《商業(yè)物業(yè)管理客戶(hù)中心金牌服務(wù)與溝通技巧》課程詳情
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近年來(lái)，物業(yè)管理企業(yè)越來(lái)越重視客戶(hù)的服務(wù)。以往企業(yè)提高核心競(jìng)爭(zhēng)力的做法可能是：注重產(chǎn)品的售后服務(wù)問(wèn)題；盡量延長(zhǎng)產(chǎn)品的保修期；盡最大可能增加對(duì)客戶(hù)的一些承諾。而現(xiàn)在隨著服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的日益完善，為客戶(hù)提供個(gè)性化的服務(wù)，盡量滿(mǎn)足不同類(lèi)型客戶(hù)的不同需求，已經(jīng)成為提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的必然趁勢(shì)。

本課程我們將讓參訓(xùn)學(xué)員掌握針對(duì)不同客戶(hù)和問(wèn)題應(yīng)采取的不同方法及處理思路、處理程序，提升處理效率和能力，讓您站在標(biāo)桿的肩上快速提升客戶(hù)投訴處理能力及溝通能力。


課程大綱
第一部分：商業(yè)物業(yè)服務(wù)意識(shí)和理念
1.什么是商業(yè)物業(yè)服務(wù)意識(shí)？
2.為什么要遵循物業(yè)客戶(hù)服務(wù)的經(jīng)營(yíng)理念？
3.如何培養(yǎng)商業(yè)物業(yè)服務(wù)意識(shí)？
4.如何達(dá)到持之有恒的商業(yè)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量？
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第二部分：金牌物業(yè)服務(wù)員工的素質(zhì)培養(yǎng)
1.如何面對(duì)商業(yè)物業(yè)服務(wù)的挑戰(zhàn)
2. .金牌物業(yè)服務(wù)人員的品格素質(zhì)
3. 如何提高商業(yè)服務(wù)人員的文化水平
4. 怎樣能成為一名五星級(jí)商業(yè)物業(yè)管理員工
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第三部分：金牌物業(yè)服務(wù)員工形象和服務(wù)禮儀
1.商業(yè)物業(yè)服務(wù)的員工形象打造
2.迎賓、接待、咨詢(xún)服務(wù)禮儀
3.接聽(tīng)電話(huà)和傳達(dá)信息服務(wù)禮儀
4.辦理事務(wù)和處理投訴服務(wù)禮儀
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第四部分：客戶(hù)的有效管理和期望值服務(wù)
1.接待客戶(hù)的技巧
2.理解客戶(hù)的觀(guān)點(diǎn)
3.了解客戶(hù)的期望值
4. 滿(mǎn)足客戶(hù)期望的技巧
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第五部分：與客戶(hù)建立良好關(guān)系
1．學(xué)會(huì)留住客戶(hù)的要點(diǎn)和方法
2. 溝通的作用和目的
3.溝通對(duì)象特點(diǎn)、分類(lèi)、心理分析
4.溝通中的注意事項(xiàng)和細(xì)節(jié)
5.前臺(tái)客服與顧客溝通的技巧和要點(diǎn)
6.客服中心與各部門(mén)的溝通方式
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第六部分：如何應(yīng)對(duì)投訴的挑戰(zhàn)和處理
1. 客戶(hù)投訴的意義和原因分析
2. 正常處理客戶(hù)投訴的原則
3. 有效處理投訴的技巧
4. 投訴處理結(jié)束后的工作
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第七部分：客服中心在經(jīng)營(yíng)中涉及到法律關(guān)系的風(fēng)險(xiǎn)
1. 財(cái)產(chǎn)和物品托管帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)
2. 信息發(fā)布和傳遞誤導(dǎo)帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)
3. 口語(yǔ)糾紛和責(zé)任心不強(qiáng)帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)
4. 公共場(chǎng)所意外事件帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)
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第八部分：客服中心定制式服務(wù)技巧
1、主力店與其它店物業(yè)服務(wù)關(guān)注點(diǎn)
2、接待與客戶(hù)聯(lián)系服務(wù)關(guān)注點(diǎn)
3、.商戶(hù)二次裝修申請(qǐng)與審核服務(wù)關(guān)注點(diǎn)
4、客戶(hù)調(diào)查和回訪(fǎng)服務(wù)關(guān)注點(diǎn)
5、一站式服務(wù)和零打擾服務(wù)關(guān)注點(diǎn)
6、客戶(hù)撤鋪和退場(chǎng)服務(wù)關(guān)注點(diǎn)
7、商鋪和客戶(hù)工作人員記錄檔案管理關(guān)注點(diǎn)
8、信息發(fā)布與宣傳管理關(guān)注點(diǎn)
9、便民服務(wù)和定制式服務(wù)關(guān)注點(diǎn)
10、郵件收發(fā)和客戶(hù)保管物品的儲(chǔ)物處服務(wù)關(guān)注點(diǎn)
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《商業(yè)物業(yè)管理客戶(hù)中心金牌服務(wù)與溝通技巧》課程目的
本課程我們將讓參訓(xùn)學(xué)員掌握針對(duì)不同客戶(hù)和問(wèn)題應(yīng)采取的不同方法及處理思路、處理程序，提升處理效率和能力，讓您站在標(biāo)桿的肩上快速提升客戶(hù)投訴處理能力及溝通能力。


《商業(yè)物業(yè)管理客戶(hù)中心金牌服務(wù)與溝通技巧》所屬分類(lèi)
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)

《商業(yè)物業(yè)管理客戶(hù)中心金牌服務(wù)與溝通技巧》所屬專(zhuān)題
高效溝通、客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)、服務(wù)溝通培訓(xùn)、卓越服務(wù)、微笑服務(wù)培訓(xùn)、職場(chǎng)溝通、工廠(chǎng)精細(xì)化管理、

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