《新一代客戶聯(lián)絡(luò)中心人力資源管理創(chuàng)新》課程詳情
點擊下載課大綱及報名表 【課程背景】
全媒體時代下，客戶對于服務(wù)感知的期望越來越高，企業(yè)業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)以及對客服人員的綜合素養(yǎng)要求發(fā)生了巨大的變化，對于各企業(yè)目前的培訓體系來說是個巨大的挑戰(zhàn)，尤其在客戶聯(lián)絡(luò)中心，合理科學、順暢周全、可持續(xù)、有效落地、豐富多彩、充滿生機的培訓體系，不僅讓員工獲得工作技能，讓管理者獲得工作方法，還為組織核心競爭力的培育與形成添磚加瓦，培訓與開發(fā)是人力資源六大模塊中重要的組成部分，與其他五大模塊有著千絲萬縷的密切關(guān)聯(lián)，離開其他五大模塊的支持與配合，便不能稱之為完善的培訓體系，也不能充分發(fā)揮其職能，而培訓體系自身內(nèi)部各個組成模塊的排列組合以及有效配合運營，決定了培訓效果，間接決定了企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)，縱觀眾多客戶聯(lián)絡(luò)中心的培訓運營所遇到的問題，均由缺失某個或眾多子體系的原因?qū)е�，本課程的設(shè)置以人力資源管理理論的支撐下，從360度全方位詮釋客戶聯(lián)絡(luò)中心培訓體系優(yōu)化與變革的流程與方法，同時為具體的運營落地提供清晰的指導。

【課程收益】
n 為企業(yè)診斷現(xiàn)有培訓體系存在的不足
n 獲得人力資源理論的專業(yè)指導
n 有效將理論支持與實際運營結(jié)合
n 收獲全媒體時代下客戶聯(lián)絡(luò)中心人力資源供給與人員培養(yǎng)方案建議
n 收獲培訓體系搭建的專業(yè)工具與方法
n 有效解決客戶聯(lián)絡(luò)中心培訓體系運營中的“歷史疑難問題”

【課程大綱】

第一章 客戶聯(lián)絡(luò)中心培訓體系現(xiàn)狀
Ø 客戶聯(lián)絡(luò)中心培訓現(xiàn)狀
l 培訓體系整體運營及架構(gòu)有欠豐滿
l 培訓推廣及執(zhí)行不夠順暢，培訓實施效果落地難
l 員工自主參與學習的意愿不強
l 內(nèi)外部培訓講師資源整合困難或匱乏
l 業(yè)務(wù)部門對培訓效果的感知低于實際期望
Ø 影響客戶聯(lián)絡(luò)中心培訓效果的主要原因有
n 現(xiàn)有培訓課程體系不能滿足各層次學員日益增長的培訓需求
n 團隊學習氛圍營造不足
n 培訓形式不夠豐富、新穎
n 培訓未與學員的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃、或績效考核相結(jié)合
n 缺乏自上而下的管理層的支持
n 師資力量單薄
n 業(yè)務(wù)部門與培訓部門的對接等相關(guān)問題
Ø 新一代客戶聯(lián)絡(luò)中心發(fā)展下的培訓體系變革需求
l 全媒體下時代下員工崗位技能延伸、業(yè)務(wù)多樣化、客戶體驗提升優(yōu)化現(xiàn)有體系
l 新一代客戶聯(lián)絡(luò)中心面臨的多重挑戰(zhàn)及在公司中戰(zhàn)略地位需要優(yōu)化現(xiàn)有體系
l 新一代員工自我成長需要多樣化的培訓體系支撐

第二章 客戶聯(lián)絡(luò)中心培訓體系的構(gòu)成與建設(shè)
Ø 客戶聯(lián)絡(luò)中心培訓體系建設(shè)的意義
n 實現(xiàn)組織戰(zhàn)略目標
n 創(chuàng)建員工成長環(huán)境
n 實現(xiàn)組織人才戰(zhàn)略
n 提升組織競爭能力
Ø 培訓體系的構(gòu)成與難點
l 培訓體系的內(nèi)容構(gòu)成
l 培訓體系的建設(shè)難點
l 培訓體系建設(shè)的原則
l 培訓體系建設(shè)的收益
Ø 培訓體系建設(shè)的前提
n 建立崗位體系
n 建立勝任素質(zhì)模型
n 進行崗位---能力分析
n 進行能力---課程匹配
Ø 培訓體系建設(shè)的六大流程與五大關(guān)鍵體系
l 六大流程一覽
l 崗位能力課程對照體系
l 培訓課程設(shè)計開發(fā)體系
l 內(nèi)部培訓師的培育體系
l 培訓效果評價轉(zhuǎn)化體系
l 培訓支持與制度保障體系
案例分析：怪誕培訓，員工竟叫好！

第三章 客戶聯(lián)絡(luò)中心培訓組織設(shè)計及學習體系設(shè)計
Ø 組織體系設(shè)計
l 不同人員規(guī)模的培訓職能劃分
l 客戶聯(lián)絡(luò)中心培訓角色擔當、任務(wù)分配及組織設(shè)計
Ø 組織學習體系設(shè)計
n 新員工在崗培訓體系設(shè)計
n 新員工培訓內(nèi)容體系
n 新員工培訓運營
n 新員工分級培訓體系
n 新員工分崗培訓體系
n 新員工帶教體系
n 新員工E化體系
Ø 資格認證教育在客戶聯(lián)絡(luò)中心的運用
l 資格認證培訓的作用
l 職業(yè)技能與資格認證培訓體系設(shè)計
Ø 因需而變的學習體系設(shè)計
n 培訓方式與職位對應(yīng)關(guān)系
n 學習特點與培訓方式對應(yīng)關(guān)系
n 學習內(nèi)容與培訓方式對應(yīng)關(guān)系
Ø 客戶聯(lián)絡(luò)中心晉級培訓體系建設(shè)

第四章 培訓課程設(shè)計與開發(fā)體系設(shè)計
Ø 客戶聯(lián)絡(luò)中心立體與分層開發(fā)
l 立體開發(fā)原則
l 分層開發(fā)原則
Ø 培訓內(nèi)容的分類
n 按照內(nèi)容的分類
n 按照崗位類別分類
n 按照管理層級分類
n 按照問題類別分類
Ø 全媒體時代客戶聯(lián)絡(luò)中心課程講授的方式
Ø 培訓課程設(shè)計流程
Ø 培訓課程開發(fā)方法工具
Ø 培訓課程的運營改進
Ø 培訓開發(fā)資源庫建設(shè)
案例分析：各行業(yè)人才培養(yǎng)模式借鑒

第五章 客戶聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)部培訓師培育之道
Ø 客戶聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)部講師篩選規(guī)則
l 選拔范圍
l 選拔標準
l 選拔流程
l 選拔制度
Ø 內(nèi)部講師資格確定
n 資格選查
n 試講流程
n 資格確定
Ø 內(nèi)部講師的管理
l 內(nèi)部講師工作職責
l 內(nèi)部講師管理辦法
l 內(nèi)部講師評價考核
Ø 內(nèi)部講師的TTT
n 課程開發(fā)
n 授課技巧
n 授課方法
n 培訓管理

第六章 客戶聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)部培訓工具
Ø 培訓需求調(diào)查分析工具
l 需求細分、分析、方法
l 工具分享
Ø 培訓輔助支持體系
l 政策支持體系
l 制度支持體系
l 行政支持體系
l 培訓溝通支持體系
Ø 培訓效果評估體系
n 培訓評估階段
n 培訓反饋渠道設(shè)計
n 四層面評估方式
n 投資回報評估法
n 工作改善評估法
n 培訓跟進與輔導
案例分析：某企業(yè)內(nèi)訓師培育模式

第七章：客戶聯(lián)絡(luò)中心培訓體系優(yōu)化與變革運營指導
Ø 培訓管理流程與制度
l 計劃性、持續(xù)性、全面性、可行性、指導性、參與性
Ø 培訓考核流程與制度
l 三公政策落地、嚴謹、嚴肅
Ø 培訓項目流程與制度
l 專業(yè)性呈現(xiàn)、歸納、總結(jié)、復制、推廣
Ø 內(nèi)部講師建設(shè)體系-
l 培育支持、實踐指導、有效激勵
Ø 內(nèi)部學習系統(tǒng)構(gòu)建
l 便捷性、趣味性、技術(shù)支持
Ø 課程設(shè)計
l 階梯原則、實用原則、延展原則

第八章：新一代客戶聯(lián)絡(luò)中心課程體系實際展現(xiàn)
Ø 培訓制度展示
n 培訓激勵規(guī)定
n 績效考核體現(xiàn)
n 晉升、獎項評比影響
n 年度優(yōu)秀培訓師評比制度
Ø 培訓實施展示
l 培訓時間安排
l 內(nèi)部培訓形式
l 外訓培訓課程參與安排
Ø 培訓資源展示
n 課程體系展示（課程類別、目的、課程名稱）
n 課程安排展示
n 講師資源展示
Ø 培訓過程、效果監(jiān)控
l 培訓公告、培訓提醒、請假制度
l 培訓反饋表
l 簽到管理
l 成績管理
l 培訓PDCA閉環(huán)管理

《新一代客戶聯(lián)絡(luò)中心人力資源管理創(chuàng)新》培訓受眾
運營經(jīng)理、運營主管；人力資源經(jīng)理、主管；培訓經(jīng)理、主管等

《新一代客戶聯(lián)絡(luò)中心人力資源管理創(chuàng)新》課程目的
n 為企業(yè)診斷現(xiàn)有培訓體系存在的不足
n 獲得人力資源理論的專業(yè)指導
n 有效將理論支持與實際運營結(jié)合
n 收獲全媒體時代下客戶聯(lián)絡(luò)中心人力資源供給與人員培養(yǎng)方案建議
n 收獲培訓體系搭建的專業(yè)工具與方法
n 有效解決客戶聯(lián)絡(luò)中心培訓體系運營中的“歷史疑難問題”


《新一代客戶聯(lián)絡(luò)中心人力資源管理創(chuàng)新》所屬分類
人力資源

《新一代客戶聯(lián)絡(luò)中心人力資源管理創(chuàng)新》所屬專題
戰(zhàn)略性人力資源管理、客戶服務(wù)與客戶管理、企業(yè)創(chuàng)新管理、客戶服務(wù)培訓、非人力資源經(jīng)理的人力資源管理培訓、中國式養(yǎng)老地產(chǎn)成功運營創(chuàng)新、商業(yè)模式創(chuàng)新培訓、人力資源管理、

《新一代客戶聯(lián)絡(luò)中心人力資源管理創(chuàng)新》授課培訓師簡介

《新一代客戶聯(lián)絡(luò)中心人力資源管理創(chuàng)新》報名服務(wù)流程

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