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呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理提升
添加時(shí)間:2014-12-25      修改時(shí)間: 2014-12-25      課程編號(hào):100173055
《呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理提升》課程大綱
第一部分、以績(jī)效為核心的呼叫中心管理
一、績(jī)效是什么?
1、績(jī)效管理來(lái)源
2、績(jī)效是什么?
3、呼叫中心的人員構(gòu)成
4、結(jié)構(gòu)特點(diǎn)帶給我們的思考
5、目標(biāo)與績(jī)效密切關(guān)聯(lián)
6、績(jī)效策略
7、績(jī)效管理
二、績(jī)效管理關(guān)鍵環(huán)節(jié)
1、績(jī)效目標(biāo)
2、績(jī)效評(píng)估
3、績(jī)效執(zhí)行
4、績(jī)效反饋
三、呼叫中心績(jī)效管理
1、呼叫中心績(jī)效與其他行業(yè)的不同
2、規(guī)范性要求
3、技能要求
4、正確績(jī)效考核方式的選擇
5、KPI考核
6、360度考核
四、涉及到的績(jī)效管理輔導(dǎo)內(nèi)容及成果
1、組織架構(gòu)優(yōu)化
2、班組長(zhǎng)崗位績(jī)效考核優(yōu)化
3、話務(wù)員崗位績(jī)和考核優(yōu)化
第二部分、以數(shù)字為核心的呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理
一、呼叫中心常規(guī)管理指標(biāo)的績(jī)效分解
二、重新框架 - 認(rèn)知現(xiàn)場(chǎng)管理者
1、認(rèn)識(shí)現(xiàn)場(chǎng)管理者
2、管理四要素
3、對(duì)現(xiàn)場(chǎng)管理者要求
4、現(xiàn)場(chǎng)管理的內(nèi)容和范疇
三、要事第一 - “事”的管理
1、思維的六個(gè)邏輯層次
2、現(xiàn)狀問(wèn)題解決
Ø 指標(biāo)管理與工作監(jiān)控
Ø 遵時(shí)率管理
Ø 現(xiàn)場(chǎng)巡檢
Ø 疑難投訴處理
Ø 突發(fā)事件處理
Ø 話務(wù)量激增預(yù)案思路
Ø 運(yùn)用說(shuō)服策略,有效說(shuō)服對(duì)方
四、以人為本 - “人”的管理
1、解密員工行為與心理動(dòng)機(jī)
2、呼叫中心不同類型員工輔導(dǎo)
3、呼叫中心員工管理
Ø 關(guān)于員工管理前提假設(shè)
Ø 如何說(shuō)服90后員工
Ø 如何處理員工的過(guò)激情緒
Ø 如何讓員工遵守規(guī)則
Ø 如何解決員工好高騖遠(yuǎn)的問(wèn)題
Ø 如何提高員工的“責(zé)任心”
Ø 如何管理“叛逆”的員工
Ø 如何理解人性化管理
Ø 營(yíng)造“家”的感覺(jué)
Ø 班組文化建設(shè)
五、涉及到的現(xiàn)場(chǎng)管理輔導(dǎo)內(nèi)容及成果
1、案例實(shí)操:開(kāi)班前會(huì)
2、班前會(huì)管理優(yōu)化
3、案例實(shí)操:話務(wù)突發(fā)事件
4、話務(wù)應(yīng)急處理流程優(yōu)化
5、員工管理場(chǎng)景演練
6、“家”文化方案建議

第三部分、以效能為目標(biāo)的呼叫中心排班管理
一、排班管理需要探討的問(wèn)題
二、合理有效排班的作用
1、按業(yè)務(wù)達(dá)到的情況安排人員
Ø 一客戶的需求為中心
競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)水準(zhǔn)
Ø 以業(yè)績(jī)?yōu)槟繕?biāo)
人員過(guò)剩的結(jié)果
人手不足的結(jié)果
Ø 一行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)
2、業(yè)務(wù)到來(lái)的模式——業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)
Ø 平穩(wěn)
Ø 隨機(jī)
Ø 高峰
3、業(yè)務(wù)量與人員預(yù)測(cè)
Ø 行之有效的辦法
4、排班方式
Ø 制定排班表所需要考慮的問(wèn)題
Ø 如何排班?
Ø 排班效率評(píng)估
5、排班效率評(píng)估方式
三、涉及到的排班輔導(dǎo)內(nèi)容及成果
1、交接班管理制度
2、呼叫中心班表優(yōu)化
第四部分、以提升為定位的呼叫中心質(zhì)量管理
一、質(zhì)量管理的重要性
二、質(zhì)檢管理的目標(biāo)與4大生命周期
1、質(zhì)量考核的5個(gè)基本方法
2、質(zhì)量管理的完整生命周期
3、監(jiān)聽(tīng)的注意事項(xiàng)
4、監(jiān)聽(tīng)的具體步驟
三、質(zhì)檢分?jǐn)?shù)的誤差與防范
1、質(zhì)量管理與統(tǒng)計(jì)學(xué)的關(guān)系
2、造成質(zhì)檢分?jǐn)?shù)誤差的六大原因
Ø 樣本太少
Ø 抽樣偏見(jiàn)
Ø 質(zhì)檢人員評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)不一致
Ø 受測(cè)內(nèi)容非客觀性
Ø 評(píng)分人員的不作為或過(guò)度作為
Ø 質(zhì)檢人員本身根本也不了解業(yè)務(wù)
3、校準(zhǔn)會(huì)議的重要性
四、質(zhì)檢分?jǐn)?shù)的分析與信息提煉
1、找通性的思考方式
2、數(shù)據(jù)分析的三找一看
3、控制圖分析及應(yīng)用
4、散點(diǎn)圖應(yīng)用
5、進(jìn)步三部曲
6、退步三部曲
五、質(zhì)檢反饋與輔導(dǎo)
1、輔導(dǎo)兩大原則
2、輔導(dǎo)的準(zhǔn)備(錄音點(diǎn)評(píng))
3、建立正面思考的兩大方法
4、輔導(dǎo)原則與技巧

《呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理提升》所屬分類
特色課程

《呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理提升》所屬專題
戰(zhàn)略采購(gòu)運(yùn)營(yíng)管理培訓(xùn)工廠精細(xì)化管理、呼叫中心管理培訓(xùn)
《呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理提升》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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在線提交培訓(xùn)需求

培訓(xùn)顧問(wèn)需求調(diào)研

溝通確認(rèn)內(nèi)訓(xùn)方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓(xùn)執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢(shì)
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬(wàn)的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對(duì)客戶的每一獨(dú)特點(diǎn),對(duì)授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗(yàn)式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢的工作方法,從顧問(wèn)的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問(wèn)的角度設(shè)計(jì)課程,解決實(shí)際問(wèn)題,實(shí)現(xiàn)高度針對(duì)性和實(shí)用性
6.以點(diǎn)帶面
通過(guò)對(duì)客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實(shí)際狀況的了解,制定切合實(shí)際的培訓(xùn)計(jì)劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作結(jié)合起來(lái)發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實(shí)用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時(shí)間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價(jià)值,我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評(píng)估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評(píng)估,并實(shí)時(shí)跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師韓惠娜老師簡(jiǎn)介
韓惠娜
韓惠娜
教育背景及工作經(jīng)歷:
華僑大學(xué)本科
某通信運(yùn)營(yíng)商高級(jí)項(xiàng)目經(jīng)理及培訓(xùn)顧問(wèn)
某通信運(yùn)營(yíng)商QC項(xiàng)目負(fù)責(zé)人
某保險(xiǎn)公司培訓(xùn)顧問(wèn)
研究領(lǐng)域及主要成就:
十年呼入型及呼出型呼叫中心服務(wù)行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn),500人大型呼叫中心項(xiàng)目、服務(wù)質(zhì)量、團(tuán)隊(duì)建設(shè)及內(nèi)訓(xùn)等呼叫中心不同模塊管理經(jīng)驗(yàn),執(zhí)著研究、專注執(zhí)行通信業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)咨詢培訓(xùn);
主持福建省移動(dòng)呼叫中心電話經(jīng)理崗位職業(yè)技能鑒定教材編訂工作及開(kāi)發(fā)電話經(jīng)理崗位初中高不同級(jí)別電話經(jīng)理培訓(xùn)課程。
牽頭組織呼叫中心QC課題研究小組,致力于運(yùn)用QC思維解決呼叫中心日常運(yùn)營(yíng)、管理中存在的問(wèn)題,降低電話營(yíng)銷(xiāo)短信退訂率、提高一次解決率、降低投訴立單率等一系列呼叫中心指標(biāo)課題,獲得移動(dòng)集團(tuán)優(yōu)秀、中國(guó)通信行業(yè)優(yōu)秀小組等多項(xiàng)榮譽(yù)。
通信業(yè)實(shí)際授課超過(guò)1000小時(shí),專長(zhǎng)于呼叫中心管理、電話質(zhì)檢管理、電話服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)輔導(dǎo);
參與通信業(yè)在服務(wù)管理、營(yíng)銷(xiāo)管理、流程再造等諸多大型項(xiàng)目咨詢及包裝,同時(shí)參與企業(yè)內(nèi)訓(xùn)體系、呼叫中心管理體系等工作的搭建;
核心課程:
根據(jù)呼叫中心話務(wù)員勝任能力要求,課程分為三類:
呼叫中心話務(wù)員基礎(chǔ)能力課程:
職業(yè)素養(yǎng)類:《服務(wù)觀念與態(tài)度》
情緒管理類:《職場(chǎng)健康與壓力管理》
呼叫中心話務(wù)員核心能力課程:
電話掌控類:《電話溝通技巧》
呼叫中心話務(wù)員專業(yè)能力課程:
電話銷(xiāo)售類:《一線萬(wàn)金 – 電話銷(xiāo)售技巧》
投訴處理類:《客戶滿意 – 投訴抱怨處理技巧》
協(xié)助管理類:《管理提升-電話營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)營(yíng)管理》、《呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理》、《電話質(zhì)檢與管理》
課程授課搭配建議:
基礎(chǔ)能力提升類:
《服務(wù)觀念與態(tài)度》+《職場(chǎng)健康與壓力管理》--2天一期
基礎(chǔ)能力+專業(yè)能力:
     1)《壓力管理》+《客戶滿意-投訴抱怨處理技巧》--2-3天一期
     2)《職場(chǎng)健康與壓力管理》+《呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理》--2-3天一期
專業(yè)能力:
1)《電話營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)營(yíng)管理》+《電話質(zhì)檢與管理》--2-3天一期
2)《呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理》+《電話質(zhì)檢與管理》--2-3天一期

課程特色:
理論與實(shí)踐結(jié)合,多年通信業(yè)一線服務(wù)工作體驗(yàn),收集大量實(shí)際工作中的情景案例,充分確保課程內(nèi)容“實(shí)際+實(shí)用+實(shí)戰(zhàn)”;
注重培養(yǎng)學(xué)員實(shí)際解決問(wèn)題的能力,有效轉(zhuǎn)化培訓(xùn)課程對(duì)實(shí)際工作的作用;
見(jiàn)解獨(dú)到,耳目一新;韓老師有著五年心理學(xué)知識(shí)基礎(chǔ),對(duì)人性及行為表現(xiàn)有著深刻的研究及敏銳的心理行為捕捉能力,使培訓(xùn)不僅是是給予知識(shí)、方法,更是心靈上的全新認(rèn)識(shí);
講授生動(dòng),充滿激情,深受學(xué)員喜愛(ài),讓學(xué)員既感受到專業(yè),又感受到關(guān)愛(ài)與鼓勵(lì);

近兩年執(zhí)行的大型項(xiàng)目:
  2011-2012年福建信通呼叫中心《電話銷(xiāo)售技巧》輪訓(xùn)項(xiàng)目
  2011-2012年福建科森特《電話溝通技巧》輪訓(xùn)項(xiàng)目
  2011-2012年中國(guó)移動(dòng)公司泉州分公司《投訴抱怨處理技巧》輪訓(xùn)項(xiàng)目
  2011年福建歐華莊園《電話溝通技巧》培訓(xùn)
  2012年中國(guó)太平洋人壽《電話溝通技巧》培訓(xùn)
  2010年《運(yùn)用經(jīng)分系統(tǒng),實(shí)現(xiàn)憑證電子化、渠道資源優(yōu)配管理》
  2010年《提升10088集團(tuán)熱線的一次解決率》QC項(xiàng)目
  2011年《協(xié)同推進(jìn)寬帶雙一工程,打造一體化全業(yè)務(wù)服務(wù)支撐體系》服務(wù)示范項(xiàng)目
  2011年《降低有線寬帶熱線服務(wù)立單率》QC項(xiàng)目
  2011年《全業(yè)務(wù)“對(duì)外一個(gè)電話,對(duì)內(nèi)一個(gè)窗口”在線服務(wù)支撐》創(chuàng)新項(xiàng)目
  2011年《泉州全業(yè)務(wù)有線寬帶業(yè)務(wù)流程穿越》流程再造項(xiàng)目
  2012年《VIP客戶差異化服務(wù)實(shí)施三部曲》服務(wù)示范項(xiàng)目
  2012年《提升VIP客戶滿意度》QC項(xiàng)目
  2012年《提升VIP客戶流量使用率》QC項(xiàng)目
  2012年《客戶需求信息采集與管理》系統(tǒng)支撐項(xiàng)目

服務(wù)客戶:
  福建移動(dòng)、合肥移動(dòng)、福建鐵通、中國(guó)太平洋人壽、歐華莊園酒業(yè)、信通呼叫中心、福建科森特、中國(guó)電信、喜盈門(mén)建材家居市場(chǎng)

學(xué)員評(píng)價(jià):
1、韓老師的課太讓我震撼了,我從來(lái)都不知道電話營(yíng)銷(xiāo)還有這么多的技巧,原來(lái)同樣的話用不同的方式來(lái)表達(dá),會(huì)傳遞給客戶那么多不一樣的信息;接下來(lái)的積分項(xiàng)目我要好好的想想怎么去說(shuō)比較好;
                             ——泉州信通呼叫中心
2、原來(lái)產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)不是優(yōu)點(diǎn),要把優(yōu)點(diǎn)與需求結(jié)合才能成為打動(dòng)客戶的武器;謝謝韓老師!
                             ——太平洋人壽電銷(xiāo)室
3、從韓老師的課堂上,我看到了我們員工目前存在的不足,而您的課程非常實(shí)用,是目前我們非常需要的。能否再給我們來(lái)個(gè)全省性的封閉式培訓(xùn)?
                            ——太平洋人壽泉州區(qū)副總
4、韓老師用真實(shí)的案例告訴我,小員工也可以有大夢(mèng)想,只要我繼續(xù)努力,提升自己的價(jià)值,我也可以在電銷(xiāo)這個(gè)行業(yè)做出大成績(jī);
                     ——福建科森特泉州分公司電銷(xiāo)代表
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細(xì)信息
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