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贏在服務(wù)——銀行一線員工360°服務(wù)素質(zhì)提升
添加時間:2009-02-05      修改時間: 2009-02-05      課程編號:10019944
《贏在服務(wù)——銀行一線員工360°服務(wù)素質(zhì)提升》課程大綱
第一篇:認(rèn)知客戶服務(wù)提升服務(wù)意識
第一講:客戶服務(wù)的競爭環(huán)境分析
第二講:客戶服務(wù)的概念
1、 客戶服務(wù)的準(zhǔn)確概念
2、 客戶服務(wù)狀態(tài)的類型
3、 客戶服務(wù)循環(huán)圖
4、 客戶服務(wù)圈
第三講 客戶滿意
1、 什么叫客戶滿意
2、 為什么要讓客戶滿意
3、 影響客戶滿意的因素
4、 讓客戶滿意的金牌客戶服務(wù)技巧
第四講 最先進(jìn)的客戶服務(wù)準(zhǔn)則
1、 客戶就是你的收入
2、 態(tài)度左右服務(wù)的表現(xiàn)程度
3、 客戶只有一個目的-----需要幫助
4、 一位客戶的價值是年銷費額的二十倍
5、“客戶滿意度”一文不值
6、 結(jié)束也是開始
7、 口杯的威力比媒體廣告強(qiáng)大五十倍
8、 客戶服務(wù)的秘訣從“是的”開始
9、 外部客戶滿意要從內(nèi)部客戶滿意開始
10、客戶是我們成功的基礎(chǔ)
11、服務(wù)的黃金法則就是:
12、服務(wù)的白金法則就是:
第五講 客戶評價服務(wù)的觀點
1. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是穿客戶的鞋子
第二篇:掌握服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧
第一講 禮儀概述
1、禮儀的定義
2、職業(yè)禮儀的作用
3、服務(wù)禮儀的基本要求
4、“我”的角色和定位
第二講 服務(wù)人員的標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)形象
1、 正視個人職業(yè)形象,完善企業(yè)公眾形象
2、 首應(yīng)效應(yīng)(即第一印象)
3、 TPO原則
4、 工作崗位儀容儀表的具體要求
第三講 服務(wù)人員的標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)行為
1、 迎接客戶時的正確站姿
2、 辦理業(yè)務(wù)時的正確坐姿
3、 工作區(qū)間的正確行姿
4、 接、遞物品的正確方式
5、 引領(lǐng)的禮儀
6、 行禮示意的禮節(jié)
7、 介紹的禮節(jié)
7-1自我介紹
7-2做一個有“禮”的被介紹者
7-3為他人作介紹
8、 握手禮
9、 名片的禮節(jié)
10、 乘坐電梯的基本禮儀
11、 環(huán)境保持5S
12、 避免不文雅的動作
第三篇:服務(wù)技能篇
第一講 有效與客戶溝通的技巧
1、顧客喜歡善于溝通的員工
2、任何行為都會向顧客傳遞意義
像對客人一樣問候顧客
用姓氏稱呼顧客
微笑
坦誠地贊揚
用眼神與顧客交談
使用規(guī)范的禮貌用語(包括服務(wù)用語規(guī)范與服務(wù)禁忌語)
保持積極的銷售態(tài)度
……
3、學(xué)會傾聽
4、用顧客喜歡的方式去說
交談的基本原則及注意事項、顧客喜歡的句式、符合人際表達(dá)三準(zhǔn)則的說話方式
5、電話禮儀與電話技巧
第二講 如何平息顧客的不滿
a) 什么叫客戶滿意
b) 為什么要讓客戶滿意
c) 影響客戶滿意的因素
d) 自我分析案例:我在對客服務(wù)中曾有過的怨言
e) 抱怨冰山圖
f) 一個不滿意的顧客與一個滿意的顧客
g) 計算流失客戶的成本
h) 正確對待顧客的投訴和不滿
i) 如何平息顧客的不滿
j) 可以避免的顧客不滿與投訴
第三講:投訴處理的技巧與方法
1. 投訴處理的五個步驟
2. 面以不同類型的投訴者的處理方式
3. 頑固投訴的有效處理
4. 贏得客戶理解的方法
5. 當(dāng)客戶不理解我們的時候
第四講 綜合訓(xùn)練與現(xiàn)場答疑
1、素質(zhì)展示
2、案例分析

《贏在服務(wù)——銀行一線員工360°服務(wù)素質(zhì)提升》課程目的
全面提升營業(yè)廳服務(wù)形象,由內(nèi)而外的提升營業(yè)廳服務(wù)品質(zhì),課程從四個方面出發(fā):
1. 端正一線服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度與服務(wù)意識,了解服務(wù)的價值與意義
2. 掌握標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)禮儀與標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)禮貌用語
3. 學(xué)習(xí)與客戶溝通的技巧、很多一線的投訴是由于溝通不暢造成的
4. 投訴處理的基本方法及面對不同客戶需求時的應(yīng)對方式。
通過四個方面的全面訓(xùn)練,360度的提高一線員工的服務(wù)工作能力與處理問題的能力,提升客戶的整體滿意度。增強(qiáng)銀行的竟?fàn)幜Α?

《贏在服務(wù)——銀行一線員工360°服務(wù)素質(zhì)提升》所屬分類
市場營銷
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我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對客戶的每一獨特點,對授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計課程,解決實際問題,實現(xiàn)高度針對性和實用性
6.以點帶面
通過對客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓(xùn)計劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實際運作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價值,我們運用多種有效的培訓(xùn)效果評估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評估,并實時跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師陳冰老師簡介
陳冰
陳冰
工商管理碩士、
PTT國際職業(yè)培訓(xùn)師、
美國GEC特約講師、
ACCP國際企業(yè)教練、
時代光華特邀高級講師、
中山大學(xué)敏學(xué)商學(xué)院MBA總栽班特邀高級導(dǎo)師、
北京大學(xué)高管班特邀高級導(dǎo)師
主講課程針對的行業(yè):銀行、電信(移動)、電力
陳冰老師有十多年的管理經(jīng)驗,經(jīng)歷的職業(yè)有銷售經(jīng)理、副總、總經(jīng)理,了解企業(yè)各個層面員工的心理與狀態(tài)。在情緒管理、服務(wù)溝通與營銷、商務(wù)禮儀方面有著豐富的實踐經(jīng)驗與理論基礎(chǔ)。多年的培訓(xùn)經(jīng)歷造就了獨特的個人風(fēng)格,深厚的專業(yè)基礎(chǔ)與實戰(zhàn)經(jīng)驗相結(jié)合。善長深入淺出,理論與實踐相結(jié)合,授課風(fēng)格形象生動,循循善誘、富有精練的表達(dá)力與感染力,常使學(xué)員在不知不覺中改變。

授課模式:職業(yè)講師 + 專業(yè)的理論 + 鮮活的案例分析 + 生動的課堂演練與研討 + 互動式授課 + 精心設(shè)計的課程模式,突破純理論性灌輸?shù)膫鹘y(tǒng)培訓(xùn)模式,令受訓(xùn)者在“體驗中改變、在改變中體會!
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細(xì)信息
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