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餐飲企業(yè)危機管理與對策
添加時間:2009-05-05      修改時間: 2009-05-05      課程編號:100112426
《餐飲企業(yè)危機管理與對策》課程大綱
引子案例:
1、知名飲料企業(yè)倒下的全過程
2、三全食品菌超標事件處理過程分析

什么是危機公關
危機的正確認識
危機的危害
危機的特點分析
什么樣的企業(yè)容易遭遇危機
餐飲企業(yè)為何經(jīng)常遇到危機

受眾接受信息的途徑
公關的定義
信息溝通的要素
信息大爆炸給我們的思考
消費者的心態(tài)分析

媒體的特性
媒體分類版圖
媒體的尷尬
危機的類型
餐飲企業(yè)常遇的幾種危機

危機發(fā)生的一般規(guī)律
危機產(chǎn)生的一般規(guī)則
公關危機三重點
處理危機總體原則
危機公關處理的途徑

有效的危機公關解決方案
新聞發(fā)言人制度
新聞發(fā)言人的授權體系
新聞發(fā)言人口徑原則
危機預警系統(tǒng)
如何建立危機預警體系的程序
由誰建立、改進與維護
預警系統(tǒng)的核心關鍵

如何識別危機
幾種危機信號
制作危機發(fā)生概率及損害分析表
市場一線人員常遇到的危機先兆
危機信息的獲取傳遞
危機信息匯報的原則與程序

危機處理七步走
危機處理的流程與方式
發(fā)生危機后的溝通原則
與媒體溝通的要點
與記者溝通的原則把握
記者溝通法則一
記者溝通法則二
記者溝通法則三
記者溝通法則四
記者溝通法則五

危機后為何要修復形象
危機后如何修復形象
餐飲企業(yè)修復形象的具體策略與方法

餐飲企業(yè)客戶抱怨的三大原因
員工應對顧客抱怨的服務規(guī)則
部門負責人服務執(zhí)行規(guī)則
顧客服務獎懲規(guī)則
顧客抱怨致歉信格式
問候顧客信格式
邀請顧客信格式
顧客抱怨處理方法
處理顧客抱怨作業(yè)流程
顧客抱怨記錄表
顧客抱怨處理原則
處理顧客抱怨的十句禁句
處理顧客抱怨的十個注意點
具體的處理方法

備 注:
1、 課程時間為2天(2×6=12小時),也可以根據(jù)企業(yè)需要適當?shù)难娱L或縮短。
2、 培訓前對企業(yè)經(jīng)營管理狀況進行問卷調(diào)查和分析,從而使課程更具有針對性。

《餐飲企業(yè)危機管理與對策》適合對象
總經(jīng)理、副總經(jīng)理、中高層管理者、各部門經(jīng)理、品牌管理人員、大堂經(jīng)理、客服人員等

《餐飲企業(yè)危機管理與對策》所屬分類
綜合管理

《餐飲企業(yè)危機管理與對策》所屬專題
餐飲管理培訓、
《餐飲企業(yè)危機管理與對策》內(nèi)訓服務流程
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在線提交培訓需求

培訓顧問需求調(diào)研

溝通確認內(nèi)訓方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓師、近3萬的內(nèi)訓課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓方案后,我們的培訓師將針對客戶的每一獨特點,對授課方案進行調(diào)整
3.培訓方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓,在職工作輔導培訓等培訓手段
4.咨詢式培訓
運用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓顧問的角度設計課程,解決實際問題,實現(xiàn)高度針對性和實用性
6.以點帶面
通過對客戶培訓需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓計劃,將管理培訓與企業(yè)實際運作結合起來發(fā)揮培訓最佳作用
7.客戶導向
培訓內(nèi)容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓時間和成本并提高培訓效率
8.全程跟進
為了達到培訓的預期價值,我們運用多種有效的培訓效果評估工具進行培訓效果的評估,并實時跟進培訓改進
授課培訓師葉東老師簡介
葉東
葉東
葉東,營銷學碩士,北京郵電大學營銷傳播類課程兼職講師。

多家知名網(wǎng)站專欄,多家企業(yè)全年營銷管理顧問,中國最為知名的危機管理人士與品牌管理者,對品牌運作、危機管理與整合營銷傳播有著豐富的經(jīng)驗與獨到的見解。
本課程可以提供內(nèi)訓,查看培訓師詳細信息
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