公開課 內(nèi)訓(xùn)課 培訓(xùn)師
首頁 公開課 內(nèi)訓(xùn)課 特惠課程 培訓(xùn)師 培訓(xùn)專題 在線文檔 管理名言 會(huì)員專區(qū) 積分兌換 聯(lián)系我們 關(guān)于我們 誠聘英才     
首頁 >> 內(nèi)訓(xùn)課 >> 辦公技能 >> 呼叫中心魅力聲線
呼叫中心魅力聲線
添加時(shí)間:2016-04-15      修改時(shí)間: 2016-04-15      課程編號(hào):100182251
《呼叫中心魅力聲線》課程大綱
課程定位 】
改變座席人員的表達(dá)意識(shí)與表達(dá)習(xí)慣,提高語言溝通技巧,形成職業(yè)化、專業(yè)化的服務(wù)語言和充滿企業(yè)特色與人文情懷的表達(dá)效果,幫助座席人員掌握科學(xué)的發(fā)聲方法,提高座席人員“聽、說、熟、巧”的服務(wù)技巧。
【課程特點(diǎn)】
專業(yè)師資——多年來一直致力于行業(yè)服務(wù)的傳播和實(shí)踐,經(jīng)驗(yàn)豐富
實(shí)用落地——豐富新鮮的案例,實(shí)操性的情景講解和現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用的場(chǎng)景演練
量身定做——根據(jù)企業(yè)實(shí)況設(shè)計(jì)案例和知識(shí)點(diǎn),量身定做顧問式培訓(xùn)
授課原則——一次體驗(yàn)勝于千次說教,培訓(xùn)中導(dǎo)入多種訓(xùn)練方式
培訓(xùn)流程——采用階段式的培訓(xùn)模式,我做你看,你我同做,你做我驗(yàn)
培訓(xùn)效果——學(xué)員滿意率超過95%
【授課時(shí)長】2天
【課程大綱】
第一模塊:座席人員語音服務(wù)現(xiàn)狀剖析
1. 座席人員目前存在語音服務(wù)問題分析
 服務(wù)意識(shí)問題
 發(fā)音問題
 表情及動(dòng)作問題
 語言表達(dá)問題
 應(yīng)對(duì)技巧問題
2. 電話服務(wù)的十種事先準(zhǔn)備
授課形式:頭腦風(fēng)暴,自我剖析;過座席服務(wù)錄音案例回放,老師分析,直擊學(xué)員內(nèi)心,讓平時(shí)“例行公事式的電話應(yīng)付”轉(zhuǎn)變?yōu)?quot;情動(dòng)于衷、聲發(fā)于外"的服務(wù)意識(shí)。
第二模塊:儀容禮儀——培養(yǎng)親和力的技藝
1. 電話接聽禮儀
 通過聲音感受微笑服務(wù)
 鈴響不過三聲原則
 電話接打的“三個(gè)原則”
 電話接入“服務(wù)五步曲”
 “6W1H”原則
2. 電話外撥禮儀
 通話時(shí)間、空間、長度選擇
 “三分鐘原則”
 外撥電話流程
 如何做有效的電話回訪
案例分析:例如:抱怨電話為何升級(jí)為投訴電話?
第三模塊:發(fā)聲與語音親和力訓(xùn)練
1. 座席人員的發(fā)聲基礎(chǔ)
 影響不同音質(zhì)的三方面因素
 音質(zhì)好壞的三個(gè)衡量指標(biāo)
 嗓音質(zhì)地優(yōu)劣是天生的,但后天的修煉打造更為重要
 用聲不能“崇高媚強(qiáng)”
 聲音的分析
 語調(diào)處理要領(lǐng)
 語義傳遞要領(lǐng)
授課形式:錄音案例點(diǎn)評(píng)-聲音聽出你的服務(wù)態(tài)度,聲音聽出你的表情
情景模擬,逐一指導(dǎo)
2. 座席人員的發(fā)音技巧
 發(fā)音原理
 氣息控制原理
 氣息控制要領(lǐng)
 用最舒適最省氣的方式發(fā)出最佳聲音
 氣息控制訓(xùn)練方法
 外練筋骨皮,內(nèi)練一口氣
授課形式:實(shí)戰(zhàn)演練:“腹音”的運(yùn)用,老師逐一指導(dǎo)
3. 座席人員的調(diào)控美聲
 用肚皮說話,在眉心發(fā)聲
 共鳴發(fā)聲器官
 軟腭提得高,口腔共鳴好
 喉嚨放的松,嗓音才暢通
 真假混聲,音色優(yōu)美
 幾種常見發(fā)聲毛病的糾正
授課形式:老師針對(duì)每位學(xué)員的發(fā)聲問題,進(jìn)行逐一指導(dǎo)
4. 咬字吐音
 漢語咬字,吐音,收韻的基本規(guī)律
 字頭咬字八方法
 字腹吐音九要求
 字尾收韻三特點(diǎn)
 練好口部操,發(fā)音清晰靈活
 當(dāng)?shù)仄胀ㄔ挵l(fā)音問題糾正方法
 辮字口訣
授課形式:按照當(dāng)?shù)仄胀ㄔ挵l(fā)音的問題進(jìn)行逐一指導(dǎo)
5. 座席人員嗓音問題的保健治療
 常見的嗓音疾病
 嗓音疾病產(chǎn)生的原因
 嗓音保健十項(xiàng)措施
 起床清嗓三步曲
 治療嗓音疾病的常用藥
老師支招:有益嗓子的部分食物及簡(jiǎn)易驗(yàn)方;咽喉炎的常用飲食療法;聲帶小結(jié)的常用飲食療法
6. 語音親和力強(qiáng)化技巧
 了解自己的語言模式
 了解客戶行為模式
 技巧1:配合對(duì)方的語言模式
 技巧2:匹配對(duì)方的性格與興趣
 技巧3:巧妙“贊美”和“認(rèn)同”
 技巧4:用語意傳遞“微笑”
 技巧5:用語調(diào)表達(dá)“關(guān)注”
授課形式:實(shí)戰(zhàn)演練-如何運(yùn)用聲音平息生氣的客戶?
第四模塊:呼叫中心服務(wù)行為規(guī)范
1. 接入電話服務(wù)規(guī)范
 業(yè)務(wù)受理服務(wù)規(guī)范:話術(shù)演練與異常對(duì)應(yīng)
 查詢受理服務(wù)規(guī)范:話術(shù)演練與異常對(duì)應(yīng)
 咨詢受理服務(wù)規(guī)范:話術(shù)演練與異常對(duì)應(yīng)
 建議受理服務(wù)規(guī)范:話術(shù)演練與異常對(duì)應(yīng)
 報(bào)修受理服務(wù)規(guī)范:話術(shù)演練與異常對(duì)應(yīng)
 投訴舉報(bào)服務(wù)規(guī)范:話術(shù)演練與異常對(duì)應(yīng)
 結(jié)束通話服務(wù)規(guī)范:話術(shù)演練與異常對(duì)應(yīng)
授課形式:老師講解、情景模擬、話術(shù)演練
例如:電話接入服務(wù)規(guī)范
1. 快速接聽 電話握手自報(bào)家門 表示意愿
2. 仔細(xì)詢問 記錄重點(diǎn)反饋確認(rèn) 分析需求
3. 適當(dāng)解釋 提供方案尋求認(rèn)同 表示感謝
2. 外撥電話服務(wù)規(guī)范
 行業(yè)業(yè)務(wù)受理回訪:話術(shù)演練與異常對(duì)應(yīng)
 客戶咨詢/建議回訪:話術(shù)演練與異常對(duì)應(yīng)
 客戶報(bào)修回訪:話術(shù)演練與異常對(duì)應(yīng)
 客戶投訴舉報(bào)回訪:話術(shù)演練與異常對(duì)應(yīng)
 網(wǎng)上業(yè)務(wù)受理回訪:話術(shù)演練與異常對(duì)應(yīng)
 市場(chǎng)問卷調(diào)查:話術(shù)演練與異常對(duì)應(yīng)
 客戶滿意度調(diào)查:話術(shù)演練與異常對(duì)應(yīng)
 結(jié)束通話服務(wù)規(guī)范:話術(shù)演練與異常對(duì)應(yīng)
授課形式:老師講解、情景模擬、話術(shù)演練
3. 單元3:常見電話應(yīng)答場(chǎng)景用語演練
 遇到客戶抱怨話務(wù)員聲音太小時(shí)
 話務(wù)員未聽清或不明白客戶意思時(shí)
 遇到客戶想直接找本公司其他部門電話時(shí)
 遇到設(shè)備故障不能操作時(shí)
 遇到客戶情緒激烈,破口大罵時(shí)
 遇到騷擾電話時(shí)
 遇到客戶抱怨話務(wù)員操作慢時(shí)
 遇到客戶投訴話務(wù)員態(tài)度不好時(shí)
 遇到客戶投訴話務(wù)員工作出差錯(cuò)時(shí)
授課形式:老師講解、情景模擬、話術(shù)演練


《呼叫中心魅力聲線》所屬分類
辦公技能

《呼叫中心魅力聲線》所屬專題
呼叫中心管理培訓(xùn)、
《呼叫中心魅力聲線》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
-----------------------------------------------------------------------------------

在線提交培訓(xùn)需求

培訓(xùn)顧問需求調(diào)研

溝通確認(rèn)內(nèi)訓(xùn)方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓(xùn)執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢(shì)
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對(duì)客戶的每一獨(dú)特點(diǎn),對(duì)授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗(yàn)式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計(jì)課程,解決實(shí)際問題,實(shí)現(xiàn)高度針對(duì)性和實(shí)用性
6.以點(diǎn)帶面
通過對(duì)客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實(shí)際狀況的了解,制定切合實(shí)際的培訓(xùn)計(jì)劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實(shí)用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時(shí)間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價(jià)值,我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評(píng)估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評(píng)估,并實(shí)時(shí)跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師丁一老師簡(jiǎn)介
丁一
丁一
國家注冊(cè)高級(jí)禮儀培訓(xùn)師
心理咨詢師、普通話國家一級(jí)乙等
電視臺(tái)主持人
工行廣西區(qū)分行輪訓(xùn)特聘講師
國內(nèi)多家企業(yè)特聘禮儀顧問、培訓(xùn)師
現(xiàn)兼任多家管理咨詢公司培訓(xùn)講師
呼叫中心語音訓(xùn)練專家
五星級(jí)講解員特訓(xùn)專家
   
具備8年客戶服務(wù)及銷售管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn),曾擔(dān)任電視臺(tái)外景主持人,曾服務(wù)于全球五百強(qiáng)家居集團(tuán)公司,承擔(dān)培訓(xùn)指導(dǎo)工作。多年來致力于禮儀文化的研究及傳播,專注于企事業(yè)單位服務(wù)技能、禮儀系列課程、員工職業(yè)素質(zhì)提升培訓(xùn),在多年的工作實(shí)踐中積累了豐富實(shí)用的禮儀培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn),形成了個(gè)人獨(dú)特的培訓(xùn)視角與授課風(fēng)格。
【授課風(fēng)格】
   清新優(yōu)雅,舉止端莊,極具親和力及感染力;培訓(xùn)中善于采用引導(dǎo)式教學(xué)與講授式教學(xué)相結(jié)合的授課方式,并輔以演示、練習(xí)、提問、討論等多種互動(dòng)形式、讓學(xué)員在了解掌握知識(shí)點(diǎn)的同時(shí),形成參與式學(xué)習(xí)氛圍,引發(fā)學(xué)員思考,使其加深對(duì)課程的理解。課程實(shí)用性強(qiáng),深受企業(yè)及學(xué)員的好評(píng)!
【主講課程】
禮儀課程:《學(xué)商務(wù)禮儀 塑職場(chǎng)形象》、《服務(wù)禮儀》、《銷售禮儀》、《職場(chǎng)禮儀》、《接待禮儀》、《社交禮儀》、《涉外禮儀》、《公務(wù)禮儀》;
客戶服務(wù):《窗口服務(wù)與有效溝通》、《五星級(jí)講解員特訓(xùn)》、《呼叫中心魅力聲線塑造》、《客戶終端服務(wù)禮儀規(guī)范》、《客戶投訴有效處理》、《家居門店金牌店長服務(wù)禮儀》、《窗口滿意度提升》、《營業(yè)廳駐廳輔導(dǎo)》
行業(yè)定制:《家具行業(yè)服務(wù)系列課程》、《物業(yè)服務(wù)禮儀及服務(wù)形象》《金融服務(wù)禮儀系列課程 》、《電力迎檢員訓(xùn)練系列課程》、《房地產(chǎn)銷售禮儀課程》《服務(wù)技能競(jìng)賽輔導(dǎo)》
【客戶評(píng)價(jià)】
丁老師很親和,客戶的特殊要求,都配合。課上得很好,課酬也很合適,早點(diǎn)認(rèn)識(shí)丁老師,我們可以省下很多錢,呵呵!
 ——蘭德斯庫咨詢師資負(fù)責(zé)陳老師
舉辦了這么多期的課程,分別邀請(qǐng)了不同的老師,丁老師是上的效果最好的一位!
——海聯(lián)翔物業(yè)人資劉經(jīng)理
丁老師適當(dāng)?shù)赜哪谷烁械接H切,輕松的現(xiàn)場(chǎng)氣氛十分棒。而且丁老師十分有氣質(zhì),感覺她在臺(tái)上,就是一場(chǎng)“SHOW”。她的“氣”得壓得住全場(chǎng),她能把學(xué)員的注意力都吸附到自己身上。一個(gè)幽默有氣質(zhì)的女培訓(xùn)師。
——工行學(xué)員楊兮
【部分服務(wù)客戶】
中國工商銀行廣西區(qū)分行輪訓(xùn)、遼寧移動(dòng)大連分公司、浙江移動(dòng)嘉興分公司、甘肅聯(lián)通蘭州分公司、三明移動(dòng)分公司、中國工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行黔東南、農(nóng)業(yè)銀行三門分公司、銀行民生銀行綿陽分行、臺(tái)州農(nóng)業(yè)銀行、廈門民生銀行、廣西南寧工商銀行、南方電網(wǎng) 、國家電網(wǎng)、清雅源茶葉、廣西忻城供電公司、廣西防城港供電公司、甘肅武都電力局、福建石獅供電公司、遼寧蘇家屯供電公司、遼寧鐵嶺供電公司、河北省高邑供電公司、遼寧省朝陽供電公司、遼寧省蘇家屯供電分公司、薛家灣供電局、新疆電力公司、河北石家莊供電公司、上海浦東文華東方酒店、濟(jì)南繽紛五洲大酒店、山東貴友大酒店、杭州馬克波羅假日酒店、蘇州南園賓館、中脈集團(tuán)、沃爾瑪集團(tuán)、宜家家居(全球五百強(qiáng)企業(yè))、南京大眾房地產(chǎn)開發(fā)集團(tuán)、陽光城(廈門)置業(yè)有限公司、山國飲藝茶業(yè)、名家物業(yè)集團(tuán)、福州正榮集團(tuán)、中駿置業(yè)控股有限公司、世紀(jì)佳緣、廈門海聯(lián)翔物業(yè)公司…
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細(xì)信息
丁一老師其他內(nèi)訓(xùn)課
·案例啟智慧,演練提能力” 電力行業(yè)營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練營
·與壓力共舞 — 情緒與壓力管理
·服務(wù)人員系統(tǒng)訓(xùn)練建議方案
·打造“互聯(lián)網(wǎng) ”時(shí)代的“王牌客服團(tuán)隊(duì)”技能提升
·房地產(chǎn)置業(yè)營銷人員銷售禮儀課程
·職場(chǎng)廣角鏡:職場(chǎng)關(guān)系管理藝術(shù)培訓(xùn)
·售后服務(wù)質(zhì)量提升培訓(xùn)
·酒店行業(yè)白金五星級(jí)服務(wù)
·景區(qū)服務(wù)形象素質(zhì)提升培訓(xùn)
·接待禮儀專項(xiàng)課程
相關(guān)專題
呼叫中心管理培訓(xùn)
相關(guān)培訓(xùn)
[內(nèi)訓(xùn)課] 呼叫中心客服禮儀
[內(nèi)訓(xùn)課] 呼叫中心魅力聲線
[內(nèi)訓(xùn)課] 呼叫中心發(fā)聲訓(xùn)練及嗓音保護(hù)特訓(xùn)營
[內(nèi)訓(xùn)課] 呼叫中心《一線萬金——電話溝通技能提升》培訓(xùn)
[內(nèi)訓(xùn)課] 呼叫中心QC質(zhì)量管理小組培訓(xùn)
[內(nèi)訓(xùn)課] 呼叫中心話務(wù)代表全方位技能提升訓(xùn)練
[內(nèi)訓(xùn)課] 呼叫中心壓力情緒舒緩及與電話營銷技巧培訓(xùn)
[內(nèi)訓(xùn)課] 呼叫中心優(yōu)質(zhì)服務(wù)特訓(xùn)營
[內(nèi)訓(xùn)課] 呼叫中心運(yùn)營管理提升
[內(nèi)訓(xùn)課] 呼叫中心服務(wù)系統(tǒng)技能提升
關(guān)于我們 | 聯(lián)系我們 | 友情連接 | 培訓(xùn)分類導(dǎo)航
Copyright © 2009-2024 peixune.com . All rights reserved.
廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司 版權(quán)所有  頁面執(zhí)行時(shí)間: 24.6 毫秒

粵公網(wǎng)安備 44011302000582號(hào)


粵ICP備16013335號(hào)
培訓(xùn)易在線客服 ×