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呼叫中心魅力聲線
添加時間:2016-04-15      修改時間: 2016-04-15      課程編號:100182251
《呼叫中心魅力聲線》課程大綱
課程定位 】
改變座席人員的表達意識與表達習慣,提高語言溝通技巧,形成職業(yè)化、專業(yè)化的服務語言和充滿企業(yè)特色與人文情懷的表達效果,幫助座席人員掌握科學的發(fā)聲方法,提高座席人員“聽、說、熟、巧”的服務技巧。
【課程特點】
專業(yè)師資——多年來一直致力于行業(yè)服務的傳播和實踐,經(jīng)驗豐富
實用落地——豐富新鮮的案例,實操性的情景講解和現(xiàn)學現(xiàn)用的場景演練
量身定做——根據(jù)企業(yè)實況設計案例和知識點,量身定做顧問式培訓
授課原則——一次體驗勝于千次說教,培訓中導入多種訓練方式
培訓流程——采用階段式的培訓模式,我做你看,你我同做,你做我驗
培訓效果——學員滿意率超過95%
【授課時長】2天
【課程大綱】
第一模塊:座席人員語音服務現(xiàn)狀剖析
1. 座席人員目前存在語音服務問題分析
 服務意識問題
 發(fā)音問題
 表情及動作問題
 語言表達問題
 應對技巧問題
2. 電話服務的十種事先準備
授課形式:頭腦風暴,自我剖析;過座席服務錄音案例回放,老師分析,直擊學員內(nèi)心,讓平時“例行公事式的電話應付”轉變?yōu)?quot;情動于衷、聲發(fā)于外"的服務意識。
第二模塊:儀容禮儀——培養(yǎng)親和力的技藝
1. 電話接聽禮儀
 通過聲音感受微笑服務
 鈴響不過三聲原則
 電話接打的“三個原則”
 電話接入“服務五步曲”
 “6W1H”原則
2. 電話外撥禮儀
 通話時間、空間、長度選擇
 “三分鐘原則”
 外撥電話流程
 如何做有效的電話回訪
案例分析:例如:抱怨電話為何升級為投訴電話?
第三模塊:發(fā)聲與語音親和力訓練
1. 座席人員的發(fā)聲基礎
 影響不同音質(zhì)的三方面因素
 音質(zhì)好壞的三個衡量指標
 嗓音質(zhì)地優(yōu)劣是天生的,但后天的修煉打造更為重要
 用聲不能“崇高媚強”
 聲音的分析
 語調(diào)處理要領
 語義傳遞要領
授課形式:錄音案例點評-聲音聽出你的服務態(tài)度,聲音聽出你的表情
情景模擬,逐一指導
2. 座席人員的發(fā)音技巧
 發(fā)音原理
 氣息控制原理
 氣息控制要領
 用最舒適最省氣的方式發(fā)出最佳聲音
 氣息控制訓練方法
 外練筋骨皮,內(nèi)練一口氣
授課形式:實戰(zhàn)演練:“腹音”的運用,老師逐一指導
3. 座席人員的調(diào)控美聲
 用肚皮說話,在眉心發(fā)聲
 共鳴發(fā)聲器官
 軟腭提得高,口腔共鳴好
 喉嚨放的松,嗓音才暢通
 真假混聲,音色優(yōu)美
 幾種常見發(fā)聲毛病的糾正
授課形式:老師針對每位學員的發(fā)聲問題,進行逐一指導
4. 咬字吐音
 漢語咬字,吐音,收韻的基本規(guī)律
 字頭咬字八方法
 字腹吐音九要求
 字尾收韻三特點
 練好口部操,發(fā)音清晰靈活
 當?shù)仄胀ㄔ挵l(fā)音問題糾正方法
 辮字口訣
授課形式:按照當?shù)仄胀ㄔ挵l(fā)音的問題進行逐一指導
5. 座席人員嗓音問題的保健治療
 常見的嗓音疾病
 嗓音疾病產(chǎn)生的原因
 嗓音保健十項措施
 起床清嗓三步曲
 治療嗓音疾病的常用藥
老師支招:有益嗓子的部分食物及簡易驗方;咽喉炎的常用飲食療法;聲帶小結的常用飲食療法
6. 語音親和力強化技巧
 了解自己的語言模式
 了解客戶行為模式
 技巧1:配合對方的語言模式
 技巧2:匹配對方的性格與興趣
 技巧3:巧妙“贊美”和“認同”
 技巧4:用語意傳遞“微笑”
 技巧5:用語調(diào)表達“關注”
授課形式:實戰(zhàn)演練-如何運用聲音平息生氣的客戶?
第四模塊:呼叫中心服務行為規(guī)范
1. 接入電話服務規(guī)范
 業(yè)務受理服務規(guī)范:話術演練與異常對應
 查詢受理服務規(guī)范:話術演練與異常對應
 咨詢受理服務規(guī)范:話術演練與異常對應
 建議受理服務規(guī)范:話術演練與異常對應
 報修受理服務規(guī)范:話術演練與異常對應
 投訴舉報服務規(guī)范:話術演練與異常對應
 結束通話服務規(guī)范:話術演練與異常對應
授課形式:老師講解、情景模擬、話術演練
例如:電話接入服務規(guī)范
1. 快速接聽 電話握手自報家門 表示意愿
2. 仔細詢問 記錄重點反饋確認 分析需求
3. 適當解釋 提供方案尋求認同 表示感謝
2. 外撥電話服務規(guī)范
 行業(yè)業(yè)務受理回訪:話術演練與異常對應
 客戶咨詢/建議回訪:話術演練與異常對應
 客戶報修回訪:話術演練與異常對應
 客戶投訴舉報回訪:話術演練與異常對應
 網(wǎng)上業(yè)務受理回訪:話術演練與異常對應
 市場問卷調(diào)查:話術演練與異常對應
 客戶滿意度調(diào)查:話術演練與異常對應
 結束通話服務規(guī)范:話術演練與異常對應
授課形式:老師講解、情景模擬、話術演練
3. 單元3:常見電話應答場景用語演練
 遇到客戶抱怨話務員聲音太小時
 話務員未聽清或不明白客戶意思時
 遇到客戶想直接找本公司其他部門電話時
 遇到設備故障不能操作時
 遇到客戶情緒激烈,破口大罵時
 遇到騷擾電話時
 遇到客戶抱怨話務員操作慢時
 遇到客戶投訴話務員態(tài)度不好時
 遇到客戶投訴話務員工作出差錯時
授課形式:老師講解、情景模擬、話術演練


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辦公技能

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溝通確認內(nèi)訓方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓師、近3萬的內(nèi)訓課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓方案后,我們的培訓師將針對客戶的每一獨特點,對授課方案進行調(diào)整
3.培訓方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓,在職工作輔導培訓等培訓手段
4.咨詢式培訓
運用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓顧問的角度設計課程,解決實際問題,實現(xiàn)高度針對性和實用性
6.以點帶面
通過對客戶培訓需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓計劃,將管理培訓與企業(yè)實際運作結合起來發(fā)揮培訓最佳作用
7.客戶導向
培訓內(nèi)容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓時間和成本并提高培訓效率
8.全程跟進
為了達到培訓的預期價值,我們運用多種有效的培訓效果評估工具進行培訓效果的評估,并實時跟進培訓改進
授課培訓師丁一老師簡介
丁一
丁一
國家注冊高級禮儀培訓師
心理咨詢師、普通話國家一級乙等
電視臺主持人
工行廣西區(qū)分行輪訓特聘講師
國內(nèi)多家企業(yè)特聘禮儀顧問、培訓師
現(xiàn)兼任多家管理咨詢公司培訓講師
呼叫中心語音訓練專家
五星級講解員特訓專家
   
具備8年客戶服務及銷售管理實戰(zhàn)經(jīng)驗,曾擔任電視臺外景主持人,曾服務于全球五百強家居集團公司,承擔培訓指導工作。多年來致力于禮儀文化的研究及傳播,專注于企事業(yè)單位服務技能、禮儀系列課程、員工職業(yè)素質(zhì)提升培訓,在多年的工作實踐中積累了豐富實用的禮儀培訓經(jīng)驗,形成了個人獨特的培訓視角與授課風格。
【授課風格】
   清新優(yōu)雅,舉止端莊,極具親和力及感染力;培訓中善于采用引導式教學與講授式教學相結合的授課方式,并輔以演示、練習、提問、討論等多種互動形式、讓學員在了解掌握知識點的同時,形成參與式學習氛圍,引發(fā)學員思考,使其加深對課程的理解。課程實用性強,深受企業(yè)及學員的好評!
【主講課程】
禮儀課程:《學商務禮儀 塑職場形象》、《服務禮儀》、《銷售禮儀》、《職場禮儀》、《接待禮儀》、《社交禮儀》、《涉外禮儀》、《公務禮儀》;
客戶服務:《窗口服務與有效溝通》、《五星級講解員特訓》、《呼叫中心魅力聲線塑造》、《客戶終端服務禮儀規(guī)范》、《客戶投訴有效處理》、《家居門店金牌店長服務禮儀》、《窗口滿意度提升》、《營業(yè)廳駐廳輔導》
行業(yè)定制:《家具行業(yè)服務系列課程》、《物業(yè)服務禮儀及服務形象》《金融服務禮儀系列課程 》、《電力迎檢員訓練系列課程》、《房地產(chǎn)銷售禮儀課程》《服務技能競賽輔導》
【客戶評價】
丁老師很親和,客戶的特殊要求,都配合。課上得很好,課酬也很合適,早點認識丁老師,我們可以省下很多錢,呵呵!
 ——蘭德斯庫咨詢師資負責陳老師
舉辦了這么多期的課程,分別邀請了不同的老師,丁老師是上的效果最好的一位!
——海聯(lián)翔物業(yè)人資劉經(jīng)理
丁老師適當?shù)赜哪谷烁械接H切,輕松的現(xiàn)場氣氛十分棒。而且丁老師十分有氣質(zhì),感覺她在臺上,就是一場“SHOW”。她的“氣”得壓得住全場,她能把學員的注意力都吸附到自己身上。一個幽默有氣質(zhì)的女培訓師。
——工行學員楊兮
【部分服務客戶】
中國工商銀行廣西區(qū)分行輪訓、遼寧移動大連分公司、浙江移動嘉興分公司、甘肅聯(lián)通蘭州分公司、三明移動分公司、中國工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行黔東南、農(nóng)業(yè)銀行三門分公司、銀行民生銀行綿陽分行、臺州農(nóng)業(yè)銀行、廈門民生銀行、廣西南寧工商銀行、南方電網(wǎng) 、國家電網(wǎng)、清雅源茶葉、廣西忻城供電公司、廣西防城港供電公司、甘肅武都電力局、福建石獅供電公司、遼寧蘇家屯供電公司、遼寧鐵嶺供電公司、河北省高邑供電公司、遼寧省朝陽供電公司、遼寧省蘇家屯供電分公司、薛家灣供電局、新疆電力公司、河北石家莊供電公司、上海浦東文華東方酒店、濟南繽紛五洲大酒店、山東貴友大酒店、杭州馬克波羅假日酒店、蘇州南園賓館、中脈集團、沃爾瑪集團、宜家家居(全球五百強企業(yè))、南京大眾房地產(chǎn)開發(fā)集團、陽光城(廈門)置業(yè)有限公司、山國飲藝茶業(yè)、名家物業(yè)集團、福州正榮集團、中駿置業(yè)控股有限公司、世紀佳緣、廈門海聯(lián)翔物業(yè)公司…
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