《銀行突發(fā)事件應(yīng)對與危機公關(guān)大綱》課程大綱
課程背景：
突發(fā)事件的處置能力如何，是檢驗一個銀行管理能力好壞最明顯的標(biāo)尺。銀行以金子般的誠信體系維持著和客戶的關(guān)系，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能力是永恒的追求。在金融業(yè)競爭激烈、公眾消費維權(quán)意識不斷提升的今天，銀行業(yè)管理者必須增強危機意識，學(xué)會快速有效處置突發(fā)事件，開展富有智慧的危機公關(guān)，方能贏得客戶和公眾的心，否則，抱著僥幸心理或者漠然視之心態(tài)的組織，必將付出沉重的代價!
您碰到哪些關(guān)于現(xiàn)場管理、突發(fā)事件等難題? 每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。


課程收益：
1、掌握突發(fā)事件應(yīng)對的處理原則；
2、在銀行系統(tǒng)的各個方面建立突發(fā)事件管理體系；
3、學(xué)會突發(fā)事件的預(yù)防與應(yīng)急準(zhǔn)備以及監(jiān)測與預(yù)警；
4、學(xué)會在自然因素和社會因素引發(fā)的突發(fā)事件中保護自己與他人；
5、掌握各種突發(fā)事件的基本處理方法，尤其是應(yīng)急事件處置與救援；
6、掌握各種突發(fā)事件的管理方案，重要的是突發(fā)事件事后恢復(fù)與重建。


課程時間：2天，6小時/天
授課對象：銀行營業(yè)網(wǎng)點值班人員、大堂經(jīng)理、網(wǎng)點主任、分支行長等所有相關(guān)人員。
授課方式：講授-問題討論-案例分析-現(xiàn)場演練；啟發(fā)式、互動式教學(xué)；示范指導(dǎo)、模擬演練；就學(xué)員提出的難題進行分析討論、講解點評


課程大綱：
第一講：銀行突發(fā)事件概述及常見問題
一、突發(fā)事件概述
1、突發(fā)事件的定義
1）人們對突發(fā)事件的認(rèn)知
2）突發(fā)事件的構(gòu)成要素
3）突發(fā)事件與危機
2、突發(fā)事件的性質(zhì)
1）突然性
2）社會危害的嚴(yán)重性
3）難以預(yù)料性
4）可控性
5）復(fù)雜性
6）持續(xù)性
3、突發(fā)事件的類型
1）按誘因分
2）按危害程度分
3）按是否可以預(yù)測分
4）按是否可防可控分
5）按影響范圍分
二、銀行突發(fā)事件的預(yù)防及應(yīng)對常見的問題
1、缺乏足夠的危機意識
2、突發(fā)事件管理沒有做到“以人為本”
3、缺乏科學(xué)的應(yīng)對機制
4、一線管理者的能力有缺陷
5、缺乏對員工的教育


第二講：銀行突發(fā)事件應(yīng)對與危機處理
一、銀行突發(fā)事件的預(yù)防及應(yīng)對
1、突發(fā)事件預(yù)防體系的建立
1）培養(yǎng)突發(fā)事件防范意識
2）建立突發(fā)事件預(yù)警系統(tǒng)
3）健全突發(fā)事件應(yīng)對機制
4）建立突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案
5）成立突發(fā)事件應(yīng)對機構(gòu)
6）儲備足夠的后勤保障
7）組織必要的訓(xùn)練與演習(xí)
2、突發(fā)事件處理的一般原則
1）整體性原則
2）及時性原則
3）公開性原則
4）靈活性原則
5）適度性原則
3、突發(fā)事件處置的一般程序
1）啟動應(yīng)急機制和應(yīng)對系統(tǒng)
2）確認(rèn)突發(fā)事件的狀態(tài)
3）適時公布公布事件的真相
4）查明事件的真實原因
5）制定應(yīng)對突發(fā)事件的具體方案
6）突發(fā)事件應(yīng)對方案的實施
7）實施情況的評估及策略的調(diào)整
二、銀行危機處理的步驟與策略
1、危機處理的四種錯誤心理
1）僥幸心理
2）鴕鳥政策
3）推卸責(zé)任
4）隱瞞事實
2、危機管理的九大原則
1）重在預(yù)防
2）高度重視
3）臨危不亂
4）快速反應(yīng)，及時處理
5）行勝于言
案例：1982年美國強生公司發(fā)生了“泰諾”中毒事件。當(dāng)時是因有人想訛詐強生制藥公司，故意將泰諾的標(biāo)簽貼在氰化物上，致使7人死亡。得到死人的消息后，強生公司當(dāng)即決定，不惜損失1億美元的代價，全部收回市場上所有的此種止痛片，并花了50萬美元向可能與此有關(guān)的對象及時發(fā)出信息。由于成功地處理了這一事件，使產(chǎn)品在三個月內(nèi)將市場占有率恢復(fù)到危機前的95%。為此強生公司還獲得了當(dāng)年美國公關(guān)協(xié)會頒發(fā)的“銀砧獎”。
6）積極于新聞媒體合作
7）把握信息發(fā)布主動權(quán)
8）以誠相待
9）控制影響
3、一位省委宣傳部長的總結(jié)
1）視頻欣賞：秦大士的危機公關(guān)
2）視頻欣賞：喬致庸的危機應(yīng)對
4、危機處理的五個步驟
1）分析判斷
2）制定目標(biāo)
3）策略制定
4）組織策劃
5）管理實施
5、與消費者溝通的三個層面
1）態(tài)度層面
2）行為層面
3）行動層面


第三講：銀行媒體公關(guān)策略與輿情管理
一、危機下的媒體公關(guān)策略
1、媒體與新聞運作的基本規(guī)則
2、如何接受采訪以及專訪中的注意點
3、與記者的溝通法則
1）與媒體溝通的要點
2）與記者溝通的原則把握
3）媒體對危機類型的關(guān)注度(圖)
4）媒體在危機傳播中的價值排序(圖)
5）媒體在危機傳播中的議題排序(圖)
4、如何應(yīng)對不同類型的記者
1）“百事通”型及對策
2）“旁敲側(cè)擊”型及對策
3）“機關(guān)槍”型及對策
4）“偷換概念”型及對策
5）“飛鏢投手”型及對策
6）“迫不及待”型及對策
7）“套近乎”型及對策
8）“幽默搞笑”型及對策
9）“沉默寡言”型及對策
10）“故作糊涂”型及對策
二、危機處理中的網(wǎng)絡(luò)輿情管理
1、加強日常監(jiān)測
1）加強日常監(jiān)測并上升為制度層面。
2）應(yīng)有專門部門或者專門人員來負(fù)責(zé)
2、鎖定監(jiān)測的主要渠道
思考：有哪些渠道?最重要的渠道是什么?
3、與輿情內(nèi)容進行分類
4、網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測周期
5、輿情閱評工作
思考：什么叫三不分原則
6、組建網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人隊伍
7、網(wǎng)絡(luò)輿情疏導(dǎo)的具體步驟
1）尋求意見領(lǐng)袖
2）加大與網(wǎng)民的溝通


第四講：銀行危機處理常見問題及實戰(zhàn)演練
一、銀行危機處理最常見的問題
1、危機出現(xiàn)后應(yīng)在多長時間做出反應(yīng)?越快越好嗎?
2、當(dāng)還不知道事實真相的情況下，銀行應(yīng)該怎么辦?
3、危機發(fā)生后，態(tài)度與行動的比例各占多少?
4、危機出現(xiàn)后，應(yīng)急團隊的負(fù)責(zé)人要不要在第一時間站出來?
5、危機出現(xiàn)后，最重要的處理策略是?
6、危機出現(xiàn)后，如何對待受害者的“情緒高漲”?
7、如果危機是對銀行污蔑，銀行是大事化小小事化了還是用法律手段?
8、如果危機沒有及時處理，被媒體曝光了，怎么辦?
9、危機處理中如何發(fā)揮第三方的作用?
10、如何與危機中的受害者商談賠償金額?
11、如果受害者要挾你，怎么辦?
12、如何保證危機發(fā)生后整個應(yīng)急團隊的口徑統(tǒng)一?
13、危機發(fā)生后，網(wǎng)絡(luò)渠道上的各種信息如何應(yīng)對?
14、如何理解并運用危機處理中的“隔離”策略?
15、危機中的受害者“獅子大開口”我們無法滿足，怎么辦?
二、銀行營業(yè)廳常見的突發(fā)事件及應(yīng)對流程
1、發(fā)生盜搶事件的應(yīng)對流程與方法
2、發(fā)生火災(zāi)事件的應(yīng)對流程與方法
3、打架鬧事的應(yīng)對流程與方法
4、遇特殊顧客來訪(政協(xié)、人大、警察、城管)等的應(yīng)對流程與方法
5、明訪記者的應(yīng)對流程與方法
6、暗訪記者的應(yīng)對流程與方法
7、ATM取款發(fā)生問題的應(yīng)對流程與方法
8、業(yè)務(wù)系統(tǒng)突發(fā)故障的應(yīng)對流程與方法
9、客戶撞上玻璃門的應(yīng)對流程與方法
10、重大客戶投訴的應(yīng)對流程與方法
11、營業(yè)廳停電的應(yīng)對流程與方法
12、客戶出現(xiàn)意外(生病、摔倒、中暑等)的應(yīng)對流程與方法
13、員工突然生病的應(yīng)對流程與方法
14、客戶被困電梯的應(yīng)對流程與方法
15、謠言的應(yīng)對流程與方法
16、群訪的應(yīng)對流程與方法
17、電話投訴的應(yīng)對流程與方法
18、節(jié)假顧客過多的應(yīng)對流程與方法
19、顧客貴重物品丟失的應(yīng)對流程與方法
20、收費發(fā)生錯誤的應(yīng)對的流程與方法
21、網(wǎng)上突發(fā)負(fù)面帖子的應(yīng)對流程與方法
三、示范指導(dǎo)、模擬演練
就學(xué)員提出的難題進行分析討論、講解點評
危機公關(guān)實戰(zhàn)演練
模擬演練1：危機管理中的媒體溝通策略
銀行因為收費問題引起了廣泛投訴，顧客在利益受損后到營業(yè)廳聚眾鬧事，并與營業(yè)廳工作人員發(fā)生了沖突。此事引起了媒體的廣泛報道，之后被全國媒體迅速轉(zhuǎn)載形成了對銀行形象與市場銷售產(chǎn)生較大沖擊的危機事件。危機管理小組需要迅速制定媒體溝通策略。模擬過程中學(xué)員將學(xué)習(xí)如何在輿論壓力下做出決策、如何與其他部門進行溝通、如何在充滿變數(shù)的輿論環(huán)境中制定正確策略等
模擬演練2：模擬新聞發(fā)布會
在危機處理的后期，學(xué)員代表將共同出席一個模擬新聞發(fā)布會，他們將推舉一個新聞發(fā)言人對此次危機事件做出正式聲明。另外，他們還將接受媒體采訪，并隨時準(zhǔn)備回答各類問題，力爭變被動為主動，利用危機事件傳遞銀行的正面信息。

《銀行突發(fā)事件應(yīng)對與危機公關(guān)大綱》課程目的
1、掌握突發(fā)事件應(yīng)對的處理原則；
2、在銀行系統(tǒng)的各個方面建立突發(fā)事件管理體系；
3、學(xué)會突發(fā)事件的預(yù)防與應(yīng)急準(zhǔn)備以及監(jiān)測與預(yù)警；
4、學(xué)會在自然因素和社會因素引發(fā)的突發(fā)事件中保護自己與他人；
5、掌握各種突發(fā)事件的基本處理方法，尤其是應(yīng)急事件處置與救援；
6、掌握各種突發(fā)事件的管理方案，重要的是突發(fā)事件事后恢復(fù)與重建。


《銀行突發(fā)事件應(yīng)對與危機公關(guān)大綱》適合對象
銀行營業(yè)網(wǎng)點值班人員、大堂經(jīng)理、網(wǎng)點主任、分支行長等所有相關(guān)人員。

《銀行突發(fā)事件應(yīng)對與危機公關(guān)大綱》所屬分類
特色課程

《銀行突發(fā)事件應(yīng)對與危機公關(guān)大綱》所屬專題
銀行金融行業(yè)培訓(xùn)、危機管理、銀行窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)、危機公關(guān)策略與應(yīng)對、銀行客戶投訴抱怨處理技巧、銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)、媒體危機公關(guān)培訓(xùn)、銀行客戶經(jīng)理管理技能提升培訓(xùn)、銀行信貸培訓(xùn)、

《銀行突發(fā)事件應(yīng)對與危機公關(guān)大綱》關(guān)鍵詞
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《銀行突發(fā)事件應(yīng)對與危機公關(guān)大綱》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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