公開課 內(nèi)訓課 培訓師
首頁 公開課 內(nèi)訓課 特惠課程 培訓師 培訓專題 在線文檔 管理名言 會員專區(qū) 積分兌換 聯(lián)系我們 關(guān)于我們 誠聘英才     
首頁 >> 內(nèi)訓課 >> 特色課程 >> 服務(wù)業(yè)壓力與情緒管理
服務(wù)業(yè)壓力與情緒管理
添加時間:2014-12-25      修改時間: 2014-12-25      課程編號:100173054
《服務(wù)業(yè)壓力與情緒管理》課程大綱
& 職業(yè)成長三個關(guān)鍵點
態(tài)度
知識
技巧
& 情緒管理之服務(wù)觀念與態(tài)度
什么才是客戶滿意
什么樣的客戶才會忠誠
本公司的服務(wù)理念是什么?
什么是CS服務(wù)理念
CS服務(wù)理念的三大內(nèi)涵
& 情緒管理之情緒壓力“防范‘技巧
高效電話溝通技巧
Ø 溝通的壹貳叁肆
ü 溝通的定義
ü 溝通的兩種形式
ü 溝通的三個要素
ü 游戲:你說我畫
ü 溝通的四條原則
Ø 提升電話溝通感染力
ü 提升“聲音”感染力
ü 提升“措詞”感染力
ü 電話溝通中的肢體語言
Ø 電話溝通中的聽說問答
ü 善于聆聽,明白客戶在說什么
ü 金字塔表達,讓客戶知道你在說什么
ü 正確傳遞敏感信息
ü 合理提問,確認客戶真實想法
ü 恰當回答,進可攻退可守
ü 贊美為溝通增色
Ø 減少溝通摩擦-掌握不同類型客戶溝通風格
ü 從西游記看不同客戶類型(視頻賞析)
ü 四種性格特征解釋
ü 角色扮演-從表達方式判斷客戶類型
ü 不同類型客戶溝通策略
抱怨投訴處理技巧
Ø 處理投訴的原則
ü 處理問題先于原因核實原則
ü 依法處理原則
ü 重要/緊急投訴升級原則
ü 客戶有利/企業(yè)有責原則
ü 當事人回避原則
Ø 避免6種錯誤處理顧客抱怨的方式
ü 只有道歉沒有進一步行動
ü 把錯誤歸咎到顧客身上
ü 做出承諾卻沒有實現(xiàn)
ü 完全沒反應
ü 粗魯無禮
ü 逃避個人責任
Ø 影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素
ü 處理時的溝通語言
ü 處理的方式及技巧
ü 處理時態(tài)度、情緒、信心
Ø 顧客抱怨投訴處理的六步驟
ü 耐心傾聽
ü 移情認同
ü 分析原因
ü 提出公平化解方案
ü 獲得認同立即執(zhí)行
ü 跟進實施
Ø 顧客抱怨及投訴處理的對策
ü 奉若上賓策略
ü 同一戰(zhàn)線策略
ü 攻心為上策略
ü 巧妙訴苦策略
ü 限時談判策略
ü 上級權(quán)利策略
ü 利弊分析策略
ü 黑白臉配合策略
& 情緒管理之情緒壓力“救災”技巧
認識職場壓力
Ø 什么是壓力(互動環(huán)節(jié))
Ø 員工職業(yè)倦怠的物質(zhì)
Ø 影響員工職業(yè)倦怠的4大因素
Ø 工作壓力的形成原因
Ø 工作中與任務(wù)有關(guān)的壓力
Ø 問題VS練習
情緒壓力的管理
Ø 尋找壓力源
Ø 壓力的來源
Ø 壓力來源的管理
Ø 是什么造成過度壓力
Ø 積極心態(tài)
Ø 強烈的愿望
Ø 積極心態(tài)塑造有術(shù)
Ø 采取行動(處理壓力因素)
壓力反應管理
Ø 壓力反應管理的3原則
Ø 放松療法(練習)
Ø 壓力處理技術(shù)
Ø 人生大智慧
Ø 人生之四法
動起來-瞬間減壓的6個方法
Ø 腹部呼吸減壓法
Ø 放松心錨減壓法
Ø 肌肉放松減壓法
Ø 坐姿放松減壓法
Ø 凝視放松減壓法
Ø 詞語聯(lián)想減壓法


《服務(wù)業(yè)壓力與情緒管理》所屬分類
特色課程

《服務(wù)業(yè)壓力與情緒管理》所屬專題
壓力與情緒管理、陽光心態(tài)與情緒管理情緒管理培訓、卓越服務(wù)微笑服務(wù)培訓、工廠精細化管理、
《服務(wù)業(yè)壓力與情緒管理》內(nèi)訓服務(wù)流程
-----------------------------------------------------------------------------------

在線提交培訓需求

培訓顧問需求調(diào)研

溝通確認內(nèi)訓方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓師、近3萬的內(nèi)訓課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓方案后,我們的培訓師將針對客戶的每一獨特點,對授課方案進行調(diào)整
3.培訓方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓,在職工作輔導培訓等培訓手段
4.咨詢式培訓
運用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓顧問的角度設(shè)計課程,解決實際問題,實現(xiàn)高度針對性和實用性
6.以點帶面
通過對客戶培訓需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓計劃,將管理培訓與企業(yè)實際運作結(jié)合起來發(fā)揮培訓最佳作用
7.客戶導向
培訓內(nèi)容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓時間和成本并提高培訓效率
8.全程跟進
為了達到培訓的預期價值,我們運用多種有效的培訓效果評估工具進行培訓效果的評估,并實時跟進培訓改進
授課培訓師韓惠娜老師簡介
韓惠娜
韓惠娜
教育背景及工作經(jīng)歷:
華僑大學本科
某通信運營商高級項目經(jīng)理及培訓顧問
某通信運營商QC項目負責人
某保險公司培訓顧問
研究領(lǐng)域及主要成就:
十年呼入型及呼出型呼叫中心服務(wù)行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗,500人大型呼叫中心項目、服務(wù)質(zhì)量、團隊建設(shè)及內(nèi)訓等呼叫中心不同模塊管理經(jīng)驗,執(zhí)著研究、專注執(zhí)行通信業(yè)、保險業(yè)服務(wù)營銷咨詢培訓;
主持福建省移動呼叫中心電話經(jīng)理崗位職業(yè)技能鑒定教材編訂工作及開發(fā)電話經(jīng)理崗位初中高不同級別電話經(jīng)理培訓課程。
牽頭組織呼叫中心QC課題研究小組,致力于運用QC思維解決呼叫中心日常運營、管理中存在的問題,降低電話營銷短信退訂率、提高一次解決率、降低投訴立單率等一系列呼叫中心指標課題,獲得移動集團優(yōu)秀、中國通信行業(yè)優(yōu)秀小組等多項榮譽。
通信業(yè)實際授課超過1000小時,專長于呼叫中心管理、電話質(zhì)檢管理、電話服務(wù)與營銷培訓輔導;
參與通信業(yè)在服務(wù)管理、營銷管理、流程再造等諸多大型項目咨詢及包裝,同時參與企業(yè)內(nèi)訓體系、呼叫中心管理體系等工作的搭建;
核心課程:
根據(jù)呼叫中心話務(wù)員勝任能力要求,課程分為三類:
呼叫中心話務(wù)員基礎(chǔ)能力課程:
職業(yè)素養(yǎng)類:《服務(wù)觀念與態(tài)度》
情緒管理類:《職場健康與壓力管理》
呼叫中心話務(wù)員核心能力課程:
電話掌控類:《電話溝通技巧》
呼叫中心話務(wù)員專業(yè)能力課程:
電話銷售類:《一線萬金 – 電話銷售技巧》
投訴處理類:《客戶滿意 – 投訴抱怨處理技巧》
協(xié)助管理類:《管理提升-電話營銷運營管理》、《呼叫中心現(xiàn)場管理》、《電話質(zhì)檢與管理》
課程授課搭配建議:
基礎(chǔ)能力提升類:
《服務(wù)觀念與態(tài)度》+《職場健康與壓力管理》--2天一期
基礎(chǔ)能力+專業(yè)能力:
     1)《壓力管理》+《客戶滿意-投訴抱怨處理技巧》--2-3天一期
     2)《職場健康與壓力管理》+《呼叫中心現(xiàn)場管理》--2-3天一期
專業(yè)能力:
1)《電話營銷運營管理》+《電話質(zhì)檢與管理》--2-3天一期
2)《呼叫中心現(xiàn)場管理》+《電話質(zhì)檢與管理》--2-3天一期

課程特色:
理論與實踐結(jié)合,多年通信業(yè)一線服務(wù)工作體驗,收集大量實際工作中的情景案例,充分確保課程內(nèi)容“實際+實用+實戰(zhàn)”;
注重培養(yǎng)學員實際解決問題的能力,有效轉(zhuǎn)化培訓課程對實際工作的作用;
見解獨到,耳目一新;韓老師有著五年心理學知識基礎(chǔ),對人性及行為表現(xiàn)有著深刻的研究及敏銳的心理行為捕捉能力,使培訓不僅是是給予知識、方法,更是心靈上的全新認識;
講授生動,充滿激情,深受學員喜愛,讓學員既感受到專業(yè),又感受到關(guān)愛與鼓勵;

近兩年執(zhí)行的大型項目:
  2011-2012年福建信通呼叫中心《電話銷售技巧》輪訓項目
  2011-2012年福建科森特《電話溝通技巧》輪訓項目
  2011-2012年中國移動公司泉州分公司《投訴抱怨處理技巧》輪訓項目
  2011年福建歐華莊園《電話溝通技巧》培訓
  2012年中國太平洋人壽《電話溝通技巧》培訓
  2010年《運用經(jīng)分系統(tǒng),實現(xiàn)憑證電子化、渠道資源優(yōu)配管理》
  2010年《提升10088集團熱線的一次解決率》QC項目
  2011年《協(xié)同推進寬帶雙一工程,打造一體化全業(yè)務(wù)服務(wù)支撐體系》服務(wù)示范項目
  2011年《降低有線寬帶熱線服務(wù)立單率》QC項目
  2011年《全業(yè)務(wù)“對外一個電話,對內(nèi)一個窗口”在線服務(wù)支撐》創(chuàng)新項目
  2011年《泉州全業(yè)務(wù)有線寬帶業(yè)務(wù)流程穿越》流程再造項目
  2012年《VIP客戶差異化服務(wù)實施三部曲》服務(wù)示范項目
  2012年《提升VIP客戶滿意度》QC項目
  2012年《提升VIP客戶流量使用率》QC項目
  2012年《客戶需求信息采集與管理》系統(tǒng)支撐項目

服務(wù)客戶:
  福建移動、合肥移動、福建鐵通、中國太平洋人壽、歐華莊園酒業(yè)、信通呼叫中心、福建科森特、中國電信、喜盈門建材家居市場

學員評價:
1、韓老師的課太讓我震撼了,我從來都不知道電話營銷還有這么多的技巧,原來同樣的話用不同的方式來表達,會傳遞給客戶那么多不一樣的信息;接下來的積分項目我要好好的想想怎么去說比較好;
                             ——泉州信通呼叫中心
2、原來產(chǎn)品的賣點不是優(yōu)點,要把優(yōu)點與需求結(jié)合才能成為打動客戶的武器;謝謝韓老師!
                             ——太平洋人壽電銷室
3、從韓老師的課堂上,我看到了我們員工目前存在的不足,而您的課程非常實用,是目前我們非常需要的。能否再給我們來個全省性的封閉式培訓?
                            ——太平洋人壽泉州區(qū)副總
4、韓老師用真實的案例告訴我,小員工也可以有大夢想,只要我繼續(xù)努力,提升自己的價值,我也可以在電銷這個行業(yè)做出大成績;
                     ——福建科森特泉州分公司電銷代表
本課程可以提供內(nèi)訓,查看培訓師詳細信息
韓惠娜老師其他內(nèi)訓課
·企業(yè)內(nèi)訓師培訓
·健康在線:廳堂一線人員養(yǎng)生法
·呼叫中心運營管理提升
·銀行服務(wù)人員高效溝通技巧提升
·職場方向標—新員工職業(yè)生涯規(guī)劃
·職場減壓—職場健康與壓力管理
·職場素養(yǎng)塑造—服務(wù)觀念與服務(wù)態(tài)度
·攻心計—銷售中的心理學
·客戶滿意—投訴抱怨處理技巧
·電話溝通技巧
相關(guān)專題
壓力與情緒管理
陽光心態(tài)與情緒管理
情緒管理培訓
卓越服務(wù)
微笑服務(wù)培訓
工廠精細化管理
相關(guān)培訓
[內(nèi)訓課] 銀行服務(wù)設(shè)計與創(chuàng)新
[內(nèi)訓課] 房地產(chǎn)開售之——樣板房服務(wù)禮儀
[內(nèi)訓課] 壓力與情緒管理
[內(nèi)訓課] 運用行為金融,助力金融服務(wù)
[內(nèi)訓課] 五星級卓越服務(wù)鍛造
[內(nèi)訓課] 卓越服務(wù)執(zhí)行體系搭建與文化復制
[內(nèi)訓課] 情緒壓力管理與幸福人生
[內(nèi)訓課] 情緒管理與調(diào)節(jié)
[內(nèi)訓課] 問題意識與八步法解決問題 ——打造高效工廠運作
[內(nèi)訓課] 目標管理與PDCA ——打造高效工廠運作實戰(zhàn)課程
工廠精細化管理相關(guān)培訓師
段富輝
陶建科
工廠精細化管理相關(guān)公開課
1.如何將傳統(tǒng)倉儲功能向物流現(xiàn)場管理與服務(wù)功能轉(zhuǎn)化,提升快速反應能力;2.如何解決跨部門協(xié)作不良給倉儲配送帶來的十大問題;3.如何解決倉儲部門應用ERP系...
l如何建立企業(yè)先進的倉儲管理的新觀念,提升快速反應能力;l如何解決倉儲配送在ERP系統(tǒng)運行中遇到的關(guān)鍵問題;l如何處理ERP系統(tǒng)出現(xiàn)的問題及如何有效地控制...
2024-12-28 借鑒臺塑提升精細化成本管控能力
工廠精細化管理相關(guān)內(nèi)訓課
微笑服務(wù)培訓相關(guān)培訓師
王月華
張杰
  • 培訓師:張杰
  • 所在地:上海
  • 資深銀行營銷、職業(yè)素養(yǎng)培訓專家
微笑服務(wù)培訓相關(guān)公開課
★ 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正運用在企業(yè)經(jīng)營管理實踐中;★ 掌握構(gòu)建適合本公司環(huán)境的客戶服務(wù)管理體系,設(shè)計和優(yōu)化本公司的服務(wù)流程、服務(wù)標準,提...
微笑服務(wù)培訓相關(guān)內(nèi)訓課
卓越服務(wù)相關(guān)培訓師
艾賁
  • 培訓師:艾賁
  • 所在地:長沙
  • 通信業(yè)渠道效能提升專家
周得良
  • 培訓師:周得良
  • 所在地:深圳
  • 實戰(zhàn)派資深MTP和TWI培訓講師
卓越服務(wù)相關(guān)公開課
★ 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正運用在企業(yè)經(jīng)營管理實踐中;★ 掌握構(gòu)建適合本公司環(huán)境的客戶服務(wù)管理體系,設(shè)計和優(yōu)化本公司的服務(wù)流程、服務(wù)標準,提...
卓越服務(wù)相關(guān)內(nèi)訓課
關(guān)于我們 | 聯(lián)系我們 | 友情連接 | 培訓分類導航
Copyright © 2009-2024 peixune.com . All rights reserved.
廣州必學企業(yè)管理咨詢有限公司 版權(quán)所有  頁面執(zhí)行時間: 21.8 毫秒

粵公網(wǎng)安備 44011302000582號


粵ICP備16013335號
培訓易在線客服 ×