《銀行大堂經(jīng)理五項(xiàng)修練》課程大綱
第一篇、 大堂經(jīng)理的角色認(rèn)知
形象代表
金融顧問(咨詢、溝通、銷售)
服務(wù)大使
管理者
大堂經(jīng)理的能力素質(zhì)模型
敬業(yè)的態(tài)度、職業(yè)的形象
豐富的知識(shí)、主動(dòng)的意識(shí)
專業(yè)的技能
大堂經(jīng)理的必備技能
積極主動(dòng)的服務(wù)心態(tài)
職業(yè)的客戶接待禮儀
優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)技巧
良好的現(xiàn)場(chǎng)溝通能力
高效的產(chǎn)品銷售技巧
卓越的現(xiàn)場(chǎng)管理能力
第二篇、 大堂經(jīng)理的專業(yè)技能五項(xiàng)修煉
五項(xiàng)修煉之一:服務(wù)心態(tài)修煉
認(rèn)識(shí)服務(wù)的價(jià)值
為什么客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的?
服務(wù)中換位思考的方法
站在客戶的角度
五項(xiàng)修煉之二:禮儀修煉
1)、主動(dòng)迎候客戶
首問語(yǔ)
面部表情
指引手勢(shì)
語(yǔ)速及語(yǔ)氣
肢體語(yǔ)言運(yùn)用
2)、主動(dòng)了解客戶需求
3)、積極響應(yīng)客戶需求
答應(yīng)語(yǔ)、提示語(yǔ)、勸留語(yǔ)、道歉語(yǔ)、致謝語(yǔ)
資料及證件的遞送
4)、主動(dòng)向客戶推薦業(yè)務(wù)及服務(wù)
產(chǎn)品推介語(yǔ)言
遞送宣傳資料
拒絕應(yīng)對(duì)技巧
5)、送別客戶
客戶服務(wù)滿意確認(rèn)
送別語(yǔ)
6)、你還可以做到的:
1. 主動(dòng)為客戶必要的提示和提醒
2. 主動(dòng)為客戶提供服務(wù)
五項(xiàng)修煉之三:溝通能力的修煉
完整的溝通過程:信息發(fā)送、接收、反饋
有效發(fā)送信息的技巧
關(guān)鍵的溝通技巧——積極聆聽
有效聆聽的四步驟
聆聽的五個(gè)層次
有效反饋技巧
有效的肢體語(yǔ)言
信任是溝通的基礎(chǔ)
有效溝通的五種態(tài)度
有效溝通的五種態(tài)度
強(qiáng)迫性態(tài)度/回避性態(tài)度/遷就性態(tài)度/折衷性態(tài)度/合作性態(tài)度
五項(xiàng)修煉之四:投訴處理的技能修煉
優(yōu)質(zhì)服務(wù)與客戶滿意的重要性;
原則一:滿足顧客需要是首要任務(wù)
原則二:永遠(yuǎn)不要同顧客爭(zhēng)辯
原則三:站在顧客的立場(chǎng)看問題
原則四:投訴的顧客不是麻煩,是機(jī)會(huì)
客戶滿意服務(wù)的重要性
客戶的需求與期望
客戶需求的種類
什么是客戶期望?
什么是客戶滿意的標(biāo)準(zhǔn)?
怎樣管理客戶的期望
投訴處理的五個(gè)步驟
如何處理升級(jí)投訴
面對(duì)不講理的客戶應(yīng)對(duì)方法
五項(xiàng)修煉之五:銷售的技能的修煉
解密客戶需求
不同的客戶有不同的需求
不同的客戶有不同的關(guān)注點(diǎn)
潛在需求與明確需求
產(chǎn)品呈現(xiàn)的FABE法則
特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)、利益、證明
面對(duì)四種不同客戶的銷售話術(shù)
賣到不像賣的營(yíng)銷最高境界
《銀行大堂經(jīng)理五項(xiàng)修練》課程目的
陳冰老師通過多年的銀行培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)與現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)的實(shí)踐集累,打造本課程,旨在塑造集服務(wù)大使、銷售精英、現(xiàn)場(chǎng)管理功能于一身新型大堂經(jīng)理,開放時(shí)代的大堂經(jīng)理新形象。
熟練掌握各種服務(wù)技巧,尤其是處理客戶投訴及疑難問題處理,彌補(bǔ)客戶服務(wù)中出現(xiàn)錯(cuò)誤的技巧,創(chuàng)造客戶滿意。塑造銀行大堂經(jīng)理的良好職業(yè)形象和提升服務(wù)營(yíng)銷技能;
將教會(huì)銀行大堂經(jīng)理如何吸引顧客、如何服務(wù)好顧客以及如何留住顧客,讓他成為我們的忠誠(chéng)客戶,獲取其終身利益。
樹立新的、合乎市場(chǎng)需求與行業(yè)特性的理念、主動(dòng)地服務(wù)客戶,做好營(yíng)銷,真正為客戶提供價(jià)值,實(shí)現(xiàn)雙贏!
通過各種技巧和方法的實(shí)踐演練,著眼于直接行動(dòng)、分步驟實(shí)施和簡(jiǎn)化事例,而非晦澀難懂、不切實(shí)際的理論,讓學(xué)員能力即刻得到強(qiáng)化與提升。
《銀行大堂經(jīng)理五項(xiàng)修練》所屬分類
綜合管理