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呼叫中心話務(wù)代表全方位技能提升訓(xùn)練
添加時(shí)間:2015-01-28      修改時(shí)間: 2015-01-28      課程編號(hào):100174911
《呼叫中心話務(wù)代表全方位技能提升訓(xùn)練》課程大綱
話務(wù)代表服務(wù)意識(shí)建立篇
客戶與企業(yè)的關(guān)系
企業(yè)客戶服務(wù)的法則
客戶服務(wù)意識(shí)的建立
案例分析:世界著名企業(yè)的待客理念

話務(wù)代表電話溝通技巧篇
n 電話溝通技巧一:親和力
何謂親和
電話里如何表現(xiàn)出你的親和
電話中如何修煉你的親和
ü 聲調(diào)上
ü 語(yǔ)速上
ü 笑聲上
ü 音量上
ü 語(yǔ)氣 上
禮貌用語(yǔ)不能忘
ü 失禮的交流表現(xiàn)
ü 電話禮儀中的禁忌
ü 電話服務(wù)中的服務(wù)忌語(yǔ)
ü 電話服務(wù)中的規(guī)范禮貌用語(yǔ)
現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練:話務(wù)代表優(yōu)美而動(dòng)聽(tīng)的聲音訓(xùn)練
n 電話溝通技巧二:提問(wèn)
提問(wèn)讓你充分了解客戶
提問(wèn)讓你把握客戶深層次的需求
外呼提問(wèn)必須遵循的法則
漢堡式客戶需求提問(wèn)法
ü 第一層:請(qǐng)示層提問(wèn)
ü 第二層:信息層問(wèn)題
ü 第三層:?jiǎn)栴}層提問(wèn)
ü 第四層:解決問(wèn)題層提問(wèn)
練習(xí):用漢堡式提問(wèn)法增強(qiáng)客戶對(duì)我公司的產(chǎn)品的興趣
n 溝通技巧三:傾聽(tīng)
傾聽(tīng)的含義
傾聽(tīng)的干擾因素
傾聽(tīng)的層次
ü 表層意思
ü 深層次意思
傾聽(tīng)的四個(gè)小幫手
ü 回應(yīng)
ü 確認(rèn)
ü 澄清
ü 記錄
演練:一個(gè)老客戶打電話罵,說(shuō)你們公司都是騙子害他虧了那么多錢(qián),試著用傾聽(tīng)的技巧緩解客戶的情緒
n 溝通技巧四:引導(dǎo)
引導(dǎo)的含義——趨利避害
ü 把現(xiàn)在的缺點(diǎn)引導(dǎo)成優(yōu)點(diǎn)
ü 把現(xiàn)在的缺點(diǎn)引導(dǎo)到另外的優(yōu)點(diǎn)
在電話中如何應(yīng)用引導(dǎo)技術(shù)
n 溝通技巧五:同理
何謂同理心?
對(duì)同理心的應(yīng)有態(tài)度
如何表達(dá)同理心
體現(xiàn)同理心的話術(shù)
n 溝通技巧六:贊美
2 中國(guó)人為什么不擅長(zhǎng)贊美
2 贊美的基本“法”
2 贊美的要點(diǎn)
2 贊美的常用方式
ü 直接贊美式
ü 比較贊美式
ü 感覺(jué)贊美式
2 練習(xí):如何贊美客戶的事業(yè)
2 練習(xí):如何對(duì)男性客戶進(jìn)行贊美,從而建立友誼

話務(wù)代表交叉營(yíng)銷(xiāo)技巧篇
第一步:瞬間建立信任——1分鐘開(kāi)場(chǎng)
2 如何讓客戶進(jìn)入到我們的頻道
2 老客戶交叉營(yíng)銷(xiāo)的三種常見(jiàn)開(kāi)場(chǎng)白
ü 客戶回訪的開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)
ü 讓客戶重視的開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)
ü 讓客戶信任的開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)
2 交叉營(yíng)銷(xiāo)中的轉(zhuǎn)換詞分享
2 分析:回訪客戶引出新業(yè)務(wù)
第二步:發(fā)掘探詢(xún)——加深客戶溝通
2 請(qǐng)示層提問(wèn)
2 信息層提問(wèn)
2 問(wèn)題層提問(wèn)
2 解決問(wèn)題層提問(wèn)
2 信息層+問(wèn)題層
2 案例:深度挖掘客戶對(duì)新產(chǎn)品的需求
第三步:商務(wù)呈現(xiàn)——讓客戶感興趣產(chǎn)品
2 從客戶的角度介紹產(chǎn)品
ü 提問(wèn)呈現(xiàn)產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)
ü 適當(dāng)呈現(xiàn)產(chǎn)品的小缺點(diǎn)
ü 他人見(jiàn)證法介紹產(chǎn)品
2 練習(xí):如何通過(guò)提問(wèn)一步步體現(xiàn)產(chǎn)品的各項(xiàng)優(yōu)勢(shì)
2 訓(xùn)練:產(chǎn)品的銷(xiāo)售問(wèn)句設(shè)計(jì)及模擬
2 產(chǎn)品的價(jià)值深入分析--FBA
ü 產(chǎn)品的F分析
ü 產(chǎn)品B陳述技巧
ü 產(chǎn)品A陳述技巧
2 剖析產(chǎn)品對(duì)客戶的好處
第四步:異議對(duì)決——消除客戶的最后顧慮
2 客戶異議處理的萬(wàn)金油
2 客戶異議處理的最佳心態(tài)
2 客戶異議處理的5種方法
2 客戶常見(jiàn)異議及應(yīng)對(duì)
ü 我考慮下
ü 我很忙,沒(méi)時(shí)間
ü 我有需要的時(shí)候會(huì)給你們打電話的
ü 我不感興趣
ü 太貴了
ü 我已經(jīng)找其他人合作了
ü 你們說(shuō)一套做一套
ü 不要一見(jiàn)面就推薦你們的產(chǎn)品給我
第五步:把握成交信號(hào)——實(shí)現(xiàn)成交
2 及時(shí)把握成交的信號(hào)
2 何謂成交信號(hào)
2 成交的語(yǔ)言信號(hào)
第六步:臨門(mén)一腳——推動(dòng)成交的技巧
2 強(qiáng)化客戶的成交意識(shí)
2 初次促成交易的技巧
2 二次促成交易的技巧
第七步:新的開(kāi)始——結(jié)束語(yǔ)
2 如何結(jié)束
2 帶來(lái)后續(xù)聯(lián)系的結(jié)束語(yǔ)

話務(wù)代表投訴處理篇
2 抱怨與投訴的不同之處
ü 什么是抱怨?
ü 什么是投訴?
2 為什么會(huì)產(chǎn)生投訴
2 什么樣的客戶容易投訴?
2 投訴處理的五步法
ü 第一步:情緒疏導(dǎo)
ü 第二步:了解投訴原因
ü 第三步:洞悉客戶投訴本質(zhì)原因
ü 第四步:恰當(dāng)處理投訴
ü 第五步:投訴回訪

話務(wù)代表情緒與壓力管理技能提升篇
Ø 情緒與壓力是怎么產(chǎn)生的
Ø 壓力對(duì)我們有什么影響
ü 職場(chǎng)人的壓力現(xiàn)狀
ü 壓力的兩個(gè)層面
ü 不良?jí)毫Φ木薮笥绊?br />Ø 測(cè)試:壓力評(píng)估
Ø 情緒與壓力的舒緩技巧
ü 把握今天
ü 讓積極擠走消極
ü 找人傾訴
ü 轉(zhuǎn)移注意力
Ø 常見(jiàn)的壓力源和應(yīng)對(duì)方法
ü 業(yè)績(jī)壓力
ü 工作加班
ü 職業(yè)發(fā)展
ü 工作和家庭的矛盾

《呼叫中心話務(wù)代表全方位技能提升訓(xùn)練》所屬分類(lèi)
人力資源

《呼叫中心話務(wù)代表全方位技能提升訓(xùn)練》所屬專(zhuān)題
呼叫中心管理培訓(xùn)、
《呼叫中心話務(wù)代表全方位技能提升訓(xùn)練》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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在線提交培訓(xùn)需求

培訓(xùn)顧問(wèn)需求調(diào)研

溝通確認(rèn)內(nèi)訓(xùn)方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓(xùn)執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢(shì)
1.海量課程及專(zhuān)業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬(wàn)的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對(duì)客戶的每一獨(dú)特點(diǎn),對(duì)授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗(yàn)式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢(xún)式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢(xún)的工作方法,從顧問(wèn)的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問(wèn)的角度設(shè)計(jì)課程,解決實(shí)際問(wèn)題,實(shí)現(xiàn)高度針對(duì)性和實(shí)用性
6.以點(diǎn)帶面
通過(guò)對(duì)客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實(shí)際狀況的了解,制定切合實(shí)際的培訓(xùn)計(jì)劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作結(jié)合起來(lái)發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實(shí)用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時(shí)間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價(jià)值,我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評(píng)估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評(píng)估,并實(shí)時(shí)跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師高菲老師簡(jiǎn)介
高菲
高菲
資歷背景
電話營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)職講師,真正從一線走過(guò)來(lái)實(shí)戰(zhàn)派電話營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)師。
電話營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)暢銷(xiāo)書(shū)作者
8年電話營(yíng)銷(xiāo)一線實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
200家企業(yè)內(nèi)訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)
5萬(wàn)名一線電話營(yíng)銷(xiāo)員接受過(guò)培訓(xùn)
10萬(wàn)通實(shí)戰(zhàn)電話溝通經(jīng)驗(yàn)
通訊行業(yè) 電話營(yíng)銷(xiāo)講師
金融行業(yè) 電話營(yíng)銷(xiāo)講師
從事電話營(yíng)銷(xiāo)一線工作長(zhǎng)達(dá)8年之久,與中國(guó)頂級(jí)電話營(yíng)銷(xiāo)大師舒冰冰老師共事5多年,并與舒冰冰老師一起共同開(kāi)創(chuàng)“南派達(dá)人”講師風(fēng)格!澳吓蛇_(dá)人”講師二大特色:
第一,課程充分落地;
老師在課程設(shè)計(jì)時(shí),每一個(gè)部分都緊密結(jié)合客戶公司目前銷(xiāo)售的產(chǎn)品、學(xué)員在工作中的遇到的實(shí)際問(wèn)題,課程結(jié)束,問(wèn)題全部得到解決。
第二,課程演繹精彩;
課堂上老師將充分調(diào)動(dòng)各種資源,運(yùn)用各種手段,亮點(diǎn)不斷,笑點(diǎn)不斷,包袱不斷,讓學(xué)員在輕松愉快的環(huán)境中快樂(lè)的學(xué)習(xí)。
自從“南派達(dá)人”講師風(fēng)格走進(jìn)企業(yè)以來(lái),旋即引起一場(chǎng)培訓(xùn)界的風(fēng)暴,同行驚呼“狼來(lái)了”,所有的同行如果不改變、不跟進(jìn)、不模仿就只有死路一條。
專(zhuān)業(yè)課程
《一線萬(wàn)金——電話營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技巧》
《從滿意到卓越的電話營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)技巧》
《呼叫中心客戶滿意度提升》
《新產(chǎn)品的腳本設(shè)計(jì)和運(yùn)用技巧》
《話務(wù)人員陽(yáng)光心態(tài)塑造》
服務(wù)過(guò)的客戶
通信業(yè):中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、廣東移動(dòng)、中國(guó)網(wǎng)通、深圳移動(dòng)、四川聯(lián)通、浙江聯(lián)通、山西聯(lián)通、河南網(wǎng)通、河北石家莊電信、河南電信、湖北電信等……
銀行業(yè):中國(guó)建行、深圳招行、東莞工行、江蘇農(nóng)行、南京銀行總部、杭州銀行總部、徐州農(nóng)行、招商銀行、重慶銀行、廣州農(nóng)信社等……
電力行業(yè):國(guó)家電網(wǎng)、南方電網(wǎng)、廣東電網(wǎng)公司、廣東電網(wǎng)陽(yáng)江供電局、、廣東電網(wǎng)廣州供電局、云南電網(wǎng)公司、廣西電網(wǎng)公司、海南電網(wǎng)公司……
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細(xì)信息
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