《新媒體下的危機公關(guān)》課程大綱
課程背景:
面對如今互聯(lián)網(wǎng)自媒體時代的到來,作為企業(yè)管理者和公關(guān)部門:
你是不是總是為網(wǎng)絡(luò)輿情而煩惱?
你是不是經(jīng)常為應(yīng)對媒體而憂心?
你的品牌是不是有時候因為一個投訴或一條微博而存在信任風(fēng)險?!
您是不是想方設(shè)法發(fā)展媒體關(guān)系卻無從下手?
員工是不是經(jīng)常抱怨經(jīng)常遭遇危機去匆匆應(yīng)對,而沒有一個解決體系?
如何讓您的公關(guān)團(tuán)隊能夠順利搞定新媒體?
——我們獨家研發(fā)的《誰在網(wǎng)絡(luò)中呼風(fēng)喚雨——新媒體下的危機公關(guān)》為您解決以上所有難題,幫您打造富有凝聚力和向心力的公關(guān)團(tuán)隊與新媒體下的危機處理技巧,提升競爭力,在網(wǎng)絡(luò)自媒體風(fēng)起云涌的時代堅如磐石,應(yīng)對自如。
學(xué)員收益:
樹立媒體意識、危機意識、媒體意識,學(xué)會將諸多危機消滅在萌芽期;
牢記危機處理四字原則、五個階段、六套話術(shù)、七張表單,培養(yǎng)應(yīng)對自如的心態(tài);
明確新媒體的生存狀態(tài),掌握與新媒體打交道的4大實用技巧;
學(xué)會化解互聯(lián)網(wǎng)新媒體時代危機的7大實用方法,并在實際工作中加以體會;
學(xué)員在大量的案例分析中深入理解各項應(yīng)對技巧,并與實際緊密結(jié)合形成制度。
課程特色:
原則方法,體系制勝;大量案例,熔煉辦法;
深入淺出,通俗易懂;實務(wù)探討,領(lǐng)會技術(shù)。
課程時間:2天,6小時/天
學(xué)員對象:企業(yè)中高層管理者、品牌部門、公關(guān)部門、客服部門
授課方式:1、主題講授,2、分組PK,3、現(xiàn)場演練,4、案例研討
課程內(nèi)容:
第一單元:危機初體驗——危機管理的前世今生
一、為什么要學(xué)習(xí)危機管理
1、為什么百年企業(yè)因為一個小事件而倒閉?
2、為什么許多知名企業(yè)和企業(yè)家因為一個危機沒處理好而從此銷聲匿跡?
3、為什么某些企業(yè)可以將危機處理得很好,進(jìn)而轉(zhuǎn)化商機?
案例1:
政府形象危機:鎮(zhèn)坪華南虎事件、甬溫動車追尾事件、官員不雅視頻事件、“微笑視察”事件
案例2:
企業(yè)形象危機:三聚氰胺事件、大眾DSG變速箱事件、騰訊與奇虎360的3Q大戰(zhàn)事件、廣藥王老吉商標(biāo)之爭事件。
4、千里之堤,毀于蟻穴:100-1=0的含義
5、危機是什么?
6、危機的幾大效應(yīng):蝴蝶效應(yīng)、漣漪效應(yīng)、多米諾效應(yīng)、史翠珊效應(yīng)、破窗理論、羊群心理
二、企業(yè)危機來自哪里?
1、宏觀形勢所帶來的危機
案例1:
嚴(yán)打之下必有變相對策:應(yīng)對政府廉政之下的高消費招待
案例2:
民族主義的狂歡另面:釣魚島之爭引發(fā)的日系車企危機
2、來自產(chǎn)品質(zhì)量誠信的危機
案例1:
慘烈的中國制造:利達(dá)玩具廠老板張樹鴻上吊自殺陰云
案例2:
三聚奶粉:中國式乳業(yè)標(biāo)本
3、競爭對手所帶來的危機
案例1:
諾基亞的遺書:我是怎么被競爭對手搞垮的
B.老虎屁股摸不得:騰訊與360大戰(zhàn)始末
4、來自人力資源方面的危機
案例2:
炒也不是燉也不是:TCL收購湯姆遜遭遇的人事危機
B.連想,都不要想:聯(lián)想收購IBM遭遇的跨文化整合危機
5、天災(zāi)人禍帶來的危機
案例1:
青山依舊在嗎?——汶川地震之劍南春
案例2:
先天下之憂而憂——汶川地震桑棗中學(xué)零傷亡
6、消費者觀念變化所帶來的危機
案例1:
誰說大象不會摔跤:柯達(dá)之死
案例2:
小靈通不再靈通:吳鷹之悲劇
7、其他危機
第二單元:錦囊出妙計——新媒體下的危機管理策略體系
策略體系概述:道法術(shù)器
危機管理之道(原則)危機管理之法(階段方法)危機管理之術(shù)(原則)危機管理之器(原則)
一、新媒體下的危機管理之道(原則)
1、新媒體下的危機中五方博弈分析
企業(yè)方:股東、員工、決策層、當(dāng)事人、公關(guān)部門
對象方:直接對象、間接對象、企業(yè)對象
第三方:政府、競爭者、供應(yīng)商、經(jīng)銷商
傳統(tǒng)媒體方:報紙、廣播電視、圖書雜志、門戶網(wǎng)站
自媒體方:論壇、博客、微博、微信
案例1:
315晚會后大眾DSG變速箱博弈分析
案例2:
《南方周末》2013年新年獻(xiàn)詞事件博弈分析
2、新媒體下的危機管理的四字原則——“三心二鎰”
三——官方發(fā)布三次之內(nèi);心——將心比心切勿推托
二——只有兩個發(fā)布渠道;鎰——不可吝惜財力人力
案例1:
315晚會后大眾DSG變速箱事件的公關(guān)手段
案例2:
“正廣和”汽水死老鼠事件
二、新媒體下的危機管理之法(階段方法)
五個階段與五個階段方法
1、預(yù)防期:治未病四手
重點圈定法、躺著中槍法、杞人憂天法、沒事找抽法
案例練習(xí):三種企業(yè)的預(yù)測危機法
2、爆發(fā)期:治初病三步
源頭策略、渠道策略、受眾策略
案例:四川會理縣“懸浮視察”事件
3、解決期:治大病三刀
沙堆型危機:滲透法
旗桿型危機:斬首法
漣漪型危機:切割法
案例1:新大學(xué)生造反事件
案例2:為何一次產(chǎn)品質(zhì)量危機差點要了光明乳業(yè)的命?
案例3:蘇丹不紅:肯德基蘇丹紅1號事件
案例4:王老吉“夏枯草事件”,讓您上火了嗎?
4、恢復(fù)期:靜身心三劑
新聞灌水期、低風(fēng)險炒作、高風(fēng)險消聲
案例1:非典疫情后的中國政府
案例2:汶川地震后的中國政府
案例3:釣魚島事件后的中國政府
5、總結(jié)期:防未病三招
等待風(fēng)平浪靜、總結(jié)復(fù)局追責(zé)、制訂應(yīng)急預(yù)案
三、新媒體下的危機管理之術(shù)(話術(shù))
1、六套藝術(shù)話術(shù)
縮小法、謙恭法、知錯法、體諒法、同情法、幽默法
案例練習(xí):應(yīng)對手機質(zhì)量問題的投訴
2、六套禁忌話術(shù)
當(dāng)面夸人、多嘴長舌、聽而記錯、我們規(guī)定、慢條斯理、幸災(zāi)樂禍
案例練習(xí):針劑對汽車保養(yǎng)問題的應(yīng)對
四、新媒體下的危機管理之器(組織、表單)
1、危機預(yù)警系統(tǒng)
2、危機管理小組
3、危機管理手冊
4、危機管理的七份表單
案例1:理解冠生園,救救冠生園
案例2:東航返航事件
案例3:富士康跳樓事件
第三單元:媒體那些事——如何應(yīng)對新媒體
一、像了解市場一樣了解新媒體
1、成也新媒體,敗也新媒體
新媒體商業(yè)化時代
新媒體關(guān)系企業(yè)成敗
在新媒體的叫囂中崛起
2、現(xiàn)代新媒體眾生相
完全解讀當(dāng)代新媒體
看看新媒體的胃口
二、像經(jīng)營產(chǎn)品一樣去經(jīng)營新媒體
1、媒體感情的培養(yǎng)
相識相知相戀相守
四大實用技巧:官網(wǎng)、論壇、微博、微信
2、實務(wù):官網(wǎng)發(fā)布技巧
籌備方法與技巧、營造成功的溝通氣氛
3、官微是怎么練成的——企業(yè)官方微博發(fā)言人培養(yǎng)
五大壓力、真實可信、“八不要七不是”
4、實務(wù):微博應(yīng)對回復(fù)的技巧
應(yīng)對前的準(zhǔn)備、語言表達(dá)與文字表達(dá)、判斷回復(fù)的技巧
5、實務(wù):制造新聞?wù)T降新媒體
免費宣傳由通稿開始:創(chuàng)建企業(yè)新聞資料庫、挖掘有價值新聞、通稿與發(fā)稿率
制造新聞事件的方法
吸引媒體炒作的技巧
案例:
砸得好——海爾砸冰箱故事
大家都有希望——肯德基與希望工程
不牛不行——牛群當(dāng)縣長
酒毒人心更毒——朔州毒酒案
第四單元:好風(fēng)頻借力——利用媒體公關(guān)解決危機
一、互聯(lián)網(wǎng)新媒體時代下的企業(yè)品牌危機
1、新媒體的歷史與輝煌
2、新媒體時代危機的7大實用方法
文字游戲法
案例:躲貓貓到開胸驗肺——以文字應(yīng)對文字
奇兵致勝法
案例:從“力挺加多寶”到“封殺王老吉”
槍口轉(zhuǎn)移法
案例:從黃埔江死豬事件到蘆山地震
雜音干擾法
案例:謝室友不殺之恩——從復(fù)旦投毒案到朱令傷殘案
借力打力法
案例:放過女生,開房找我——校長開房案引發(fā)的新聞扎堆事件思考
切割隔離法
案例:大眾汽車的大眾公關(guān)
真心實意法
案例:湖南湘潭“90后副局長”
二、實務(wù):針對企業(yè)家盛名攻擊的危機
1、名人之痛
案例:
天下大勢合久必分——李嘉誠退休分產(chǎn)事件
真做秀還是真慈善——陳光標(biāo)慈善之惑
獄中董事會——黃光裕陳曉的國美爭產(chǎn)風(fēng)波
這個女人不尋!囄牡夏嗫嘶橐鑫C
飲食男女,食色性也——從璩美鳳到陳冠希
2、原因
企業(yè)家是企業(yè)代表,或企業(yè)品牌
攻擊企業(yè)家以達(dá)到攻擊企業(yè)的目的
3、解決之道
三、實務(wù):針對產(chǎn)品質(zhì)量與誠信的危機
1、類型
產(chǎn)品不符合標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生的危機、產(chǎn)品服務(wù)投訴產(chǎn)生的危機、涉及不正當(dāng)競爭與欺詐產(chǎn)生的危機、安全事故產(chǎn)生的危機、產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生的危機、虛假廣告產(chǎn)生的危機
2、幾方博弈
企業(yè)利益鏈分析、競爭對手利益鏈分析、政府監(jiān)管分析
3、處理方式
隔離法:情緒隔離避免傳染更多
切割法:把事情切小定位清除
澄清法:第三方或政府澄清,注意分寸
反擊法:掌握證據(jù)立地反擊
案例:
1、誰是鬼:酒鬼酒塑化劑危機
2、成也央視敗也央視:秦池曇花一現(xiàn)
3、奧克斯空調(diào)質(zhì)量誠信危機
4、葛蘭素史克行賄丑聞危機
5、三菱帕杰羅剎車管質(zhì)量危機
6、肯德基的禽流感事件
7、寶潔的護(hù)舒寶事件
8、哈爾濱啤酒的污染事件
四、實務(wù):針對人力資源的危機
1、類型
機構(gòu)變動產(chǎn)生的危機、裁員降薪產(chǎn)生的危機、竟聘過程產(chǎn)生的危機、勞動關(guān)系產(chǎn)生的危機、高層變動產(chǎn)生的危機、被收購產(chǎn)生的危機、招聘產(chǎn)生的危機。
2、解決辦法
畫餅充饑法
擒賊擒王法
各個逐破法
明鏡高懸法
案例:
1、新《勞動合同法》引發(fā)的華為“辭職門”危機
2、年終大跳槽,各大網(wǎng)站CEO的噩夢
3、只不過是從頭再來:1998~2000大型國企下崗分流
4、萬科物業(yè)公司員工因何引火自焚?
五、實務(wù):針對對手惡意攻擊的危機
1、市場競爭態(tài)勢分析
完全競爭市場、壟斷競爭市場、寡頭壟斷市場、完全壟斷市場
2、分析競爭對手之間的關(guān)系
和平競爭型
策略:和平型策略
直接挑戰(zhàn)型
策略:防守型策略、應(yīng)戰(zhàn)型策略、調(diào)節(jié)型策略
收購爭奪型
策略:財務(wù)策略、毒丸計劃
多元關(guān)系型
策略:跨界競爭法、多元關(guān)系法
案例:
1、廣藥與加多寶王老吉商標(biāo)之爭
2、盛大收購新浪無功而返
3、微博微信之“自媒體”之爭
4、《南方都市報》深圳封殺事件
六、實務(wù):違反傳統(tǒng)文化道德底線引發(fā)的危機
1、中西方價值觀的差異引發(fā)的危機
案例:一石擊起千重浪——王石捐款言論危機
案例:你是為黨說話,還是為老百姓說話?
2、不易理解的現(xiàn)實
意識形態(tài)宣傳與新聞
新時期黨的執(zhí)政能力
輿論監(jiān)督的分寸尺度
中國式反腐
七、課程案例練習(xí)
1、領(lǐng)袖名譽危機:老板病重事件
2、產(chǎn)品質(zhì)量危機:泡泡糖危機
3、人力資源危機:中層大部離職
4、網(wǎng)絡(luò)信息危機:輿情失控誰之過?
5、其他危機:解鈴還需系鈴人
《新媒體下的危機公關(guān)》課程目的
樹立媒體意識、危機意識、媒體意識,學(xué)會將諸多危機消滅在萌芽期;
牢記危機處理四字原則、五個階段、六套話術(shù)、七張表單,培養(yǎng)應(yīng)對自如的心態(tài);
明確新媒體的生存狀態(tài),掌握與新媒體打交道的4大實用技巧;
學(xué)會化解互聯(lián)網(wǎng)新媒體時代危機的7大實用方法,并在實際工作中加以體會;
學(xué)員在大量的案例分析中深入理解各項應(yīng)對技巧,并與實際緊密結(jié)合形成制度。
《新媒體下的危機公關(guān)》所屬分類
綜合管理
《新媒體下的危機公關(guān)》所屬專題
危機管理、
危機公關(guān)策略與應(yīng)對、
新媒體營銷培訓(xùn)、
媒體危機公關(guān)培訓(xùn)、