《教練式管理技術(shù)—在呼叫中心管理應(yīng)用與落地》課程詳情
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【課程背景】“無(wú)代馬走,使盡其力;無(wú)代鳥飛,使弊其翼!保豆茏 · 心術(shù)篇》
如何提高員工的工作表現(xiàn)?如何讓下屬勇于面對(duì)挑戰(zhàn)?如何糾正下屬的錯(cuò)誤行為?如何能提升員工的責(zé)任感?如何迅速提升下屬的能力?以上可能是每個(gè)呼叫中心管理者們關(guān)心的問(wèn)題,而教練式管理模式是最快最有效的發(fā)展下屬的手段。好的教練能夠激發(fā)下屬的雄心、使下屬勇于面向挑戰(zhàn)和進(jìn)行持續(xù)改善。本課程幫助管理者向管理教練轉(zhuǎn)換,將教練技巧融入其領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格。通過(guò)充滿樂(lè)趣的學(xué)習(xí),讓管理者掌握成為一名教練型管理者應(yīng)擁有的工具和技能。讓學(xué)員了解到可以指導(dǎo)實(shí)踐的教練理論,并通過(guò)體驗(yàn)式的學(xué)習(xí)理解和掌握激勵(lì)員工的有效方法。
【培訓(xùn)收獲】n 提升管理技能,做到管理過(guò)程中關(guān)注“人”和“事”平衡
n 通過(guò)教練技巧,使員工的心態(tài)由被動(dòng)待命轉(zhuǎn)變?yōu)榉e極主動(dòng)
n 運(yùn)用教練式管理,提升下屬工作內(nèi)驅(qū)力,使能力快速提升
n 幫助班組長(zhǎng)清晰員工或團(tuán)隊(duì)的目標(biāo),提高管理效益
n 通過(guò)教練流程,協(xié)助并支持員工訂出實(shí)際行動(dòng)步驟,創(chuàng)造卓越的業(yè)績(jī)
n 掌握教練技法,創(chuàng)造更多可能性激發(fā)員工的潛能和創(chuàng)意,提升解決問(wèn)題的能力
n 學(xué)會(huì)管理教練必備的四大核心技能與核心步驟,使管理者做到有效授權(quán)
【培訓(xùn)形式】培訓(xùn)以啟發(fā)學(xué)員主動(dòng)性思維和風(fēng)暴為出發(fā)點(diǎn),側(cè)重訓(xùn)練學(xué)員的良好思維習(xí)慣與行為習(xí)慣的養(yǎng)成,從而有效地保證培訓(xùn)效果的持久性。激勵(lì)學(xué)員建立更加積極的心態(tài),引導(dǎo)學(xué)員培養(yǎng)良好的素質(zhì),使學(xué)員在實(shí)際工作中能夠更自信、更積極、更有行動(dòng)力。
【課程目標(biāo)】n 快速見效: 所教授技巧及練習(xí),經(jīng)過(guò)實(shí)踐驗(yàn)證均能實(shí)時(shí)帶來(lái)改變
n 互動(dòng)體驗(yàn): 通過(guò)互動(dòng)式學(xué)習(xí),引發(fā)學(xué)員深刻感悟,倍增學(xué)習(xí)成效
n 實(shí)戰(zhàn)演練: 通過(guò)演示和輔導(dǎo),讓學(xué)員即學(xué)即用,實(shí)戰(zhàn)演練成習(xí)慣
n 課后跟進(jìn): 協(xié)助學(xué)員組成“學(xué)習(xí)小組”,并課后幫助學(xué)員成果實(shí)踐
【課程大綱】
模塊一、從管理者到管理教練
(一) 猴子管理法:別讓猴子跳回你的背上
1、 源源不斷的猴子:被迫承擔(dān)下屬的工作
2、 下屬經(jīng)常請(qǐng)示真的一定是好事嗎?
3、 班組長(zhǎng)為何總會(huì)被下屬反授權(quán)?
4、 是什么導(dǎo)致下屬?zèng)]有盡職盡責(zé)?
5、 為什么企業(yè)中最大的浪費(fèi)是智慧?
6、 班組團(tuán)隊(duì)協(xié)作與團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力提升
視頻案例:經(jīng)理人的苦惱
(二) 從傳統(tǒng)管理模式到教練型管理模式
1、 傳統(tǒng)管理更多對(duì)“事”,現(xiàn)代企業(yè)更需對(duì)“人”
2、 教練式管理使下屬快速成長(zhǎng),團(tuán)隊(duì)提升績(jī)效
3、 傳統(tǒng)管理是管“事”,教練管理是管“人”
4、 員工在企業(yè)中的四個(gè)階段
5、 四種領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格:指令、合作、教練、授權(quán)
6、 指令性領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格與支持性領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格
7、 不同類型領(lǐng)導(dǎo)與不同類型員工的“化學(xué)公式”
本章收益: 了解傳統(tǒng)管理者的弊端,清晰教練型管理模式;了解并掌握不同員工狀態(tài)及領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格。
模塊二、教練技術(shù)的原理
(一) 教練技術(shù)基本原理1、 減少負(fù)面干擾就是打造最佳表現(xiàn)
2、 教練、從信念開始改變
3、 塑造信念就是塑造習(xí)慣,塑造習(xí)慣就是塑造行為
4、 教練的核心:挖掘內(nèi)在智慧,積極改善行為
5、 教練的三大角色:指南針、催化劑、鏡子
(二) 教練技術(shù)的三大核心理念
1、 使下屬?gòu)膯?wèn)題導(dǎo)向變?yōu)槟繕?biāo)導(dǎo)向
2、 使下屬?gòu)氖∷季S變?yōu)榉答佀季S
3、 使下屬?gòu)氖芎φ呓巧優(yōu)樨?zé)任者角色
本章收益: 了解教練技術(shù)的基本原則;清晰教練技術(shù)的核心理念。
模塊三、管理教練的四大核心技能
(一) 關(guān)于聆聽的技能1、 為找到問(wèn)題的根源而聆聽
2、 聆聽中運(yùn)用 “約哈利窗”模型
3、 同理心:以他人的立場(chǎng)聽他人的故事
4、 是什么在干擾你的聆聽
5、 聆聽的四大禁忌:關(guān)于聆聽四宗罪
6、 恰到好處的反饋:讓聆聽錦上添花
7、 復(fù)述與歸納技巧:讓對(duì)方愛上表達(dá)
8、 同理與共情技巧:與對(duì)方頻道同步
9、 學(xué)會(huì)教練式聆聽:有些要點(diǎn)你要懂
工具演練:學(xué)員案例聆聽演練
情景案例:會(huì)議中的聆聽
(二) 關(guān)于發(fā)問(wèn)的技能
1、為聚焦思考,挖掘更多可能性而發(fā)問(wèn)
2、 新立場(chǎng)上的提問(wèn),新角度上的答案
3、 提問(wèn)的方向性:帶領(lǐng)與探索
4、 四種方式,讓你的發(fā)問(wèn)更有效果
5、 WHAT是向?qū),WHY是陷阱
6、 問(wèn)題有多開放,答案就有多開放
7、 怎樣的問(wèn)話技巧才能解除當(dāng)事人內(nèi)在防衛(wèi)
8、 有效的提問(wèn):打開思維枷鎖的鑰匙
9、 教練發(fā)問(wèn)的利器“檢定語(yǔ)言模式”
工具演練:學(xué)員案例發(fā)問(wèn)演練
情景演練:業(yè)績(jī)指標(biāo)為何不能達(dá)成
(三) 關(guān)于區(qū)分的技能
1、 為探索事實(shí),發(fā)現(xiàn)真相而區(qū)分
2、 教練的過(guò)程就是不斷區(qū)分的過(guò)程
3、 教練中的區(qū)分究竟是什么?
4、 區(qū)分事實(shí)真相,排除情感演繹
5、 區(qū)分精準(zhǔn)目標(biāo),解除多余障礙
6、 區(qū)分行為動(dòng)機(jī),去除功效浪費(fèi)
7、善用區(qū)分法,解除限制性信念
工具演練:學(xué)員案例區(qū)分演練
情景案例:如何化解小李與同事的矛盾
(四) 關(guān)于回應(yīng)的技能
1、 為拓寬信念,看到盲點(diǎn)而回應(yīng)
2、 錯(cuò)誤性回應(yīng):讓結(jié)果變得更糟
3、 有效的回應(yīng)技巧:提供動(dòng)力的汽油
4、 三種方式讓你的回應(yīng)更加有效
5、 讓你的回應(yīng)更具建設(shè)性的核心要點(diǎn)
6、 利用情緒鏈接,你的回應(yīng)更完美
7、 抗拒回應(yīng)的實(shí)用技巧
實(shí)戰(zhàn)演練:學(xué)員案例回應(yīng)演練
本章收益:深入了解教練技術(shù)的模式與步驟;熟練掌握并應(yīng)用教練核心技術(shù);為管理者提供有效的教練工具。
模塊四、以心態(tài)為導(dǎo)向的教練模式
(一) 1以心態(tài)為導(dǎo)向的教練原則1、 說(shuō)教使其抗拒,引導(dǎo)使其自發(fā)
2、 追本溯源 感悟越深 提升越快
3、 轉(zhuǎn)型需要時(shí)間 切忌急功近利
4、 引發(fā)內(nèi)在覺察,自省先于行動(dòng)
(二) 以心態(tài)為導(dǎo)向的教練模式步驟
1、 厘清目標(biāo):挖掘內(nèi)在渴望、清晰正面動(dòng)機(jī)
2、 反應(yīng)真相:認(rèn)清現(xiàn)實(shí)狀況、找出實(shí)際障礙
3、 遷善心態(tài):自我向內(nèi)醒覺、心態(tài)積極轉(zhuǎn)化
4、 行動(dòng)計(jì)劃:清晰行動(dòng)步驟、明晰計(jì)劃行為
5、 行動(dòng)跟進(jìn):落實(shí)教練行為、做好效果評(píng)估
實(shí)戰(zhàn)演練:現(xiàn)場(chǎng)研討出四個(gè)步驟的問(wèn)題設(shè)計(jì)
(三) 員工心智模式塑造教練可影響的層級(jí)
1、 思維模式層級(jí):處理事情的方法和邏輯
2、 價(jià)值系統(tǒng)層級(jí):選擇及關(guān)注的優(yōu)先順序
3、 心態(tài)意愿層級(jí):看待問(wèn)題角度及積極性
4、 心里素質(zhì)層級(jí):面對(duì)壓力和挑戰(zhàn)的能力
案例研討:小王的消極的心智模式
深度匯談:
1、從行為引導(dǎo)其自覺
2、從心智反思其原因
3、從原因追溯到源頭
引導(dǎo)感悟:
1、從源頭喚醒其改變
2、從改變提供其反饋
3、從反饋引導(dǎo)其領(lǐng)悟
本章收益: 以員工心智模式出發(fā),塑造以心態(tài)為導(dǎo)向的教練模式;清晰教練模式具體步驟。
模塊五、管理教練的綜合技法
(一) AB模式教練技法應(yīng)用1、 從現(xiàn)狀到目標(biāo)
2、 找出障礙點(diǎn),增加可能性
(二) 邏輯層次教練技法應(yīng)用
1、 精神—身份—信念
2、 愿景—角色—價(jià)值觀—能力—行為—環(huán)境
3、每個(gè)層次的基本教練技法
(三) 5R教練醒覺系統(tǒng)應(yīng)用
1、 關(guān)系—聚焦—事實(shí)—資源—責(zé)任
2、 關(guān)于激發(fā)的:聚焦、事實(shí)、關(guān)系
3、 聚焦(Refocus):清晰長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo),確定近期目標(biāo)
4、 事實(shí)(Reality):跳出信念限制,發(fā)覺事實(shí)真相
5、 關(guān)系(Relation):建立不同角度,開拓不同視野
6、 正確原因、正確事情、正確時(shí)間、正確方式、正確的人
案例講解:如何做到有效授權(quán)?
本章收益: 通過(guò)教練技法綜合使用,建立完美教練式管理體系;掌握系統(tǒng)的教練流程,打造完美教練系統(tǒng)。
課程結(jié)尾:我的下一步……
現(xiàn)場(chǎng)答疑:對(duì)所學(xué)知識(shí)點(diǎn)回顧總結(jié),對(duì)學(xué)員的疑問(wèn)解答
學(xué)員分享:學(xué)員分享收獲點(diǎn),總結(jié)對(duì)自己的啟發(fā)
行動(dòng)計(jì)劃:學(xué)員下一步行動(dòng)計(jì)劃,承諾實(shí)踐并如何執(zhí)行
《教練式管理技術(shù)—在呼叫中心管理應(yīng)用與落地》培訓(xùn)受眾
呼叫中心經(jīng)理、主管、班組長(zhǎng)、專職培訓(xùn)師、兼職培訓(xùn)師
《教練式管理技術(shù)—在呼叫中心管理應(yīng)用與落地》課程目的
n 提升管理技能,做到管理過(guò)程中關(guān)注“人”和“事”平衡
n 通過(guò)教練技巧,使員工的心態(tài)由被動(dòng)待命轉(zhuǎn)變?yōu)榉e極主動(dòng)
n 運(yùn)用教練式管理,提升下屬工作內(nèi)驅(qū)力,使能力快速提升
n 幫助班組長(zhǎng)清晰員工或團(tuán)隊(duì)的目標(biāo),提高管理效益
n 通過(guò)教練流程,協(xié)助并支持員工訂出實(shí)際行動(dòng)步驟,創(chuàng)造卓越的業(yè)績(jī)
n 掌握教練技法,創(chuàng)造更多可能性激發(fā)員工的潛能和創(chuàng)意,提升解決問(wèn)題的能力
n 學(xué)會(huì)管理教練必備的四大核心技能與核心步驟,使管理者做到有效授權(quán)
《教練式管理技術(shù)—在呼叫中心管理應(yīng)用與落地》所屬分類
人力資源
《教練式管理技術(shù)—在呼叫中心管理應(yīng)用與落地》所屬專題
教練式管理培訓(xùn)、
呼叫中心管理培訓(xùn)、
《教練式管理技術(shù)—在呼叫中心管理應(yīng)用與落地》授課培訓(xùn)師簡(jiǎn)介
張高睿
領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)型講師九型人格與企業(yè)教練體驗(yàn)式培訓(xùn)演講教練
NLP專業(yè)執(zhí)行師
ICF(國(guó)際教練聯(lián)盟)
認(rèn)證教練職業(yè)指南頻道 特聘講師
原一正藥業(yè)集團(tuán) 常務(wù)副總
原維美思乳業(yè)有限公司 常務(wù)副總
張老師始終專注于教練技術(shù)及團(tuán)隊(duì)打造領(lǐng)域的研究,曾任一正藥業(yè)集團(tuán)黑龍江區(qū)常務(wù)副總、維美思乳業(yè)有限公司常務(wù)副總。憑借在名企6年的管理實(shí)踐,以及8年咨詢培訓(xùn)的豐富經(jīng)驗(yàn),積累了大量的鮮活案例。
【授課特點(diǎn)】
張老師采用多元化的授課方式,以“教練式+培訓(xùn)式”的授課原則,本著“不僅知道,更要做到”的培訓(xùn)理念,以成果為導(dǎo)向從企業(yè)實(shí)際問(wèn)題入手,幫助企業(yè)創(chuàng)造最大績(jī)效。
實(shí)戰(zhàn)化:以企業(yè)真實(shí)案例為演練藍(lán)本,確保所講內(nèi)容解決企業(yè)實(shí)際問(wèn)題,課程現(xiàn)場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用。
多元化:以教練法為主軸,輔以多項(xiàng)精心設(shè)計(jì)的分組討論、演練及分享,以參與、互動(dòng)式教學(xué)為主杜絕傳統(tǒng)灌輸式上課方式,并在課后加入一些跟進(jìn)過(guò)程,確保讓每個(gè)學(xué)員都能效果最大化。
模塊化:模塊化的設(shè)計(jì),確保課程的嚴(yán)謹(jǐn)性、結(jié)構(gòu)性與邏輯性,便于學(xué)員的記憶與理解。
進(jìn)階化:課程體系完備,階段性的課程安排,使學(xué)員循序漸進(jìn),逐步深入,并且邊學(xué)邊在工作中運(yùn)用,使學(xué)習(xí)效果快速轉(zhuǎn)化。
工具化:配有實(shí)戰(zhàn)工具與方法,使理論知識(shí)能夠有效落地,真正做到有“法”可依,有“具”可用。