《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與客戶投訴、抱怨處理技巧提升》課程詳情
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第一部分、 培養(yǎng)積極主動的服務(wù)意識
一、認(rèn)識服務(wù)？
1．服務(wù)的三個層次
◇ 超越期望值服——忠誠度
客人的忠誠度是企業(yè)的核心竟?fàn)巸?yōu)勢
——案例：價值650億美金可口可樂公司，被轟炸后可在一個月內(nèi)恢復(fù)
◇ 附加值服務(wù)——滿意度
——案例：附加值增值服務(wù)所帶來的效益
◇ 基本服務(wù)——無怨言
2．客人滿意的三個層面
◇ 商品——直接
◇ 服務(wù)——直接
◇ 企業(yè)形象——間接
3．客人滿意服務(wù)的5個因素
◇ 可靠性——態(tài)度
◇ 響應(yīng)性——反應(yīng)
◇ 安全性——專業(yè)
◇ 移情性——耐心
◇ 有形性——儀容
4．優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)——查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平
——小組研討：客戶為何不滿
——現(xiàn)場模擬：服務(wù)目標(biāo)：
在最短的時間，用最少的資源，花最小的努力，取得最快速、達(dá)到最有效的服務(wù)水準(zhǔn)。
第二部分 構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系
——完善的客戶服務(wù)體系是整體服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障
一、認(rèn)識客戶服務(wù)體系
1．客戶服務(wù)體系的框架
2．優(yōu)化客戶服務(wù)流程
——小組討論：著名企業(yè)的客戶服務(wù)體系案例研討
3．提升客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
◇ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰決定
◇ 我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
◇ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機制保障
——現(xiàn)場演練：問題導(dǎo)向
4．客戶服務(wù)管理體系的制度、規(guī)范、文件
◇ 客戶服務(wù)管理相關(guān)制度包含的主要內(nèi)容
◇ 客戶服務(wù)管理制度建設(shè)的幾種思路
◇ 客戶服務(wù)管理制度建設(shè)與發(fā)展的原則
——案例分享客戶服務(wù)管理制度
第三部分 客戶滿意度與忠誠度管理
一、影響客戶滿意度的三個原因
1．產(chǎn)品／服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度（match）
2．質(zhì)量／服務(wù)本身的質(zhì)量（quality）
3．價格（price）
二、客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系
1．客戶挽留策略
2．建立客戶忠誠度的核心紐帶
3．忠誠客戶到客戶忠誠
◇ 要吸引一個客人，所花費的成本是要比留住一個客人的成本5——7倍；
◇ 要消除一個負(fù)面印象，需要12個正面印象才能彌補；——小李看相好與壞相。
◇ 企業(yè)為補救服務(wù)品質(zhì)欠佳的首次消費者的印象，往往要多花25%至50%的成本。
◇ 一百位滿意的客人可衍生出15位新客人；
◇ 每一位抱怨的客人背后，其實還有20個客人不滿意（告訴其他人）；
◇ 提高客人的忠誠度利潤可增長5至17倍；使客人的忠誠度提高5%，企業(yè)的增長利潤可達(dá)到
25%至85%；
4．客人忠誠度的重要性
◇ 90%的客人會避開差的服務(wù)公司
◇ 80%的客人會找服務(wù)好的公司；
◇ 20%的客人為得到好服務(wù)，寧愿多花錢；
◇ 回頭客會為公司帶來50%——80%的利潤；
案例分析帶給的啟示——寧愿一人來千回，不愿千人來一回，做好服務(wù)是保證企業(yè)成功的秘訣。
第四部分 客戶服務(wù)人員的能力提升
一、客戶到底要買什么
服務(wù)代表的能力
→ A-- Authority Action
→ E-- Education
→ H-- Humor
→ L-- Listen
→ N-- Needs
→ P-- Passion
→ S-- Service Smart Smile ＆ Speech
——分享：客戶服務(wù)代表的素質(zhì)---3H1F （Head Heart Hand Foot）
第五部分 投訴是金——正確認(rèn)識客戶投訴
一、客戶投訴產(chǎn)生的原因
二、客戶投訴產(chǎn)生的目的
三、客戶投訴產(chǎn)生的好處
四、企業(yè)流失客戶的主要原因
第六部分 處理客戶投訴的方法
一、處理投訴的基本方法
二、處理升級投訴的技巧
三、處理疑難投訴的技巧
四、盡最大努力讓客戶滿意是處理客戶抱怨時的積極態(tài)度
五、處理客戶投訴是在尋找雙贏的平衡點
六、彈回式服務(wù)彌補技巧（BouncingBack）；
七、掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法；
——案例分析：總結(jié)與演練處理客戶抱怨的六步絕招
——角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧
八、處理顧客投訴與抱怨的方法
九、重大投訴處理
十、不回避并找出原因
總結(jié)： 前事不忘，后事之師
——視頻分享及案例分析： 松下的客戶抱怨中心
《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與客戶投訴、抱怨處理技巧提升》培訓(xùn)受眾
客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)主管、客戶服務(wù)人員、銷售代表、市場部及相關(guān)工作人員。
《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與客戶投訴、抱怨處理技巧提升》課程目的
有的企業(yè)是讓客人滿意，有的企業(yè)是讓客人感動，而有的企業(yè)是讓客人既滿意又感動。通過課程學(xué)習(xí)，掌握如何讓客戶既滿意又感動？
超越客戶期望的客戶服務(wù)；
了解優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的評價指標(biāo)；
了解客戶所認(rèn)為重要的是什么；
掌握"客戶服務(wù)循環(huán)" 的概念，并指能用之于實踐；
掌握如何提升客戶服務(wù)技巧；
能夠知道如何快速解決客戶抱怨處理技巧和方法；
善于從過失中盡快恢復(fù)并總結(jié)教訓(xùn)。提高應(yīng)變處理投訴問題的能力，并借機把潛在的客戶
抱怨轉(zhuǎn)成公司致勝的機會。
《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與客戶投訴、抱怨處理技巧提升》所屬分類
市場營銷
《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與客戶投訴、抱怨處理技巧提升》所屬專題
客戶抱怨與投訴處理技巧、
優(yōu)質(zhì)客戶管理培訓(xùn)、
有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴、
《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與客戶投訴、抱怨處理技巧提升》授課培訓(xùn)師簡介
敦老師
秘書協(xié)會首席顧問及最受學(xué)員喜愛的高級培訓(xùn)師
富士康“通用管理課程”“人力資源系列課程”特聘講師
經(jīng)歷與風(fēng)格
8年專職教師、10年企業(yè)行政秘書管理經(jīng)驗，歷經(jīng)多個行業(yè)。根據(jù)多年的授課經(jīng)驗，通過對企業(yè)行政及管理人員的不斷培訓(xùn)、實踐、思考，尤其是與學(xué)員的互動，在探索中不斷完善和改進(jìn)，逐步形成課堂上最吸引受訓(xùn)人員的是其典型案例分析、互動研討感悟、精辟總結(jié)升華、實務(wù)操作練習(xí)相結(jié)合的培訓(xùn)形式，使得有一定管理實踐經(jīng)驗的學(xué)員產(chǎn)生豁然開朗、耳目一新的感覺。培訓(xùn)風(fēng)格深入淺出、條理清晰、課堂氣氛輕松，實戰(zhàn)性強。
主打課程：
《精妙優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與客戶投訴、抱怨處理技巧提升》 《如何有效處理客戶投訴》
《企業(yè)行政管理系列課程》 《職業(yè)化——成就事業(yè)秘書的金鑰匙》
《人力資源管理實務(wù)系列課程…》 《商務(wù)公文協(xié)作》
《如何有效帶領(lǐng)你的部屬》 《企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)及培訓(xùn)體系建立》
《九型人格與管理》 《優(yōu)秀員工心態(tài)與團隊建設(shè)》
《商務(wù)禮儀與職業(yè)形象》 《有效溝通技巧》、
部分培訓(xùn)過的企業(yè)
地產(chǎn)業(yè)：勤誠達(dá)國際控股集團（房地產(chǎn)）；深圳泰富華地產(chǎn)；長城物業(yè)；佛山萬科物業(yè)；東莞匯景地產(chǎn)；貴陽家喻地產(chǎn)；廣東大航地產(chǎn)；汕頭宜華地產(chǎn)；成都樂安居地產(chǎn)、物業(yè)；福建云頂?shù)禺a(chǎn)；重慶華都地產(chǎn)……
制造業(yè)：富士康集團（深圳、北京、天津）；聯(lián)益達(dá)科技有限公司；方正微電子有限公司；臺資德愛電子；比克電池；深圳格瑞普電池；中諾電話；中宇元一數(shù)碼科技有限公司；深圳天基電氣；深圳國立智能電力科技有限公司；揚州亞普汽車；揚州寶宏集團……
其它：深圳公安系統(tǒng)；深圳燃?xì)饧瘓F；深圳國通集團、南方電網(wǎng)、浙江移動通信；上海通用大興汽車集團；廣州匯豐鵬汽車4S店；中國企業(yè)大學(xué)（深圳市職業(yè)經(jīng)理）；貴州家喻裝飾、成都農(nóng)業(yè)銀行；深圳職業(yè)訓(xùn)練學(xué)院；山西太原晉商銀行；山西太原農(nóng)村信用社；廣西北海旅游從業(yè)人員培訓(xùn)（酒店賓館、旅行社）……
《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與客戶投訴、抱怨處理技巧提升》報名服務(wù)流程
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