《新媒體下的危機公關(guān)》課程大綱
課程背景：
面對如今互聯(lián)網(wǎng)自媒體時代的到來，作為企業(yè)管理者和公關(guān)部門：
你是不是總是為網(wǎng)絡(luò)輿情而煩惱？
你是不是經(jīng)常為應(yīng)對媒體而憂心？
你的品牌是不是有時候因為一個投訴或一條微博而存在信任風(fēng)險？！
您是不是想方設(shè)法發(fā)展媒體關(guān)系卻無從下手？
員工是不是經(jīng)常抱怨經(jīng)常遭遇危機去匆匆應(yīng)對，而沒有一個解決體系？
如何讓您的公關(guān)團(tuán)隊能夠順利搞定新媒體？
——我們獨家研發(fā)的《誰在網(wǎng)絡(luò)中呼風(fēng)喚雨——新媒體下的危機公關(guān)》為您解決以上所有難題，幫您打造富有凝聚力和向心力的公關(guān)團(tuán)隊與新媒體下的危機處理技巧，提升競爭力，在網(wǎng)絡(luò)自媒體風(fēng)起云涌的時代堅如磐石，應(yīng)對自如。
學(xué)員收益：
樹立媒體意識、危機意識、媒體意識，學(xué)會將諸多危機消滅在萌芽期；
牢記危機處理四字原則、五個階段、六套話術(shù)、七張表單，培養(yǎng)應(yīng)對自如的心態(tài)；
明確新媒體的生存狀態(tài)，掌握與新媒體打交道的4大實用技巧；
學(xué)會化解互聯(lián)網(wǎng)新媒體時代危機的7大實用方法，并在實際工作中加以體會；
學(xué)員在大量的案例分析中深入理解各項應(yīng)對技巧，并與實際緊密結(jié)合形成制度。
課程特色：
原則方法，體系制勝；大量案例，熔煉辦法；
深入淺出，通俗易懂；實務(wù)探討，領(lǐng)會技術(shù)。
課程時間：2天，6小時/天
學(xué)員對象：企業(yè)中高層管理者、品牌部門、公關(guān)部門、客服部門
授課方式：1、主題講授，2、分組PK，3、現(xiàn)場演練，4、案例研討
課程內(nèi)容：
第一單元：危機初體驗——危機管理的前世今生
一、為什么要學(xué)習(xí)危機管理
1、為什么百年企業(yè)因為一個小事件而倒閉？
2、為什么許多知名企業(yè)和企業(yè)家因為一個危機沒處理好而從此銷聲匿跡？
3、為什么某些企業(yè)可以將危機處理得很好，進(jìn)而轉(zhuǎn)化商機？
案例1：
政府形象危機：鎮(zhèn)坪華南虎事件、甬溫動車追尾事件、官員不雅視頻事件、“微笑視察”事件
案例2：
企業(yè)形象危機：三聚氰胺事件、大眾DSG變速箱事件、騰訊與奇虎360的3Q大戰(zhàn)事件、廣藥王老吉商標(biāo)之爭事件。
4、千里之堤，毀于蟻穴：100-1=0的含義
5、危機是什么？
6、危機的幾大效應(yīng)：蝴蝶效應(yīng)、漣漪效應(yīng)、多米諾效應(yīng)、史翠珊效應(yīng)、破窗理論、羊群心理
二、企業(yè)危機來自哪里？
1、宏觀形勢所帶來的危機
案例1：
嚴(yán)打之下必有變相對策：應(yīng)對政府廉政之下的高消費招待
案例2：
民族主義的狂歡另面：釣魚島之爭引發(fā)的日系車企危機
2、來自產(chǎn)品質(zhì)量誠信的危機
案例1：
慘烈的中國制造：利達(dá)玩具廠老板張樹鴻上吊自殺陰云
案例2：
三聚奶粉：中國式乳業(yè)標(biāo)本
3、競爭對手所帶來的危機
案例1：
諾基亞的遺書：我是怎么被競爭對手搞垮的
B.老虎屁股摸不得：騰訊與360大戰(zhàn)始末
4、來自人力資源方面的危機
案例2：
炒也不是燉也不是：TCL收購湯姆遜遭遇的人事危機
B．連想，都不要想：聯(lián)想收購IBM遭遇的跨文化整合危機
5、天災(zāi)人禍帶來的危機
案例1：
青山依舊在嗎？——汶川地震之劍南春
案例2：
先天下之憂而憂——汶川地震桑棗中學(xué)零傷亡
6、消費者觀念變化所帶來的危機
案例1：
誰說大象不會摔跤：柯達(dá)之死
案例2：
小靈通不再靈通：吳鷹之悲劇
7、其他危機
第二單元：錦囊出妙計——新媒體下的危機管理策略體系
策略體系概述：道法術(shù)器
危機管理之道（原則）危機管理之法（階段方法）危機管理之術(shù)（原則）危機管理之器（原則）
一、新媒體下的危機管理之道（原則）
1、新媒體下的危機中五方博弈分析
企業(yè)方：股東、員工、決策層、當(dāng)事人、公關(guān)部門
對象方：直接對象、間接對象、企業(yè)對象
第三方：政府、競爭者、供應(yīng)商、經(jīng)銷商
傳統(tǒng)媒體方：報紙、廣播電視、圖書雜志、門戶網(wǎng)站
自媒體方：論壇、博客、微博、微信
案例1：
315晚會后大眾DSG變速箱博弈分析
案例2：
《南方周末》2013年新年獻(xiàn)詞事件博弈分析
2、新媒體下的危機管理的四字原則——“三心二鎰”
三——官方發(fā)布三次之內(nèi)；心——將心比心切勿推托
二——只有兩個發(fā)布渠道；鎰——不可吝惜財力人力
案例1：
315晚會后大眾DSG變速箱事件的公關(guān)手段
案例2：
“正廣和”汽水死老鼠事件
二、新媒體下的危機管理之法（階段方法）
五個階段與五個階段方法
1、預(yù)防期：治未病四手
重點圈定法、躺著中槍法、杞人憂天法、沒事找抽法
案例練習(xí)：三種企業(yè)的預(yù)測危機法
2、爆發(fā)期：治初病三步
源頭策略、渠道策略、受眾策略
案例：四川會理縣“懸浮視察”事件
3、解決期：治大病三刀
沙堆型危機：滲透法
旗桿型危機：斬首法
漣漪型危機：切割法
案例1：新大學(xué)生造反事件
案例2：為何一次產(chǎn)品質(zhì)量危機差點要了光明乳業(yè)的命？
案例3：蘇丹不紅：肯德基蘇丹紅1號事件
案例4：王老吉“夏枯草事件”，讓您上火了嗎？
4、恢復(fù)期：靜身心三劑
新聞灌水期、低風(fēng)險炒作、高風(fēng)險消聲
案例1：非典疫情后的中國政府
案例2：汶川地震后的中國政府
案例3：釣魚島事件后的中國政府
5、總結(jié)期：防未病三招
等待風(fēng)平浪靜、總結(jié)復(fù)局追責(zé)、制訂應(yīng)急預(yù)案
三、新媒體下的危機管理之術(shù)（話術(shù)）
1、六套藝術(shù)話術(shù)
縮小法、謙恭法、知錯法、體諒法、同情法、幽默法
案例練習(xí)：應(yīng)對手機質(zhì)量問題的投訴
2、六套禁忌話術(shù)
當(dāng)面夸人、多嘴長舌、聽而記錯、我們規(guī)定、慢條斯理、幸災(zāi)樂禍
案例練習(xí)：針劑對汽車保養(yǎng)問題的應(yīng)對
四、新媒體下的危機管理之器（組織、表單）
1、危機預(yù)警系統(tǒng)
2、危機管理小組
3、危機管理手冊
4、危機管理的七份表單
案例1：理解冠生園，救救冠生園
案例2：東航返航事件
案例3：富士康跳樓事件
第三單元：媒體那些事——如何應(yīng)對新媒體
一、像了解市場一樣了解新媒體
1、成也新媒體，敗也新媒體
新媒體商業(yè)化時代
新媒體關(guān)系企業(yè)成敗
在新媒體的叫囂中崛起
2、現(xiàn)代新媒體眾生相
完全解讀當(dāng)代新媒體
看看新媒體的胃口
二、像經(jīng)營產(chǎn)品一樣去經(jīng)營新媒體
1、媒體感情的培養(yǎng)
相識相知相戀相守
四大實用技巧：官網(wǎng)、論壇、微博、微信
2、實務(wù)：官網(wǎng)發(fā)布技巧
籌備方法與技巧、營造成功的溝通氣氛
3、官微是怎么練成的——企業(yè)官方微博發(fā)言人培養(yǎng)
五大壓力、真實可信、“八不要七不是”
4、實務(wù)：微博應(yīng)對回復(fù)的技巧
應(yīng)對前的準(zhǔn)備、語言表達(dá)與文字表達(dá)、判斷回復(fù)的技巧
5、實務(wù)：制造新聞?wù)T降新媒體
免費宣傳由通稿開始：創(chuàng)建企業(yè)新聞資料庫、挖掘有價值新聞、通稿與發(fā)稿率
制造新聞事件的方法
吸引媒體炒作的技巧
案例：
砸得好——海爾砸冰箱故事
大家都有希望——肯德基與希望工程
不牛不行——牛群當(dāng)縣長
酒毒人心更毒——朔州毒酒案
第四單元：好風(fēng)頻借力——利用媒體公關(guān)解決危機
一、互聯(lián)網(wǎng)新媒體時代下的企業(yè)品牌危機
1、新媒體的歷史與輝煌
2、新媒體時代危機的7大實用方法
文字游戲法
案例：躲貓貓到開胸驗肺——以文字應(yīng)對文字
奇兵致勝法
案例：從“力挺加多寶”到“封殺王老吉”
槍口轉(zhuǎn)移法
案例：從黃埔江死豬事件到蘆山地震
雜音干擾法
案例：謝室友不殺之恩——從復(fù)旦投毒案到朱令傷殘案
借力打力法
案例：放過女生，開房找我——校長開房案引發(fā)的新聞扎堆事件思考
切割隔離法
案例：大眾汽車的大眾公關(guān)
真心實意法
案例：湖南湘潭“90后副局長”
二、實務(wù)：針對企業(yè)家盛名攻擊的危機
1、名人之痛
案例：
天下大勢合久必分——李嘉誠退休分產(chǎn)事件
真做秀還是真慈善——陳光標(biāo)慈善之惑
獄中董事會——黃光裕陳曉的國美爭產(chǎn)風(fēng)波
這個女人不尋�！囄牡夏嗫嘶橐鑫C
飲食男女，食色性也——從璩美鳳到陳冠希
2、原因
企業(yè)家是企業(yè)代表，或企業(yè)品牌
攻擊企業(yè)家以達(dá)到攻擊企業(yè)的目的
3、解決之道
三、實務(wù)：針對產(chǎn)品質(zhì)量與誠信的危機
1、類型
產(chǎn)品不符合標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生的危機、產(chǎn)品服務(wù)投訴產(chǎn)生的危機、涉及不正當(dāng)競爭與欺詐產(chǎn)生的危機、安全事故產(chǎn)生的危機、產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生的危機、虛假廣告產(chǎn)生的危機
2、幾方博弈
企業(yè)利益鏈分析、競爭對手利益鏈分析、政府監(jiān)管分析
3、處理方式
隔離法：情緒隔離避免傳染更多
切割法：把事情切小定位清除
澄清法：第三方或政府澄清，注意分寸
反擊法：掌握證據(jù)立地反擊
案例：
1、誰是鬼：酒鬼酒塑化劑危機
2、成也央視敗也央視：秦池曇花一現(xiàn)
3、奧克斯空調(diào)質(zhì)量誠信危機
4、葛蘭素史克行賄丑聞危機
5、三菱帕杰羅剎車管質(zhì)量危機
6、肯德基的禽流感事件
7、寶潔的護(hù)舒寶事件
8、哈爾濱啤酒的污染事件
四、實務(wù)：針對人力資源的危機
1、類型
機構(gòu)變動產(chǎn)生的危機、裁員降薪產(chǎn)生的危機、竟聘過程產(chǎn)生的危機、勞動關(guān)系產(chǎn)生的危機、高層變動產(chǎn)生的危機、被收購產(chǎn)生的危機、招聘產(chǎn)生的危機。
2、解決辦法
畫餅充饑法
擒賊擒王法
各個逐破法
明鏡高懸法
案例：
1、新《勞動合同法》引發(fā)的華為“辭職門”危機
2、年終大跳槽，各大網(wǎng)站CEO的噩夢
3、只不過是從頭再來：1998~2000大型國企下崗分流
4、萬科物業(yè)公司員工因何引火自焚？
五、實務(wù)：針對對手惡意攻擊的危機
1、市場競爭態(tài)勢分析
完全競爭市場、壟斷競爭市場、寡頭壟斷市場、完全壟斷市場
2、分析競爭對手之間的關(guān)系
和平競爭型
策略：和平型策略
直接挑戰(zhàn)型
策略：防守型策略、應(yīng)戰(zhàn)型策略、調(diào)節(jié)型策略
收購爭奪型
策略：財務(wù)策略、毒丸計劃
多元關(guān)系型
策略：跨界競爭法、多元關(guān)系法
案例：
1、廣藥與加多寶王老吉商標(biāo)之爭
2、盛大收購新浪無功而返
3、微博微信之“自媒體”之爭
4、《南方都市報》深圳封殺事件
六、實務(wù)：違反傳統(tǒng)文化道德底線引發(fā)的危機
1、中西方價值觀的差異引發(fā)的危機
案例：一石擊起千重浪——王石捐款言論危機
案例：你是為黨說話，還是為老百姓說話？
2、不易理解的現(xiàn)實
意識形態(tài)宣傳與新聞
新時期黨的執(zhí)政能力
輿論監(jiān)督的分寸尺度
中國式反腐
七、課程案例練習(xí)
1、領(lǐng)袖名譽危機：老板病重事件
2、產(chǎn)品質(zhì)量危機：泡泡糖危機
3、人力資源危機：中層大部離職
4、網(wǎng)絡(luò)信息危機：輿情失控誰之過？
5、其他危機：解鈴還需系鈴人
《新媒體下的危機公關(guān)》課程目的
樹立媒體意識、危機意識、媒體意識，學(xué)會將諸多危機消滅在萌芽期；
牢記危機處理四字原則、五個階段、六套話術(shù)、七張表單，培養(yǎng)應(yīng)對自如的心態(tài)；
明確新媒體的生存狀態(tài)，掌握與新媒體打交道的4大實用技巧；
學(xué)會化解互聯(lián)網(wǎng)新媒體時代危機的7大實用方法，并在實際工作中加以體會；
學(xué)員在大量的案例分析中深入理解各項應(yīng)對技巧，并與實際緊密結(jié)合形成制度。
《新媒體下的危機公關(guān)》所屬分類
綜合管理
《新媒體下的危機公關(guān)》所屬專題
危機管理、
危機公關(guān)策略與應(yīng)對、
新媒體營銷培訓(xùn)、
媒體危機公關(guān)培訓(xùn)、
《新媒體下的危機公關(guān)》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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