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中國服務業(yè)54個關鍵時刻
添加時間:2006-05-16      修改時間: 2006-05-16      課程編號:10011585
《中國服務業(yè)54個關鍵時刻》課程大綱
零 缺 陷 服 務(上)
 制造中國服務業(yè)54個驚喜(利潤)時刻
雪中送炭-時刻制造驚喜
錦上添花-時刻縮小差距

一、潛龍勿用:統(tǒng)一服務戰(zhàn)略 獨樹一幟
二、見龍在田:規(guī)范服務管理 一本正經(jīng)
三、或躍在淵:復制服務執(zhí)行 一本萬利
四、飛龍在天:打造服務營銷 一石五鳥
五、亢龍有悔:培養(yǎng)服務人才 一笑千金

一、潛龍勿用:統(tǒng)一服務戰(zhàn)略 獨樹一幟
• 1、一矢中的驚喜時刻:滿足顧客直接的需要,在正確的地方,正確的時間,為正確的人提供正確的服務。
• 2、高屋建瓴驚喜時刻:為顧客提供高層的服務,利用平臺優(yōu)勢,資源優(yōu)勢持續(xù)提供高品質服務。
• 3、順水行舟驚喜時刻:遵循市場規(guī)律,開拓新的市場,主動創(chuàng)造條件,為顧客提供最舒適的服務。
• 4、快人一步驚喜時刻:把握服務的發(fā)展規(guī)律,提前了解固了需求,為顧客提供適度超前的服務。
 招行細分客戶文章做出新意
二、見龍在田:規(guī)范服務管理 一本正經(jīng)
• 1、約法三章驚喜時刻:嚴格遵循服務制度,通過嚴格的管理為顧客提供人性化、標準化、制度化、職業(yè)化的服務。
• 2、事倍功半驚喜時刻:通過激勵發(fā)掘員工潛能,讓員工為顧客提供更為熱心的服務,讓顧客感受到服務之愛。
• 3、亡羊補牢驚喜時刻:通過對服務團隊的整合,各流程配和,互相取長補短,為顧客提供全面的服務。
• 4、群策群力驚喜時刻:通過團隊的愿景與組織,整合一流的素質的服務人員,凝聚服務精英,分享服務成果。
• 5、名利雙收驚喜時刻:服務既然注意給顧客帶來利益,也要給顧客帶來名譽和地位及榮譽感。
• 6、百家爭鳴微笑時刻:服務需要以包容的態(tài)度,要給不同的顧客不同的表現(xiàn)舞臺,實現(xiàn)自我價值。
• 7、挾山超海驚喜時刻:服務要通過超越自我來創(chuàng)造一些奇跡,從用手服務,到用心服務,。
• 8、雅俗共賞驚喜時刻:贊美是打開服務大們的金鑰匙,對顧客的尊重與欣賞可以贏得更多的認可。
• 9、全心全意驚喜時刻:服務就是真誠到永遠,善意真誠的服務,提煉出簡單適用的服務程序。
• 10、取長補短驚喜時刻:服務沒有任何借口,通過對服務的鉆研,提高服務素質,一些困難都將迎刃而解;
• 11、文武雙全驚喜時刻:服務人員的素質是全方位的,既要能提供好的服務,又要能為顧客創(chuàng)造效益。
• 12、見縫插針驚喜時刻:服務不要忽略每一個細節(jié)與時刻,合理安排時間,精簡服務人員,提高服務效率。
 ?陀媱潱汉娇展镜慕(jīng)營指南
 客戶經(jīng)理應堅持“三微笑”、“三梳理”
三、或躍在淵:復制服務執(zhí)行 一本萬利
• 1、海納百川驚喜時刻:顧客來自四面八方,服務的溝通需要有包容的心態(tài),顧客永遠是對的;
• 2、破舊立新驚喜時刻:服務觀念決定了服務的行為,觀念的飛躍,可以帶來服務的飛躍,業(yè)績的飛躍;
• 3、斗轉星移驚喜時刻:服務的心態(tài)不要隨著環(huán)境而改變,隨時調整自己,就可以感受到服務的快樂。
• 4、爐火純青驚喜時刻:服務是需要境界的,面對各種壓力,我們應該學會用不同的方法來調整自己。
• 5、空口無憑驚喜時刻:服務需要標準,標準需要分級,分級需要量化,標準化的服務可以復制。
• 6、一本萬利驚喜時刻:一個標準,一萬字的利用,任何服務的執(zhí)行,都需要有標準的依據(jù)才能有效復制。
• 7、借題發(fā)揮驚喜時刻:顧客需要的不是優(yōu)點、特點,而是利益,以你需要用工具與證據(jù)來說明。
• 8、一醉方休驚喜時刻:最好的服務是體驗式服務,體驗服務通過視覺、聽覺、味覺等來打動顧客。
• 9、桃李不言驚喜時刻:服務最重要的是信守承諾,對與顧客來說,對服務的信任就是對品牌的忠誠。
• 10、防微杜漸驚喜時刻:細節(jié)是魔鬼,好的細節(jié)可以讓顧客感動產(chǎn)生奇跡,細節(jié)是形成印象時刻的基礎。
• 11、愛屋及烏驚喜時刻:一個顧客可以影響250個身邊的親友,對一個顧客的關心,可以贏得一群顧。
• 12、兩難兼顧驚喜時刻:兩難需要兼顧,兼顧才可以雙贏,合理才是根本,合理的服務可以帶來雙贏。
 中國名牌富安娜,一語千金時刻
 賜你美服飾標準化,一本萬利時刻
四、飛龍在天:打造服務營銷 一石五鳥
• 1、反樸歸真驚喜時刻:好的服務就是簡單直接方便,這需要有正確的方向、定位、時間來限制。
• 2、投其所好驚喜時刻:顧客的需求可以分成很多的等級,優(yōu)質服務就是優(yōu)先滿足重要而且急迫的需求。
• 3、天羅地網(wǎng)驚喜時刻:服務有時面對的是一個雜亂無章的環(huán)境,需要有一個有效的系統(tǒng)來幫助需求。
• 4、配套成龍驚喜時刻:服務的產(chǎn)品與類型也是多種多樣的,一個有機的服務鏈,才能實現(xiàn)服務的動態(tài)平衡。
• 5、精益求精驚喜時刻:質的服務就是提供精益求精的產(chǎn)品與服務給顧客,從名稱到包裝、品質都缺一不可。
• 6、酒香不再怕巷子深驚喜時刻:酒香不怕巷子生,憑借的是傳播的力量,讓顧客積極主動選擇我們的服務。
• 7、一諾千金驚喜時刻:服務在于一諾千金,信用不僅僅是金錢,還包括了感情的投入,人品、關心信用。
• 8、食不厭精驚喜時刻:優(yōu)質的服務要滿足顧客不同層次的需求,滿足不同顧客不同群落對服務需求。
• 9、一葉知秋驚喜時刻:因您而變,告訴我們優(yōu)質服務是在動態(tài)變化中滿足顧客需求,
• 10、百年老店驚喜時刻:要做好百年老店品牌,有系統(tǒng)的規(guī)劃與明確的目標,服務將無往而不利。
• 11、三足鼎立驚喜時刻:服務的功能需要互補,很多服務看起來表面上是賠錢的都是不可缺少的一部分。
• 12、八仙過海驚喜時刻:每個企業(yè)都有核心優(yōu)勢,但是其中重要的一個原則是一定要把一個特長賣到極致。
 海爾服務的精髓
五、亢龍有悔:培養(yǎng)服務人才 一笑千金
• 1、愚公移山驚喜時刻:服務是一項辛苦的工作,需要付出辛勤的勞動,服務也是一項有價值的工作。
• 2、上下同欲驚喜時刻:服務無止境,需要不斷的超越與完善自我,相互的學習交流,從全局觀念來看服務。
• 3、吐故納新驚喜時刻:優(yōu)質的服務需要有全新的思維模式,服務才可立于不敗之地。
• 4、鐵棒成針驚喜時刻:服務是個金礦,會越挖越深,只要有恒心,服務變成金,一寸寬的服務挖一萬里深;5、身經(jīng)百戰(zhàn)驚喜時刻:在戰(zhàn)爭中學會戰(zhàn)爭,服務需要時間,不斷的鍛煉、訓練、磨練、最終成為教練。
• 6、集思廣益驚喜時刻:服務的精髓需要領悟,通過多讀書、多實踐、多做事,提升智商、情商、財商。
• 7、白日做夢驚喜時刻:服務要有志向,那就是做世界上最好的服務,服務要有夢想,做最有價值的服務。
• 8、一塵不染驚喜時刻:服務的問題需要及時的發(fā)現(xiàn)與解決,將危機變?yōu)檗D機,將投訴變?yōu)楦兄x。
• 9、言傳身教驚喜時刻:服務需要培訓,培訓離不開課堂,但是培訓最有效地方式還是實地教練,。
• 10、高朋滿座驚喜時刻:服務需要雅俗共賞,出得廳堂,下得廚房,陽春白雪、下里巴人都要能夠應對自如;
• 11、博采眾長驚喜時刻:服務人員保持一個謙虛的態(tài)度,隨時向顧客學習,隨時向競爭對手學習。
• 12、春華秋實驚喜時刻:服務需要循序漸進,才能不斷積累,實現(xiàn)PDCA的循環(huán),
• 從而能夠讓服務日新月異。
 平安保險員工服務,事半功倍時刻







零 缺 陷 服 務(下)
 消滅中國服務業(yè)54個恐怖(虧損)時刻

一、履霜堅冰:制定服務目標 一針見血
二、直方大利:安排服務流程 人手一冊
三、含章可貞:建立服務標準 一了百了
四、黃裳元吉:產(chǎn)生服務績效 一刻千金
五、龍戰(zhàn)于野:提升服務素質 用兵一時

一、履霜堅冰:制定服務目標 一針見血
• 1、定位不清恐怖時刻:中國城市的“特色危機”
• 2、要求不高恐怖時刻:美女要具備的十二個硬指標 
• 3、流程不暢恐怖時刻:一堂被掌聲打斷的課
• 4、時間不準恐怖時刻:為什么乘客最不滿航班延誤應急服務
 中國城市的“特色危機”
二、直方大利:安排服務流程 人手一冊
• 1、一紙空文恐怖時刻:人手一本安全手冊,遲一天都嫌晚!
• 2、一曝十寒恐怖時刻:中國人只有我一個人在工作!
• 3、一長兩短恐怖時刻:服務員為什么說沒有時間
• 4、一丘之貉恐怖時刻:為10元過路費收費站卡 延誤時間致病人死亡;
• 5、一錢不值恐怖時刻:海信空調如此劣質服務
• 6、一模一樣恐怖時刻:經(jīng)理為何發(fā)火?
• 7、一無所長恐怖時刻:富人和窮人的差異在哪里?
• 8、一棍子打死恐怖時刻:從容的秘訣
• 9、一潭死水恐怖時刻:無法制定量化標準 "航班不正常服務"有點難
• 10、不堪一擊恐怖時刻:家電渠道真有十大罪狀?
• 11、一丁不識恐怖時刻:投資時間才能節(jié)省時間
• 12、猖獗一時恐怖時刻:怡寶桶裝純凈水劣質服務
 無法制定量化標準 "航班不正常服務"有點難
三、含章可貞:建立服務標準 一了百了
• 1、二虎相斗恐怖時刻:旅客投訴到底要的是什么?
• 2、孤注一擲恐怖時刻:移動運營商給用戶的“溫柔一刀”
• 3、魔高一丈恐怖時刻:大話樓市之售樓小姐精彩語錄
• 4、一孔之見恐怖時刻:“微笑服務”≠ 真正的服務
• 5、一勞永逸恐怖時刻:地產(chǎn)表情學:開發(fā)商皮笑肉也笑
• 6、一家之言恐怖時刻:標語里展示的中國
• 7、一口咬定恐怖時刻:自己建造的房子
• 8、(水)天一色時刻:微笑服務真的有那么難嗎?
• 9、一片(騙)冰心時刻:敢于對銀行劣質服務說不
• 10、滿盤皆輸恐怖時刻:服務員喊美女為何遭責備,五十多歲顧客說聽起怪怪的
• 11、一命嗚呼恐怖時刻:公車上一元錢,買走了中國的尊嚴
• 12、一個巴掌拍不響恐怖時刻:夫妻間的點點滴滴
 移動運營商給用戶的“溫柔一刀”
 標語里展示的中國
四、黃裳元吉:產(chǎn)生服務績效 一刻千金
• 1、一失足成千古恨恐怖時刻:哈根達斯的神話在深圳破滅
• 2、風靡一時恐怖時刻:手機行騙六大新“花樣”
• 3、雜亂無章恐怖時刻:
• 4、一揮而就恐怖時刻:過度服務是不是一種騷擾?
• 5、一枕黃梁恐怖時刻:靠劣質服務增收?
• 6、哄動一時恐怖時刻:中國男足為什么總是輸?
• 7、一絲不掛恐怖時刻:嘉裕葡萄酒總經(jīng)理承認作假,自揭行業(yè)黑幕
• 8、倒打一耙恐怖時刻:為送個酒瓶給乞丐顧客服務員動起手
• 9、一蹶不振恐怖時刻:餐飲業(yè)怎樣走出“囚徒困境”
• 10、獨霸一方恐怖時刻: 北京西客站問路要收費一元
• 11、振臂一呼恐怖時刻:百貨行業(yè)價格欺詐7“宗罪”
• 12、只此一家恐怖時刻:九寨溝旅游黑幕揭密
 嘉裕葡萄酒總經(jīng)理承認作假,自揭行業(yè)黑幕
五、龍戰(zhàn)于野:提升服務素質 用兵一時
• 1、一覽(懶)無余恐怖時刻:物業(yè)管理糾紛三年增十倍,服務標準應細化成書
• 2、別樹一幟恐怖時刻:實地感受海爾手機客服有感
• 3、不管三七二十一恐怖時刻:飛利浦手機屢修不好
• 4、做一日和尚撞一天鐘恐怖時刻:你是孩子心目中的好家長嗎?
• 5、運用之妙,存乎一心:千名受害中國消費者聯(lián)合起訴戴爾電腦,要求巨額賠償
• 6、聰明一世恐怖時刻:三星手機的質量差,售后服務惡劣。
• 7、有一搭沒一搭恐怖時刻:多家餐飲公司油條鋁含量超標,永和大王上黑榜
• 8、一掃而空恐怖時刻:美容美發(fā)、洗染服務投訴處理結果只能這樣?
• 9、一傳十,十傳百恐怖時刻:不可不知:好老公是如何煉成的?
• 10、眉毛胡子一把抓恐怖時刻:三女導游經(jīng)歷醉酒同事恐怖夜襲
• 11、一身都是膽(短)恐怖時刻:柯達相機質量差,售后服務質量更差!
• 12、一如既往恐怖時刻:手機業(yè)服務滿意度調查 成也服務敗也服務
 手機業(yè)服務滿意度調查:成也服務敗也服務

《中國服務業(yè)54個關鍵時刻》適合對象
服裝、零售、百貨、物流、商業(yè)、銀行、保險、教育、衛(wèi)生、法律、咨詢、旅游、房地產(chǎn)、倉儲、運輸、電訊等行業(yè)、以及大中型企業(yè)服務部門的中高層管理者

《中國服務業(yè)54個關鍵時刻》所屬分類
戰(zhàn)略管理
《中國服務業(yè)54個關鍵時刻》內訓服務流程
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在線提交培訓需求

培訓顧問需求調研

溝通確認內訓方案

簽訂協(xié)議

內訓執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓師、近3萬的內訓課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內訓方案后,我們的培訓師將針對客戶的每一獨特點,對授課方案進行調整
3.培訓方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓,在職工作輔導培訓等培訓手段
4.咨詢式培訓
運用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓顧問的角度設計課程,解決實際問題,實現(xiàn)高度針對性和實用性
6.以點帶面
通過對客戶培訓需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓計劃,將管理培訓與企業(yè)實際運作結合起來發(fā)揮培訓最佳作用
7.客戶導向
培訓內容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓時間和成本并提高培訓效率
8.全程跟進
為了達到培訓的預期價值,我們運用多種有效的培訓效果評估工具進行培訓效果的評估,并實時跟進培訓改進
授課培訓師李朝曙老師簡介
李朝曙
李朝曙
李朝曙,深圳市管理咨詢行業(yè)協(xié)會常務副會長兼秘書長、中國企業(yè)聯(lián)合會管理咨詢委員會執(zhí)行委員、服務業(yè)管理實戰(zhàn)專家。《培訓》雜志等媒體編委,《經(jīng)理人》、《銷售與市場》等數(shù)十家媒體特約撰稿人,北大縱管理咨詢集團等咨詢機構獨立董事或高級顧問、上;廴獓H教育發(fā)展公司(金盟)高級顧問、北京汪中求顧問公司(精盟)高級培訓師,富安娜等公司常年顧問,中國人民大DBA、清華大學深圳研究院等高校特約講師,中國第一本權力專著《公司權力》及《中國服務業(yè)革命的五十四個關鍵時刻》、《管理五十四張王牌》等書作者。
現(xiàn)任深圳市管理咨詢行業(yè)專家團執(zhí)行主席,中國服務業(yè)培訓聯(lián)盟執(zhí)行主席,國際獅子總會深圳380區(qū)華富獅子會會長,創(chuàng)卓越服務顧問機構總經(jīng)理、服務業(yè)管理實戰(zhàn)專家,曾在《光明日報》、《經(jīng)理人》、《銷售與市場》等數(shù)十家媒體發(fā)表管理論文數(shù)十萬字。
曾主編投資導報《經(jīng)理人俱樂部》,主編深圳特區(qū)報《企業(yè)家俱樂部》,商界名家雜志社《名家商學院》的財經(jīng)媒體與專欄,曾任招商銀行電腦公司品牌部經(jīng)理,金盾投資板蘭根飲料、勞西納西服品牌副總經(jīng)理、賜你美服飾、寶順拉鏈執(zhí)行總經(jīng)理、某民辦商業(yè)管理學校長、富安娜等公司常年顧問。
曾應邀擔任全國工商聯(lián)咨詢業(yè)商會發(fā)起人之一,2004《影響深圳咨詢業(yè)20位風云人物》頒獎典禮執(zhí)行主席, 2004中國營銷領袖年會秘書長,2002經(jīng)濟觀察報20家最受尊敬的企業(yè)頒獎典禮特邀嘉賓,2004中國企業(yè)家聯(lián)合會管理咨詢高峰論壇主講嘉賓,2005湖南經(jīng)濟電視臺MBA大講堂助跑工程總策劃, 2005中國培訓金業(yè)聯(lián)盟主講嘉賓,2005中國培訓論壇主講嘉賓,《前沿講座》電視論壇主講嘉賓,曾參與中央電視臺商界名家等欄目策劃,曾發(fā)表了《中國咨詢業(yè)20大盈利模式與發(fā)展趨勢》、《中國服務業(yè)革命》等文章,在業(yè)界引起強烈反響,受到包括紐約時報、香港商報等媒體密切關注。
十多年來先后在IT、服裝、食品、零售、教育、傳媒等行業(yè)從事高中層管理工作、曾為金地集團、三九集團、三亞鳳凰機場、富安娜、紅彤別克、太太藥業(yè)、冠日集團、運恒集團等數(shù)十家知名企業(yè)提供過管理顧問、品牌策劃或培訓服務,管理風格簡單、直接、高效,直奔主題,一針見血,擅長用簡單的方法迅速解決企業(yè)復雜的管理難題,極具感染力、穿透力、執(zhí)行力。
多年來與中國知名企業(yè)家與一流的管理專家保持著密切的合作與良好的溝通,一直致力于幫助中國企業(yè)快速提升管理水平,曾編纂了大型管理著作《巨變時代的成功管理》有聲教材,針對中國企業(yè)開發(fā)了《五星級管理-總裁五十四張王牌》與《五星級服務-中國服務業(yè)五十四個革命時刻》等培訓與咨詢課程,對全面提升中國企業(yè)管理與服務具有很強的針對性與實戰(zhàn)性。
本課程可以提供內訓,查看培訓師詳細信息
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