《電話經(jīng)理訓(xùn)練手冊(cè)——卓越的電話服務(wù)營(yíng)銷技巧》課程大綱
第一部分：中國移動(dòng)電話經(jīng)理綜述
1. 電話經(jīng)理角色認(rèn)知
2. 電話經(jīng)理的服務(wù)方式
3. 電話經(jīng)理的服務(wù)對(duì)象
4. 電話經(jīng)理服務(wù)內(nèi)容與流程
5. 電話經(jīng)理存在的問題與困惑
6. 電話經(jīng)理對(duì)外呼電話的正確認(rèn)知
7. 電話經(jīng)理外呼電話溝通的便利性
8. 電話經(jīng)理外呼電話給企業(yè)帶來的益處
第二部分：電話經(jīng)理的外呼心態(tài)確立
1、 電話經(jīng)理外呼心態(tài)的確立
2、 電話經(jīng)理不愿給客戶打電話的原因分析
3、 造成電話經(jīng)理心理壓力的原因（內(nèi)部原因，外部原因，個(gè)人因素）
4、 造成電話經(jīng)理心理障礙的原因
5、 電話經(jīng)理克服心理障礙的方法
6、 電話經(jīng)理外呼心態(tài)的調(diào)整
7、 電話經(jīng)理工作風(fēng)格分析
第三部分：電話經(jīng)理投訴處理的技巧
1、 客戶投訴的意義
2、 電話經(jīng)理如何進(jìn)行投訴問題的分析
3、 電話經(jīng)理如何看待投訴客戶
4、 投訴客戶心理分析
5、 電話經(jīng)理常見投訴內(nèi)容分析
6、 電話經(jīng)理撥打投訴電話的步驟
7、 電話經(jīng)理如何防止投訴升級(jí)？
8、 電話經(jīng)理處理投訴時(shí)的注意事項(xiàng)
9、 電話經(jīng)理投訴電話處理的模版
10、 電話經(jīng)理應(yīng)用模版時(shí)的注意事項(xiàng)
11、 電話經(jīng)理如何提升客戶滿意度？
第四部分：電話經(jīng)理如何挽留客戶的技巧
1、 客戶拒絕的真實(shí)動(dòng)因
2、 電話經(jīng)理如何了解客戶真實(shí)原因？
3、 電話經(jīng)理挽留客戶的方法。
4、 電話經(jīng)理挽留客戶的基本步驟
5、 挽留客戶時(shí)的注意事項(xiàng)
第五部分：電話經(jīng)理的日常溝通技巧
1、 電話經(jīng)理溝通技巧之下對(duì)上溝通
2、 電話經(jīng)理溝通技巧之平行溝通
3、 電話經(jīng)理溝通技巧之上對(duì)下溝通
4、 如何了解上級(jí)的溝通風(fēng)格與互動(dòng)的溝通方式
5、 快樂工作每一天。
第六部分：電話經(jīng)理的電話銷售技巧
 電話經(jīng)理AIDA銷售技巧與案例分析
 電話溝通過程中的內(nèi)容
 3F技巧的運(yùn)用
 電話經(jīng)理外呼營(yíng)銷前的客戶分析？
 電話經(jīng)理確定目標(biāo)的具體方法
 電話經(jīng)理外呼電話營(yíng)銷的事前準(zhǔn)備與規(guī)劃（心理準(zhǔn)備，資料準(zhǔn)備）
1、 了解目標(biāo)客戶的真實(shí)需求
2、 熟悉產(chǎn)品與服務(wù)
3、 熟悉客戶資料
4、 其它準(zhǔn)備事項(xiàng)
第七部分：電話經(jīng)理電話營(yíng)銷的基本步驟與實(shí)例分析
1、 電話經(jīng)理的營(yíng)銷開場(chǎng)白——常用的三種開場(chǎng)白
2、 電話經(jīng)理如何進(jìn)行有效詢問——五種詢問方式
3、 電話經(jīng)理如何推銷介紹服務(wù)的功能與利益點(diǎn)
4、 電話經(jīng)理常見的推介誤區(qū)
5、 電話經(jīng)理推介不成功的原因分析
6、 電話經(jīng)理正式成交
第八部分：電話經(jīng)理異議處理技巧訓(xùn)練
1、 客戶拒絕的原因分析
2、 電話經(jīng)理用詞技巧訓(xùn)練
3、 電話經(jīng)理LSCPA異議處理技巧
4、 電話經(jīng)理如何有效結(jié)束電話
第九部分：電話經(jīng)理電話營(yíng)銷中的情緒管理技巧
1、 當(dāng)客戶拒絕時(shí)
2、 當(dāng)客戶有特殊需求時(shí)
3、 當(dāng)客戶拿不定主意時(shí)
4、 當(dāng)客戶購買之后
5、 當(dāng)客戶生氣指責(zé)時(shí)
6、 正確的把握自己的情緒
7、 即時(shí)消除情緒的小竅門

《電話經(jīng)理訓(xùn)練手冊(cè)——卓越的電話服務(wù)營(yíng)銷技巧》課程目的
課程從實(shí)際案例分析出發(fā)全方位360度解析移動(dòng)電話經(jīng)理的工作實(shí)質(zhì)、內(nèi)容與技巧。
課程中所有的案例都來自己于電話經(jīng)理的實(shí)際工作。實(shí)境電話錄音案例分析令課程的實(shí)用性強(qiáng)，成效立竿見影。

《電話經(jīng)理訓(xùn)練手冊(cè)——卓越的電話服務(wù)營(yíng)銷技巧》適合對(duì)象
移動(dòng)電話經(jīng)理，電話服務(wù)人員。

《電話經(jīng)理訓(xùn)練手冊(cè)——卓越的電話服務(wù)營(yíng)銷技巧》所屬分類
市場(chǎng)營(yíng)銷

《電話經(jīng)理訓(xùn)練手冊(cè)——卓越的電話服務(wù)營(yíng)銷技巧》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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