《呼叫中心壓力情緒舒緩及與電話營(yíng)銷(xiāo)技巧培訓(xùn)》課程大綱
一、電話經(jīng)理概述篇
n 電話經(jīng)理的心態(tài)解析
Ø 員工心態(tài)剖析
ü 新奇期——小心接電話
ü 憂慮期——不敢接電話
ü 迷惑期——拒絕接電話
ü 穩(wěn)定期——成功接電話
ü 游戲：沖出藩籬
ü 案例：客戶動(dòng)不動(dòng)就罵人，好無(wú)辜和傷心啊
ü 案例：業(yè)務(wù)知識(shí)更新太快了，太累了
ü 案例：客戶的拒絕讓我不敢推薦新業(yè)務(wù)
n 員工陽(yáng)光心態(tài)培養(yǎng)：
Ø 魔咒
ü 何謂魔咒？
ü 讓人產(chǎn)生嫉妒的魔咒
ü 正面力量與負(fù)面力量的較量
ü 魔咒暗示
ü 魔咒在呼叫中心的傳染
ü 魔咒對(duì)員工的打擊
Ø 神咒
ü 賜予你力量
ü 神咒練習(xí)
ü 打開(kāi)智慧之門(mén)
ü 快樂(lè)營(yíng)銷(xiāo)

n 電話經(jīng)理壓力緩解
Ø 運(yùn)動(dòng)降壓
ü 瑜伽放松法
ü 搓腳放松法
ü 頸椎放松法
ü 伸懶腰放松法
ü 觀念轉(zhuǎn)換法解壓（沉淀/稀釋/過(guò)濾/替換/蒸餾）
ü 案例：如何面對(duì)在電話里羅哩羅嗦的客戶
Ø 觀念解壓
ü 沉淀法
ü 蒸餾法
ü 稀釋法
ü 替換法
ü 過(guò)濾法

二、電話經(jīng)理服務(wù)技巧篇
Ø 技巧一：建立你的親和力
ü 什么是親和力
ü 電話里親和力的具體體現(xiàn)
ü 電話中如何控制親和力
n 語(yǔ)速的控制
n 音量的控制
n 聲調(diào)的控制
n 語(yǔ)氣的控制
n 微笑的訓(xùn)練
ü 練習(xí)：如何訓(xùn)練磁性渾厚的聲音
ü 分享：非常有親和力的電話錄音聆聽(tīng)
ü 練習(xí)：語(yǔ)態(tài)的控制能力
Ø 技巧二：建立你的提問(wèn)能力
ü 提問(wèn)的價(jià)值
ü 提問(wèn)的兩種模式
ü 電話中的提問(wèn)方式
n 逐步深入性問(wèn)題——獲得各種信息
n 探尋性問(wèn)題——了解客戶的各類(lèi)信息
n 封閉式問(wèn)題——鎖定客戶談話的重點(diǎn)
n 詢問(wèn)性問(wèn)題——確認(rèn)初步的解決方案
n 超越性問(wèn)題——超出客戶的滿意
n 開(kāi)放式問(wèn)題——引導(dǎo)客戶提供大量信息
ü 案例分析：如何通過(guò)提問(wèn)解決客戶關(guān)于話費(fèi)多的問(wèn)題
ü 猜謎游戲：猜猜我是誰(shuí)？（有效訓(xùn)練提問(wèn)邏輯）
ü 練習(xí)：超越性提問(wèn)
n 技巧三：建立你的傾聽(tīng)能力
ü 傾聽(tīng)的含義
ü 傾聽(tīng)的干擾因素
ü 傾聽(tīng)的模式
n 聽(tīng)一就是一
n 聽(tīng)出弦外之意
n 聽(tīng)出門(mén)道
ü 小游戲
ü 傾聽(tīng)的四個(gè)小幫手
n 回應(yīng)
n 確認(rèn)
n 澄清
n 適當(dāng)記錄
ü 訓(xùn)練：為什么客戶的手機(jī)額外開(kāi)通了某服務(wù)
ü 現(xiàn)場(chǎng)演練：客戶打電話說(shuō)包裹還沒(méi)有到，如果今天不送到就不要了，請(qǐng)用傾聽(tīng)技巧平息客戶的憤怒
Ø 技巧四：建立你的引導(dǎo)能力
ü 引導(dǎo)的第一層含義——自然過(guò)度
ü 引導(dǎo)的第二層含義——趨利避害
ü 引導(dǎo)技巧的恰當(dāng)運(yùn)用
ü 練習(xí)：你們的產(chǎn)品為什么操作那么復(fù)雜
ü 現(xiàn)場(chǎng)演練：客戶說(shuō)“你們114的機(jī)票比其它地方貴那么多呢？”
ü 技巧五：建立你的同理心
ü 何謂同理心？
ü 同理心的價(jià)值
ü 如何表現(xiàn)同理心
ü 表現(xiàn)同理心的語(yǔ)言
n 練習(xí)：?jiǎn)T工不喜歡加班
n 練習(xí)：（客戶）我要投訴你們（利用同理化解客戶的怒氣）
ü 適當(dāng)給自己一點(diǎn)同理心
n 案例分享：呼叫中心的一次大麻煩
n 案例分享：為什么遲遲解決不了問(wèn)題
n 案例分享：消極的同理
Ø 技巧六：提升你的贊美水平
ü 中國(guó)人為什么吝嗇贊美
ü 如何恰當(dāng)?shù)谋磉_(dá)贊美
ü 贊美的關(guān)鍵點(diǎn)
ü 如何贊美客戶
n 直接贊美
n 比較贊美
n 感覺(jué)贊美
ü 案例：如何贊美客戶的音質(zhì)
ü 案例：如何贊美客戶的笑聲
ü 案例：如何贊美愛(ài)疑問(wèn)的客戶

三、電話經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)技巧篇
第一步：開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)
ü 開(kāi)場(chǎng)變成結(jié)束的悲劇
ü 呼入式營(yíng)銷(xiāo)的三種技巧性開(kāi)場(chǎng)
Ø 開(kāi)心開(kāi)場(chǎng)
Ø 信任開(kāi)場(chǎng)
Ø 驚喜開(kāi)場(chǎng)
ü 現(xiàn)場(chǎng)模擬：咨詢類(lèi)業(yè)務(wù)開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)
n 第二步：深度挖掘客戶需求
ü 信息層——發(fā)現(xiàn)客戶的相關(guān)信息
ü 問(wèn)題層——找出客戶的真實(shí)需求
ü 現(xiàn)場(chǎng)模擬：在信息層發(fā)現(xiàn)客戶對(duì)套餐的需求
ü 現(xiàn)場(chǎng)模擬：在問(wèn)題層找準(zhǔn)客戶對(duì)金額的預(yù)算
n 第三步：步步為贏的產(chǎn)品介紹
ü 價(jià)值塑造法
ü 無(wú)風(fēng)險(xiǎn)承諾法
ü 比較介紹法
ü 他人見(jiàn)證法
ü 現(xiàn)場(chǎng)模擬：如何讓客戶選擇我們的手機(jī)
ü 現(xiàn)場(chǎng)模擬：如何讓客戶跟隨大部分的用戶選擇我們的套餐
n 第四步：客戶異議處理
ü 客戶異議是好事？
ü 無(wú)懼客戶異議
ü 常見(jiàn)異議處理法
Ø 贊美法
Ø 同理法
Ø 引導(dǎo)法
Ø 幽默法
Ø 反思法
ü 客戶常見(jiàn)異議
Ø 我考慮下
Ø 我很忙，沒(méi)時(shí)間
Ø 我有需要的時(shí)候會(huì)給你們打電話的
Ø 我不感興趣
Ø 太貴了
Ø 我已經(jīng)找其他人合作了
Ø 你們說(shuō)一套做一套
Ø 不要一見(jiàn)面就推薦你們的產(chǎn)品給我
ü 現(xiàn)場(chǎng)模擬：客戶異議處理
n 第五步：把握成交信號(hào)
ü 及時(shí)把握成交的信號(hào)
ü 何謂成交信號(hào)
ü 成交的語(yǔ)言信號(hào)
n 第六步：推動(dòng)成交的技巧
ü 直接成交法
ü 憂患促成法
ü 二選一促成法
ü 感受促成法
ü 試用促成法
ü 他人見(jiàn)證法
ü 現(xiàn)場(chǎng)模擬：每個(gè)學(xué)員嘗試一種促進(jìn)成交的方法
n 第七步：結(jié)束是新的開(kāi)始
ü 如何結(jié)束
讓客戶意猶未盡的結(jié)束

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壓力與情緒管理、整合營(yíng)銷(xiāo)推廣培訓(xùn)、云營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)、電話營(yíng)銷(xiāo)主管培訓(xùn)、電話銷(xiāo)售精英培訓(xùn)、銀行呼叫中心——呼入式電話營(yíng)銷(xiāo)技巧、一線柜員主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)技巧、營(yíng)銷(xiāo)管理、狼性營(yíng)銷(xiāo)、品牌營(yíng)銷(xiāo)管理、房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)、海外營(yíng)銷(xiāo)、呼叫中心管理培訓(xùn)、

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