

孫文偉老師其他內(nèi)訓(xùn)課

·銀行新員工入職培訓(xùn)

·初級(jí)電話銷售技巧

·內(nèi)勤人員職業(yè)素養(yǎng)修煉

·高效職場(chǎng)溝通

·陽(yáng)光心態(tài) 和諧人生

·習(xí)慣的力量

·卓越電話服務(wù)技巧

·卓越客戶服務(wù)

·銀行客戶經(jīng)理服務(wù)與營(yíng)銷

·柜面操作規(guī)范及風(fēng)險(xiǎn)防范