《如何打造金牌服務(wù)》課程詳情
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第一講:陽(yáng)光的服務(wù)心態(tài)塑造
一、如何培養(yǎng)良好的工作意識(shí)
思考:我為什么而工作
我為誰(shuí)而工作(“誰(shuí)給我發(fā)工資”的啟示)
研討:我應(yīng)該怎么做(職業(yè)能力:態(tài)度>技能)
打造陽(yáng)光心態(tài),樹立危機(jī)意識(shí)
案例:青蛙現(xiàn)象:生于憂患、死與安樂(lè)
二、服務(wù)的最高境界是內(nèi)心的淡定
如何保持一份陽(yáng)光的心態(tài)
將服務(wù)意識(shí)成為自己內(nèi)心的一份修養(yǎng)
三、什么是服務(wù),為誰(shuí)服務(wù)
案例:服務(wù)與呼吸
誰(shuí)是您的客戶
互動(dòng):講出您的故事
第二講:金牌服務(wù)的流動(dòng)形象思維
一、 您的形象就是您的未來(lái)
1、形象與修養(yǎng)的關(guān)系
2、形象與職業(yè)化的關(guān)系
3、形象的價(jià)值
二、 形象是一個(gè)流動(dòng)的印象
1、 互動(dòng):自我畫像
2、 成功形象的組成內(nèi)容
情境觀察:成功職業(yè)經(jīng)理人形象展播
3、 靜態(tài)形象與動(dòng)態(tài)形象
靜態(tài)形象設(shè)計(jì)與訓(xùn)練
動(dòng)態(tài)形象規(guī)范與訓(xùn)練
第三講:金牌服務(wù)的溝通思維與技巧
一、做好溝通的關(guān)鍵
.溝通氛圍的營(yíng)造
視頻:《1分鐘經(jīng)理人》
二、與客戶建立良好的關(guān)系
1.尊重顧客的憂
互動(dòng):講出您的故事
2.接近顧客的心
三、與顧客溝通的技巧
1.傾聽
怎么聽——您的職責(zé)、您的權(quán)限、您的工作流程
小組討論:
聽什么——客戶的急、客戶的需、客戶的憂、客戶的傷
角色扮演:
如何應(yīng)——重要緊急原則、權(quán)限原則、適度延緩原則
思考分析:
2.提問(wèn)
問(wèn)什么——核心問(wèn)題
怎么問(wèn)——開放&封閉
情景模擬:
導(dǎo)與問(wèn)——過(guò)程與結(jié)果
思考:引導(dǎo)式提問(wèn)產(chǎn)生的效益
3.有效溝通的方法
溝通的語(yǔ)氣
情境模擬:
溝通的措辭
溝通的語(yǔ)言面貌
溝通的敬語(yǔ)與禁語(yǔ)
4.溝通不良的原因
案例:設(shè)計(jì)部與生產(chǎn)部的矛盾
溝通的心態(tài)不好
溝通的目的不明
溝通的方式不對(duì)
溝通的效率低下
四、怎樣和各種類型的顧客打交道
老法新用:望、聞、問(wèn)、切
1.根據(jù)顧客的性別來(lái)區(qū)分
2.根據(jù)顧客的年齡來(lái)區(qū)分
3.根據(jù)顧客的文化程度來(lái)區(qū)分
4.根據(jù)顧客的顧客消費(fèi)習(xí)慣來(lái)區(qū)分
5.根據(jù)顧客的顧客表現(xiàn)來(lái)區(qū)分
五、溝通的語(yǔ)言技巧
1、顧客溝通的語(yǔ)言原則
2、贊美顧客的秘訣
情景模擬:現(xiàn)場(chǎng)角色扮演對(duì)顧客進(jìn)行贊美
3、常用禮貌用語(yǔ)
4、開放型問(wèn)題與封閉型問(wèn)題設(shè)計(jì)
六、客服人員處理客戶異議的技巧
服務(wù)的本質(zhì):就是給予客戶權(quán)利和機(jī)會(huì)
1.對(duì)顧客充滿關(guān)懷、體貼,站在客戶的角度上思考
2.了解顧客心理,傾聽顧客說(shuō)話(重復(fù),贊同,提建議)
3.處理好顧客的要求、索賠、索取
4.對(duì)顧客提出的賠償,了解事件的來(lái)龍去脈
5.做好售后服務(wù)
6.給顧客提供購(gòu)物的滿足感
第四講:金牌服務(wù)的團(tuán)隊(duì)意識(shí)
案例:大雁的故事。
思考:火車跑得快全靠車頭帶是否正確?
1、如何做到面對(duì)問(wèn)題要學(xué)會(huì)借力與合作?
案例:新老員工合作銷售。
2、如何做到懂得分享,不獨(dú)占團(tuán)隊(duì)成果?
案例:
3、怎樣做到與不同性格的團(tuán)隊(duì)成員默契配合。
案例:西游團(tuán)隊(duì)性格分析。
4、怎么樣做到顧全大局,甘當(dāng)配角。
案例:各崗位職業(yè)權(quán)利的分配。
《如何打造金牌服務(wù)》課程目的
1、通過(guò)培訓(xùn)讓學(xué)員掌握金牌服務(wù)的技巧和重要的溝通技能,提升工作效率;
2、為企業(yè)樹立更優(yōu)質(zhì)的形象,為企業(yè)的發(fā)展帶來(lái)更全面的收益。
3、通過(guò)培訓(xùn)有利于幫助客服人員獲得客服應(yīng)變的靈感與策略;
4、學(xué)習(xí)并掌握獨(dú)特的客服技能和溝通策略;明確客服人員培訓(xùn)目的:共同完成“成交才是硬道理”。
《如何打造金牌服務(wù)》所屬分類
市場(chǎng)營(yíng)銷
《如何打造金牌服務(wù)》所屬專題
卓越服務(wù)、
微笑服務(wù)培訓(xùn)、
《如何打造金牌服務(wù)》授課培訓(xùn)師簡(jiǎn)介
李老師
企業(yè)管理碩士,法學(xué)學(xué)士。在教育學(xué)、心理學(xué)和企業(yè)管理方面有深入的研究。
曾歷任某外貿(mào)易企業(yè)商務(wù)助理、同聲翻譯,中國(guó)平安保險(xiǎn)公司內(nèi)訓(xùn)講師,大型消費(fèi)品零售集團(tuán)總部培訓(xùn)經(jīng)理等職務(wù),運(yùn)營(yíng)集團(tuán)企業(yè)商學(xué)院,同時(shí)作為公司培訓(xùn)項(xiàng)目的負(fù)責(zé)人,親自設(shè)計(jì)并主持的課程為所在公司各級(jí)員工在提高知識(shí)和技巧方面做出了貢獻(xiàn),并培養(yǎng)了一支包括公司高層管理人員在內(nèi)的兼職講師隊(duì)伍。工作過(guò)的環(huán)境有世界500強(qiáng)企業(yè)、民營(yíng)上市公司及國(guó)內(nèi)大型機(jī)械類貿(mào)易公司等,跨保險(xiǎn)、快消,貿(mào)易等行業(yè)。
李培英老師致力于培訓(xùn)事業(yè)十余年,在企業(yè)培訓(xùn)方面有獨(dú)特的理念和培訓(xùn)操作技術(shù)。深諳企業(yè)管理和員工關(guān)系之道,她的課程實(shí)用、細(xì)致入微,既有大家的理論,更有個(gè)人多年的經(jīng)驗(yàn)沉淀。李老師的課程、新穎、生動(dòng)、通俗,獲得受訓(xùn)學(xué)員的熱烈歡迎。
主講課程:
《客戶心理分析與完美服務(wù)技巧》
《客戶關(guān)系管理與客訴異議處理》
《金牌客戶服務(wù)》
《職業(yè)形象塑造與服務(wù)禮儀》
《跨部門溝通與合作》
《高端產(chǎn)品銷售標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)提升》
服務(wù)過(guò)的企業(yè)
山東電力總公司、濟(jì)南水務(wù)公司、濟(jì)南國(guó)美電器、山東移動(dòng)公司、、翰林大酒店、北方奔馳、濟(jì)鋼國(guó)際技術(shù)有限公司、神華集團(tuán)、酒鋼集團(tuán)焦化公司、恒安集團(tuán)山東分公司、銀座集團(tuán)、貴和、聯(lián)合利華、德百集團(tuán)、呼和浩特維多利、甘肅東方百盛、上海恒源祥(集團(tuán))公司、浙江杭州“秋水尹人“、哥弟品牌時(shí)裝、山東高唐中韓藝唐針織服裝、鄂爾多斯羊絨衫、上海易迅物流、神華集團(tuán)、浩華房地產(chǎn)、南益地產(chǎn)、南方物業(yè)、菏澤煙草、濟(jì)南市第七人民醫(yī)院、建設(shè)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、天津銀行、泰康人壽、廣核集團(tuán)、云南貢潤(rùn)祥茶產(chǎn)業(yè)集團(tuán)……