《卓越的服務(wù)技巧與投訴處理方法》課程詳情
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【培訓(xùn)對(duì)象】客服人員，售后人員，銷售人員
【課程背景】
隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展及各個(gè)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的白熱化，以產(chǎn)品為主或者以銷售、渠道為主的企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略已經(jīng)沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)了，哪家企業(yè)開(kāi)始企業(yè)轉(zhuǎn)型，以服務(wù)為主，必將贏得競(jìng)爭(zhēng)的先機(jī)。
客戶服務(wù)已不單是售后服務(wù)人員或服務(wù)型企業(yè)員工關(guān)心的事，擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見(jiàn)能力而征服客戶、傲視群雄。打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)。
【課程目標(biāo)】
² 充分認(rèn)識(shí)客戶及客戶滿意對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要性
² 掌握客戶滿意度的概念及提升滿意度的方式、方法
² 了解客戶異議產(chǎn)生的原因，掌握處理異議的技巧
² 掌握溝通技巧，巧妙化解客戶的抱怨
² 能夠設(shè)計(jì)各類個(gè)性化服務(wù)舉措，全方位提升客戶滿意度。
【課程大綱】
第一單元：客戶滿意――服務(wù)工作面臨的壓力與挑戰(zhàn)
1、 通過(guò)客戶的眼光來(lái)看待服務(wù)
2、 新的市場(chǎng)環(huán)境下客戶對(duì)服務(wù)需求的層次
3、 提升客戶滿意度的策略
4、 客戶不滿意的表示――抱怨投訴
第二單元：有效溝通――提升客戶滿意度的關(guān)鍵
1、 如何在溝通中施加你的影響力，提升客戶感知
2、 在與客戶溝通中始終處于主動(dòng)立場(chǎng)
² 你能聽(tīng)懂客戶的意思嗎？――聆聽(tīng)技巧
² 你能讓客戶說(shuō)給你聽(tīng)嗎？――提問(wèn)技巧
² 你說(shuō)的客戶能接受嗎？――語(yǔ)言表達(dá)技巧
3、提高客戶滿意度的出發(fā)點(diǎn)――管理客戶期望值
² 提高正面的客戶實(shí)際感受（提供信息選擇和其他方案）
² 合理設(shè)定客戶的期望值
² 降低客戶的期望值
4、如何處理不同行為風(fēng)格的客戶抱怨
第三單元：投訴是金――投訴處理是爭(zhēng)取客戶的最后一道防線
1、 客戶抱怨和投訴意味著什么？
2、 投訴的客戶往往是忠誠(chéng)的客戶
3、 投訴處理與客戶滿意關(guān)系圖
4、 客戶投訴價(jià)值分析
5、 客戶投訴的問(wèn)題分類
² 來(lái)自雙方的因素（理解差距、行為差距、感受差距）
² 企業(yè)、產(chǎn)品及服務(wù)過(guò)程的因素
² 來(lái)自客戶個(gè)人的因素
² 投訴客戶的心理分析
第四單元：服務(wù)的挑戰(zhàn)――客戶投訴處理的實(shí)戰(zhàn)技巧
1、平息客戶怨氣的技巧
² 預(yù)測(cè)客戶的需求
² 開(kāi)放式問(wèn)題發(fā)泄情感
² 復(fù)述問(wèn)題表示理解
² 提供方案給予幫助
² 達(dá)成處理協(xié)議
² 檢查協(xié)議的執(zhí)行
2、使客戶處在受控狀態(tài)-以增加客戶正面感知
² 受理時(shí)限的受控
² 等待期間的受控
² 情感關(guān)注的受控
² 利益期望的受控
3、有效處理投訴的基本原則和步驟
² 親善大使――投訴處理的心態(tài)調(diào)整和定位
² 萌芽控制――隱性投訴到顯性投訴的管理
² 化解矛盾――避免問(wèn)題升級(jí)和激化的技巧
² 解決問(wèn)題――與投訴客戶達(dá)成協(xié)議的技巧
² 修復(fù)關(guān)系――提升正面價(jià)值，延長(zhǎng)客戶的滿足感
4、安撫客戶常用語(yǔ)
《卓越的服務(wù)技巧與投訴處理方法》課程目的
² 充分認(rèn)識(shí)客戶及客戶滿意對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要性
² 掌握客戶滿意度的概念及提升滿意度的方式、方法
² 了解客戶異議產(chǎn)生的原因，掌握處理異議的技巧
² 掌握溝通技巧，巧妙化解客戶的抱怨
² 能夠設(shè)計(jì)各類個(gè)性化服務(wù)舉措，全方位提升客戶滿意度。
《卓越的服務(wù)技巧與投訴處理方法》所屬分類
市場(chǎng)營(yíng)銷
《卓越的服務(wù)技巧與投訴處理方法》所屬專題
卓越服務(wù)技巧培訓(xùn)、
客戶抱怨與投訴處理技巧、
卓越服務(wù)、
微笑服務(wù)培訓(xùn)、
銀行客戶投訴抱怨處理技巧、
有效客戶投訴處理技能培訓(xùn)、
《卓越的服務(wù)技巧與投訴處理方法》授課培訓(xùn)師簡(jiǎn)介
褚老師
顧客行為分析專家、服務(wù)技巧提升教練
2013中國(guó)電信客戶關(guān)系維系大賽輔導(dǎo)老師
張家界“提升服務(wù)、魅力郵儲(chǔ)”大賽培訓(xùn)老師及評(píng)委
玫琳凱化妝品公司華北區(qū)高級(jí)培訓(xùn)經(jīng)理、咨詢公司咨詢部總監(jiān)
國(guó)際注冊(cè)高級(jí)禮儀培訓(xùn)師、IPA國(guó)際注冊(cè)禮儀培訓(xùn)師專家委員會(huì)委員、國(guó)內(nèi)多家知名銀行禮儀顧問(wèn)
從事服務(wù)培訓(xùn)工作達(dá)10年之久，人數(shù)達(dá)4萬(wàn)人次，課程滿意率均在90%以上。
中國(guó)人力資源開(kāi)發(fā)網(wǎng)(中人網(wǎng))、總裁培訓(xùn)網(wǎng)、淘課網(wǎng)、培訓(xùn)在線、中華培訓(xùn)網(wǎng)、廣東培訓(xùn)網(wǎng)特約講師。
【研究領(lǐng)域】
褚老師一直致力于通信、金融和服務(wù)業(yè)的課程開(kāi)發(fā)、培訓(xùn)及規(guī)劃輔導(dǎo)工作。精于服務(wù)領(lǐng)域的課程，以“服務(wù)”為點(diǎn)，對(duì)客戶心理及行為、服務(wù)營(yíng)銷及服務(wù)管理、服務(wù)型企業(yè)運(yùn)營(yíng)、服務(wù)戰(zhàn)略及服務(wù)戰(zhàn)略落地等進(jìn)行了深入的研究，課程從深度和廣度兼具。2014年將推出新書(shū)《情迷星巴克》，無(wú)論從服務(wù)技巧、服務(wù)營(yíng)銷還是服務(wù)策略及戰(zhàn)略，進(jìn)行全面的分析和闡述。
【課程特色】
褚老師講課注重現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員參與互動(dòng)，利用心理學(xué)的分析幫助學(xué)員了解自己的短板，針對(duì)性解決實(shí)際問(wèn)題。形式多樣，內(nèi)容精彩，生動(dòng)活潑，可操作性非常強(qiáng)。
【服務(wù)客戶】
通信客戶：內(nèi)江移動(dòng)、福州移動(dòng)、懷化移動(dòng)、常德移動(dòng)、泉州移動(dòng)、三明移動(dòng)、杭州移動(dòng)、南平移動(dòng)、河北移動(dòng)、黔東南移動(dòng)、張家界移動(dòng)、麗水移動(dòng)、深圳移動(dòng)、汕頭移動(dòng)、佛山移動(dòng)、永州移動(dòng)、郴州移動(dòng)、梧州移動(dòng)、欽州移動(dòng)、崇左移動(dòng)、貴州電信、石家莊電信、鄭州電信、河北聯(lián)通、河南聯(lián)通、貴州省移動(dòng)、云南省移動(dòng)、漢中電信、寶雞電信、榆林電信、咸陽(yáng)電信等
銀行客戶：湖北農(nóng)信社、云南農(nóng)信社、山東農(nóng)信社、江西工行、河北中行、深圳農(nóng)村商業(yè)銀行、東莞農(nóng)村商業(yè)銀行、中山建行、寧波銀行、常州中行、湖州建行、南京中信銀行、揚(yáng)州中行、福州郵政儲(chǔ)蓄銀行、泉州郵政儲(chǔ)蓄銀行、濟(jì)南農(nóng)行、懷化農(nóng)信社、吉安農(nóng)信社、中山信用合作社、深圳郵政銀行、周口銀行、韶關(guān)建行、花都建行、崇義農(nóng)信社、張家界郵儲(chǔ)、上饒農(nóng)信社等
其他客戶：華北制藥、中山富洲膠粘制品有限公司、深圳航空、南方航空、好幫手科技、華潤(rùn)涂料、歐普照明、喬森電氣、長(zhǎng)寧鉆石、名雕裝飾、世華地產(chǎn)、中聯(lián)地產(chǎn)、廣州歐派等
《卓越的服務(wù)技巧與投訴處理方法》報(bào)名服務(wù)流程
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