《終端導(dǎo)購(gòu)與服務(wù)實(shí)戰(zhàn)技巧訓(xùn)練》課程大綱
第一章：成功的事業(yè)要從成功的心態(tài)開(kāi)始

一、我是誰(shuí)－－認(rèn)識(shí)我自己
1、自我反省
游戲：自我介紹
2、冰山的啟示
討論：您是一塊冰山嗎？
3、 從鏡子中您看到了什么
練習(xí)：每一天從照鏡子開(kāi)始
二、我要到哪里去－－規(guī)劃我未來(lái)
1、什么是真正的人生
討論：關(guān)于人生的思考
2、人為生而食,不為食而生！
3、珍惜每一天
討論：您的人生到底還有多少天
三、做事先做人-----如何降低做人的成本
1、做個(gè)好人!行善為積德=無(wú)德！
故事：李嘉成演講
討論：您是一個(gè)什么樣的人？
 老實(shí)人＝窩囊人
 精明人＝愚蠢人
 實(shí)在人＝聰明人
2、做個(gè)六自人
 自信而不自滿(mǎn)
 自我而不自封
 自謙而不自卑
 自強(qiáng)而不自閉
 自尊而不自傷
 自愿而不自逼
3、誠(chéng)信
游戲：老王賣(mài)電腦
4、 熱情
游戲：出手指游戲
5、 永懷一顆感恩的心
討論：您應(yīng)該向哪里人感恩
6、 充滿(mǎn)愛(ài)心
游戲：沙漠逃生
7、正確的人際的關(guān)系
 無(wú)私奉獻(xiàn)？
 相互利用？
 利益永恒！
故事：
 龜兔賽跑新篇
 漁夫與兩個(gè)年輕人的故事
 木桶理論新解
 吃面條的故事
8、合作----共贏才是真的贏
故事：騾子累死后驢子的命運(yùn)
9、培養(yǎng)興趣
故事：學(xué)會(huì)借用他人力量的孩子
四、做正確的事勝過(guò)正確地做事------我應(yīng)如何面對(duì)未來(lái)
1、什么是成功？
討論：您的成功觀(guān)是什么？
2、找到自己的人生舞臺(tái)
故事分享：
 駱駝的故事
 青蛙的故事
 魚(yú)和水的故事
3、成功要有方向的目標(biāo)
故事分享：驢子和馬的故事
7、 不斷進(jìn)取
故事分享：將軍與勤務(wù)兵的故事
討論：如何學(xué)習(xí)？什么樣的知識(shí)才有用？
8、 樹(shù)立堅(jiān)定的信心
故事分享：
 老鷹與小雞的故事
 將軍與兒子的故事
9、 面對(duì)失敗的5種態(tài)度
10、 決定一生成就的21個(gè)信念
11、 求人不如求自己
游戲：命運(yùn)在哪里
故事：菩薩自求
9、苛求細(xì)節(jié)的完美
 做事做到位
 標(biāo)準(zhǔn)是最低的要求
故事：差不多老師的故事
10、培養(yǎng)超強(qiáng)悟性
討論：太極拳的人生哲理
故事：秀才趕考的故事
故事：一只蜘蛛和三個(gè)人
11、抓住機(jī)會(huì)
討論：人生靠運(yùn)氣嗎？
12、良好的性格
13、人生就在舍得之間
14、正確面對(duì)成功與失敗
15、好心態(tài)，好人生
故事：三個(gè)建筑工人的故事
故事：美國(guó)、日本、中國(guó)人對(duì)富人的心態(tài)
討論：天堂在哪里？
游戲：坐在生活的前排
16、有多大胸懷做多大事業(yè)
故事：周瑜之死和司馬懿戲諸葛亮
17、學(xué)會(huì)適應(yīng)
故事：做人如水
18、多幾個(gè)知心朋友
故事：自己給自己打電話(huà)
19、永不滿(mǎn)足，貴在堅(jiān)持
練習(xí)：假如我是總經(jīng)理
故事：林肯的成功
故事：鬧鐘的啟示
故事：比蜜蜂更執(zhí)著
20、超　越　
故事：獅子和羚羊的家教
21、從愛(ài)自己做起
討論：誰(shuí)是您最可愛(ài)的人？
故事：國(guó)王與四個(gè)妻子

第二章 終端管理實(shí)效策略

一、討論：目前終端營(yíng)銷(xiāo)中存在哪些問(wèn)題？
二、影響商超終端經(jīng)營(yíng)效益的因素
1. 商超終端產(chǎn)品陳列效果
2. 商超終端的品牌生動(dòng)化
3. 商超終端的導(dǎo)購(gòu)員績(jī)效
4. 商超終端促銷(xiāo)活動(dòng)效果
5. 商超終端顧客關(guān)系管理
六、終端品牌生動(dòng)化管理策略
1. 什么是品牌生動(dòng)化
2. 品牌生動(dòng)化的作用
3. 品牌生動(dòng)化的內(nèi)容
七、 終端最好的陳列點(diǎn)：
1. 與視線(xiàn)等高的位置。
2. 大廳正對(duì)門(mén)口處。
3. 樓梯口或過(guò)道旁邊。
八、 產(chǎn)品陳列生動(dòng)化的小秘訣 ：
1. 爭(zhēng)取最大的陳列面。
2. POP靠近產(chǎn)品。
3. 盡可能使陳列造型新穎。
4. 陳列面要保持潔凈，排列要整齊。
5. 每隔一段時(shí)間，調(diào)整產(chǎn)品的擺放順序盡可能使陳列造型新穎。
6. 價(jià)格牌、讓利（促銷(xiāo)）信息醒目。
九、終端pop傳播策略
1. 店外傳播（店招、櫥窗吊旗、X展架等）
2. 店內(nèi)傳播（海報(bào)、企業(yè)文化墻等）
十、如何提高商超終端顧客入店率
1. 商業(yè)廣告投放策略
2. 媒體軟文策劃
3. 促銷(xiāo)活動(dòng)創(chuàng)新
4. 散發(fā)傳單技巧
5. 社區(qū)活動(dòng)開(kāi)展
十一、為何目前部分商超終端關(guān)注我們產(chǎn)品的客流量較低
1. 顧客的品牌認(rèn)知度低
2. 顧客的終端認(rèn)知度低
3. 顧客產(chǎn)品功能認(rèn)知低
4. 顧客潛在需求未開(kāi)發(fā)
5. 顧客回頭率過(guò)于低下
6. 顧客口碑傳播率低下
十二、為什么目前部分商超終端入店顧客購(gòu)買(mǎi)率低
1. 導(dǎo)購(gòu)服務(wù)不到位
2. 導(dǎo)購(gòu)介紹不到位
3. 品牌認(rèn)知不充分
4. 價(jià)格溝通不到位
十三、如何做好團(tuán)購(gòu)營(yíng)銷(xiāo)
1. 社會(huì)關(guān)系資源
2. 行政權(quán)力營(yíng)銷(xiāo)
3. 目標(biāo)人物公關(guān)
十四、如何做好家庭營(yíng)銷(xiāo)
1. 多維傳播
2. 增進(jìn)印象
3. 顧客檔案
4. 及時(shí)回訪(fǎng)
5. 增值服務(wù)
6. VIP客戶(hù)
十五、商超終端顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)策略
1. 從老板到員工全員參考
2. 人人都是顧客健康顧問(wèn)
3. 人人都是產(chǎn)品知識(shí)專(zhuān)家
4. 人人都是顧客溝通專(zhuān)家
5. 人人都是口碑傳播專(zhuān)家
十六、口碑品牌傳播策略
1. 何為口碑傳播
2. 口碑傳播作用
3. 口碑傳播原則
4. 口碑傳播方法
十七、店長(zhǎng)日常管理的幾個(gè)重要工具

第三章 導(dǎo)購(gòu)員正確職業(yè)定位
一、明白我是誰(shuí)？
二、導(dǎo)購(gòu)營(yíng)銷(xiāo)能力決定營(yíng)銷(xiāo)結(jié)果
1. 消費(fèi)者品牌忠誠(chéng)度的游離性
2. 消費(fèi)者消費(fèi)的盲從性
3. 消費(fèi)者需要提供購(gòu)買(mǎi)信息
4. 導(dǎo)購(gòu)的引導(dǎo)和推介對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)導(dǎo)向起決定因素
5. 導(dǎo)購(gòu)的營(yíng)銷(xiāo)能力決定成敗
三、導(dǎo)購(gòu)職業(yè)定位
1. 打工仔（妹）？
2. 推銷(xiāo)員？
3. 職業(yè)化的營(yíng)銷(xiāo)人！
4. 未來(lái)營(yíng)銷(xiāo)大師的起點(diǎn)！
5. 為公司創(chuàng)造利潤(rùn)、為顧客創(chuàng)造價(jià)值、為自己創(chuàng)造成功的紳士靚妹！
6. 導(dǎo)購(gòu)是體面而高尚的職業(yè)！
四、導(dǎo)購(gòu)應(yīng)具備的職業(yè)觀(guān)念
1. 您在為誰(shuí)而工作？
2. 樹(shù)立正確的職業(yè)觀(guān)念
• 人生離不開(kāi)工作,工作不僅能賺到養(yǎng)家糊口的薪水。
• 從某種意義上說(shuō),工作就是為了自己,工作是一個(gè)施展自己才能的舞臺(tái)。
• 認(rèn)真工作才是真正的聰明,認(rèn)真工作才是提高自己能力的最佳方法。
3、心中常存責(zé)任感
五、導(dǎo)購(gòu)職責(zé)與素質(zhì)要求
1、導(dǎo)購(gòu)工作5項(xiàng)基本原則
 認(rèn)真執(zhí)行推廣終端陳列、促銷(xiāo)活動(dòng)方案；
 熱情積極工作，體現(xiàn)公司社會(huì)及服務(wù)價(jià)值；
 遵守終端有關(guān)導(dǎo)購(gòu)的管理制度和紀(jì)律；
 負(fù)責(zé)管理好終端陳列與促銷(xiāo)物料；
 對(duì)銷(xiāo)售結(jié)果進(jìn)行追蹤評(píng)估。
2、導(dǎo)購(gòu)員5大職責(zé)
 宣傳產(chǎn)品：通過(guò)在終端與顧客交流，向顧客宣傳產(chǎn)品；
 維護(hù)終端：做好終端產(chǎn)品、POP的陳列，保持整齊、清潔、有序；
 推介產(chǎn)品：保持良好的服務(wù)心態(tài)，創(chuàng)造舒適的購(gòu)買(mǎi)環(huán)境，適當(dāng)?shù)叵蛳�費(fèi)者推介；
 完成銷(xiāo)售：利用各種銷(xiāo)售技巧，營(yíng)造終端氣氛，提高顧客購(gòu)買(mǎi)愿望，完成業(yè)務(wù)指標(biāo)；
 收集信息：收集顧客對(duì)產(chǎn)品的各種意見(jiàn)、建議和期望，及時(shí)妥善地處理顧客抱怨。
3、導(dǎo)購(gòu)最需要的3項(xiàng)素質(zhì)
 應(yīng)具有做事的干勁，對(duì)于本職工作要能用心去投入；
 要擁有充沛的體力，擁有一個(gè)健康良好的身體，在工作時(shí)才能充滿(mǎn)活力；
 要有參與的熱忱，這樣才能夠在工作中尋找樂(lè)趣，為自我成長(zhǎng)打下良好的基礎(chǔ)。
4、 體現(xiàn)優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)素質(zhì)的5S原則
 微笑（smile）——以笑容和微笑表現(xiàn)我們開(kāi)朗、健康、體貼和感謝的心情；
 迅速（speed）——以迅速的動(dòng)作表現(xiàn)活力（不讓消費(fèi)者等待是服務(wù)的重要原則）；
 誠(chéng)懇（sincerity）——以真誠(chéng)的態(tài)度工作是導(dǎo)購(gòu)人員的基本心態(tài)與為人處事的基本原則；
 靈巧（smart）——以靈活、巧妙的工作態(tài)度和敏捷、優(yōu)美的接待方式來(lái)獲得消費(fèi)者信賴(lài)；
 研究（study）——要時(shí)刻學(xué)習(xí)和熟練掌握我們所銷(xiāo)售的產(chǎn)品知識(shí)；研究消費(fèi)者心理和如何接待與應(yīng)對(duì)消費(fèi)者的技術(shù)。
5、從職能上成為7大員：
 宣傳員：產(chǎn)品、品牌品質(zhì)、服務(wù)和利潤(rùn)優(yōu)勢(shì)；
 銷(xiāo)售員：產(chǎn)品的鋪貨、促銷(xiāo)和回款；
 信息員：收集終端意見(jiàn)、建議；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息；
 服務(wù)員：手、口、腿、眼、腦勤；
 指導(dǎo)員：顧問(wèn)式的銷(xiāo)售，為終端提供智力幫助；
 管理員：品種管理、價(jià)格管理、生動(dòng)化管理；
 策劃員：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方案的策劃、制訂和執(zhí)行。

第三章 終端導(dǎo)購(gòu)實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷(xiāo)技巧

一、終端導(dǎo)購(gòu)的規(guī)范禮儀
二、導(dǎo)購(gòu)工作規(guī)范流程
1. 進(jìn)店及售前準(zhǔn)備6步走
2. 導(dǎo)購(gòu)程序4步曲
3. 忙碌時(shí)的待客法
4. 空閑時(shí)的工作
5. 交接班標(biāo)準(zhǔn)
6. 營(yíng)業(yè)結(jié)束——整理、清潔、下班
三、導(dǎo)購(gòu)顧客服務(wù)與溝通技巧
1. 什么是服務(wù)？
2. 優(yōu)秀服務(wù)能給顧客帶來(lái)什么價(jià)值
3. 顧客進(jìn)店為何主動(dòng)相迎
4. 如何主動(dòng)相迎顧客
5. 相迎時(shí)應(yīng)避免講
6. 主動(dòng)相迎時(shí)不應(yīng)該
7. 目標(biāo)顧客的判別與選擇
8. 如何判別目標(biāo)顧客者
• 交通工具
• 衣著打扮
• 言語(yǔ)表達(dá)
• 年齡性別
• 職業(yè)身份
• 購(gòu)買(mǎi)需求
7、接近顧客的主要方法
• 問(wèn)題接近法、
• 介紹接近法、
• 利益接近法、
• 送禮接近法、
• 贊美接近法。
12、 接近顧客的7種時(shí)機(jī)
• 顧客注視特定產(chǎn)品的時(shí)候；
• 用手觸摸產(chǎn)品的時(shí)候；
• 顧客表現(xiàn)尋找產(chǎn)品的時(shí)候
• 與顧客視線(xiàn)相對(duì)的時(shí)候；
• 顧客與同伴交談的時(shí)候；
• 顧客放下手袋的一段時(shí)間內(nèi)；
• 顧客探視展臺(tái)或展柜的時(shí)候。
13、 誠(chéng)實(shí)的態(tài)度
14、 熱情的笑容
15、 明朗的聲音
16、 自然的動(dòng)作
17、 精通的業(yè)務(wù)
18、 基本禮貌用語(yǔ)
19、 接待三聲
• 來(lái)有迎聲
• 問(wèn)有答聲
• 去有送聲
16、熱情三到
• 眼到
• 口到
• 手到
17、了解顧客需求五要素
• 觀(guān)察
• 詢(xún)問(wèn)
• 聆聽(tīng)
• 思考
• 響應(yīng)
18、顧客購(gòu)買(mǎi)心理八階段和對(duì)應(yīng)策略
19、“不要”四“應(yīng)該”決定成敗
20、如何向顧客介紹產(chǎn)品
• ABCD推銷(xiāo)術(shù)
• AIDA推銷(xiāo)法
21、11種介紹產(chǎn)品的技巧
• 耐心：耐心回答、解釋顧客提出的有關(guān)產(chǎn)品的所有問(wèn)題；
• 熱情：以熱情的口吻來(lái)客觀(guān)介紹、解釋產(chǎn)品，語(yǔ)言要流暢自如，充滿(mǎn)信心；
• 尊重：用語(yǔ)應(yīng)表示尊重；永遠(yuǎn)不要用命令性的語(yǔ)氣，只能用請(qǐng)求性的語(yǔ)氣；
• 委婉：拒絕場(chǎng)合應(yīng)用對(duì)不起和請(qǐng)求性的語(yǔ)氣；
• 謙虛：不能妄下斷言，要讓顧客自己去進(jìn)行決定；
• 贊美：在自己的責(zé)任范圍內(nèi)說(shuō)話(huà)；多說(shuō)贊美和感謝的話(huà)。
• 言簡(jiǎn)：有針對(duì)性地強(qiáng)調(diào)主要特點(diǎn)，不要泛泛的羅列優(yōu)點(diǎn)；
• 客觀(guān)：盡量使用客觀(guān)的證據(jù)說(shuō)明產(chǎn)品特性，避免摻雜個(gè)人主觀(guān)臆斷；
• 引導(dǎo)：盡可能地讓顧客說(shuō)“是”，而不說(shuō)：“不”。
• 互動(dòng)：盡可能讓顧客觸摸、操作產(chǎn)品，以增加其購(gòu)買(mǎi)興趣；
• 生動(dòng)：充分示范產(chǎn)品，增強(qiáng)說(shuō)明的效果，說(shuō)明或示范時(shí)要力求生動(dòng)。
22、處理顧客異議的技巧
 顧客為何會(huì)有疑問(wèn)和異議
 處理異議的基本觀(guān)念
 處理異議的基礎(chǔ)
 知道應(yīng)該知道的—五個(gè)熟悉
 處理異議導(dǎo)購(gòu)常見(jiàn)的缺點(diǎn)
 解答疑問(wèn)和處理異議的錯(cuò)誤行為
 克服價(jià)格異議的12種方法
 協(xié)助顧客辦理購(gòu)物手續(xù)時(shí)需介紹的內(nèi)容
 售中服務(wù)流程
 售后服務(wù)
 服務(wù)到最后一秒

《終端導(dǎo)購(gòu)與服務(wù)實(shí)戰(zhàn)技巧訓(xùn)練》課程目的
 樹(shù)立終端導(dǎo)購(gòu)正確的心態(tài)和樹(shù)立觀(guān)念
 提升終端導(dǎo)購(gòu)的服務(wù)意識(shí)和技巧
 提升終端導(dǎo)購(gòu)的實(shí)戰(zhàn)導(dǎo)購(gòu)技巧

《終端導(dǎo)購(gòu)與服務(wù)實(shí)戰(zhàn)技巧訓(xùn)練》適合對(duì)象
 區(qū)域經(jīng)理、終端代表、商超終端長(zhǎng)、終端導(dǎo)購(gòu)

《終端導(dǎo)購(gòu)與服務(wù)實(shí)戰(zhàn)技巧訓(xùn)練》所屬分類(lèi)
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)

《終端導(dǎo)購(gòu)與服務(wù)實(shí)戰(zhàn)技巧訓(xùn)練》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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