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銀行呼叫中心——呼入式電話營(yíng)銷(xiāo)技巧
添加時(shí)間:2010-03-05      修改時(shí)間: 2010-03-05      課程編號(hào):100119180
《銀行呼叫中心——呼入式電話營(yíng)銷(xiāo)技巧》課程大綱
(領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律)

導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析

頭腦風(fēng)暴:您碰到哪些關(guān)于呼入電話溝通、營(yíng)銷(xiāo)技巧等方面的難題?每人提出自己工作中的難題, 老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。


前言、現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)新理念(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練)

一、導(dǎo)入案例
(一)、案例:她為何營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)?nèi)绱瞬顒?
(二)、案例:客戶(hù)為何為難她?

二、導(dǎo)出重點(diǎn)理論
(一)、銷(xiāo)售的涵義與要求
(二)、銷(xiāo)售VS營(yíng)銷(xiāo)
(三)、影響呼入式營(yíng)銷(xiāo)效果的因素 (心態(tài)情緒占55%比例)
(四)、呼入式營(yíng)銷(xiāo)策略:海量營(yíng)銷(xiāo)策略、資源整合策略、團(tuán)隊(duì)配合策略、攻心為上策略、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略、創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)策略


第一章、優(yōu)秀的呼入式營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員基本技巧訓(xùn)練(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練)

一、贏者心態(tài)訓(xùn)練
(一)、凡事正面積極
(二)、凡事巔峰狀態(tài)
(三)、凡事主動(dòng)出擊
(四)、凡事全力以赴

二、電話營(yíng)銷(xiāo)溝通技巧訓(xùn)練:
(一)、影響溝通效果的因素
(二)、營(yíng)造溝通氛圍:溝通地點(diǎn)、溝通時(shí)間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整
(三)、溝通六件寶:微笑、贊美、聆聽(tīng)、提問(wèn)、關(guān)心、 “三明治”
(四)、深入對(duì)方情境
1、深入對(duì)方情境三步曲
2、對(duì)方最關(guān)心的是什么
3、進(jìn)入對(duì)方心理舒適區(qū)

(五)、高效引導(dǎo)技巧
1、開(kāi)放式提問(wèn)、封閉式提問(wèn)
2、SPIN提問(wèn)模式:尋找客戶(hù)的傷口——背景問(wèn)題、揭開(kāi)傷口——難點(diǎn)問(wèn)題、往傷口上撒鹽——暗示問(wèn)題、給傷口抹藥——示益問(wèn)題
3、經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧

(六)、三明治法則
第1層-積極情感層面(好):理解、肯定、鼓勵(lì)、贊美、關(guān)心
第2層-核心問(wèn)題層面(壞):詢(xún)問(wèn)、建議、忠告、要求、引導(dǎo)
第3層-積極情感層面(好):鼓勵(lì)、肯定、贊美、希望、關(guān)懷

(七)、高效溝通四要訣
1、信息傳遞多向性
2、信息傳遞標(biāo)準(zhǔn)化
3、信息傳遞多樣性
4、信息傳遞短平快

(八)、高效溝通六步曲
1、營(yíng)造氛圍
2、理解共贏
3、分析策劃
4、提出方案
5、認(rèn)同執(zhí)行
6、實(shí)施檢查

短片觀看及案例分析:小豬貝貝經(jīng)典溝通成功案例分析
移動(dòng)呼叫中心呼入式營(yíng)銷(xiāo)正反兩案例
銀行呼叫中心呼入式營(yíng)銷(xiāo)正反兩案例
示范指導(dǎo)與模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

三、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧
(一)、壓力與情緒管理策略
1、贏者心態(tài)
2、贏者思維
3、共贏溝通
4、自我激勵(lì)
5、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)

(二)、自我激勵(lì)八大技巧
1、獎(jiǎng)勵(lì)法
2、微笑法
3、運(yùn)動(dòng)法
4、學(xué)習(xí)法
5、轉(zhuǎn)移法
6、發(fā)泄法
7、忽視法
8、交友法

(三)、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)六大技巧
1、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)法
2、團(tuán)隊(duì)體育運(yùn)動(dòng)或知識(shí)競(jìng)賽等活動(dòng)
3、個(gè)別人員談心
4、團(tuán)隊(duì)表彰法
5、團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)法
6、團(tuán)隊(duì)表?yè)P(yáng)會(huì)

短片觀看及案例分析:情緒調(diào)整的重要性
模擬演練:情緒調(diào)整
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)


第二章、呼入式電話營(yíng)銷(xiāo)準(zhǔn)備工作(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練)

一、態(tài)度、情緒、信心

二、電話營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)
(一)、制定目標(biāo)的六步驟
(二)、目標(biāo)制定的SMART+C原則
(三)、目標(biāo)的跟蹤與檢查

三、電話溝通禮儀
(一)、時(shí)刻準(zhǔn)備電話溝通的目的、溝通策略、溝通時(shí)間、相關(guān)物品
(二)、重要的第一聲
(三)、積極心態(tài)、喜悅的心情
(四)、清晰流利、激情活力的聲音
(五)、說(shuō)到對(duì)方心理舒適區(qū)
(六)、了解對(duì)方的核心需求、認(rèn)真清楚的記錄
(七)、重要事宜的匯總確認(rèn)
(八)、禮貌地結(jié)束電話

四、六類(lèi)業(yè)務(wù)知識(shí)的準(zhǔn)備及訓(xùn)練
(一)、產(chǎn)品知識(shí)
(二)、公司知識(shí)
(三)、同行競(jìng)品知識(shí)
(四)、行業(yè)動(dòng)態(tài)
(五)、客戶(hù)信息
(六)、對(duì)自己產(chǎn)品/公司進(jìn)行SWOT分析

五、客戶(hù)資料收集完善的方法訓(xùn)練
(一)、利用公司資料
(二)、互聯(lián)網(wǎng)資源利用
(三)、公司老銷(xiāo)售人員資源利用
(四)、巧用提問(wèn)獲取信息

六、客戶(hù)檔案表格填寫(xiě)與完善方法訓(xùn)練
(一)、個(gè)人詳細(xì)版資料
(二)、個(gè)人簡(jiǎn)單版資料

七、電話記錄表格填寫(xiě)與完善技巧

八、六類(lèi)輔助材料工具的使用技巧
(一)、產(chǎn)品展示類(lèi)
(二)、記錄工具
(三)、查詢(xún)工具
(四)、自我管理工具
(五)、感情工具
(六)、現(xiàn)代辦公工具

短片觀看及案例分析:移動(dòng)呼叫中心外呼營(yíng)銷(xiāo)準(zhǔn)備正反兩案例
家電呼叫中心呼入營(yíng)銷(xiāo)準(zhǔn)備工作正反兩案例
銀行呼叫中心呼入營(yíng)銷(xiāo)準(zhǔn)備工作正反兩案例
示范指導(dǎo)與模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)


第三章、呼入式電話營(yíng)銷(xiāo)的銷(xiāo)售流程與技巧(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練)(重點(diǎn))

一、電話溝通模式與適合對(duì)象分析

二、呼入式服務(wù)技巧
(一)、客戶(hù)呼入心理分析與處理技巧:業(yè)務(wù)咨詢(xún)、傾訴發(fā)泄
(二)、超越客戶(hù)滿(mǎn)意的三大策略

三、收集信息與挖掘顧客的深層需求
(一)、客戶(hù)冰山模型(不滿(mǎn)及需求點(diǎn)分析)
(二)、高效收集客戶(hù)需求信息的方法(提問(wèn)技巧、傾聽(tīng)與分析技巧)
(三)、高效引導(dǎo)客戶(hù)需求的方法:SPIN技巧、經(jīng)典高效說(shuō)服技巧
(四)、顧客信息真實(shí)性、資金實(shí)力、購(gòu)買(mǎi)潛力、購(gòu)買(mǎi)意愿分析技巧;
(五)、影響顧客決定的核心購(gòu)買(mǎi)條件分析;

四、信用卡產(chǎn)品推介技巧
(一)、影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素
1、產(chǎn)品呈現(xiàn)的語(yǔ)言:品牌文化、功效描述、產(chǎn)品價(jià)值分析
2、產(chǎn)品呈現(xiàn)的方式:刺激式、視覺(jué)化、體驗(yàn)式、案例式、實(shí)驗(yàn)式
3、產(chǎn)品呈現(xiàn)時(shí)的態(tài)度、情緒、信心

(二)、產(chǎn)品推介的三大法寶
1、例證與數(shù)據(jù)證明
2、客戶(hù)見(jiàn)證
3、客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹

短片觀看及案例分析:移動(dòng)彩鈴呼入式推介方式案例
招行信用卡推介案例
頭腦風(fēng)暴:推介話術(shù)

(三)、成功的本公司產(chǎn)品/服務(wù)推薦的六套話術(shù)訓(xùn)練

記講師建議版六套話術(shù)
分組模擬演練

示范指導(dǎo)、模擬演練、強(qiáng)化訓(xùn)練:本公司產(chǎn)品呈現(xiàn)六套話術(shù)及呈現(xiàn)方式

五、客戶(hù)異議處理技巧
(一)、處理異議——異議是黎明前的黑暗
(二)、追根究底——清楚異議產(chǎn)生的根源
(三)、分辨真假——找出核心的異議
(四)、自有主張——處理異議的原則:先處理感情,再處理事情;
(五)、化險(xiǎn)為夷——處理異議的方法
1、顧客異議兩種滿(mǎn)足:精神滿(mǎn)足、物質(zhì)滿(mǎn)足
2、顧客核心異議回復(fù)技巧
3、顧客異議處理技巧:“三明治”法則
(六)、處理客戶(hù)價(jià)格異議的方法:交換法、共贏法、訴苦法、三明治法

六、締結(jié)技巧
(一)、假設(shè)成交法
(二)、視覺(jué)銷(xiāo)售法
(三)、心像成交法
(四)、總結(jié)締結(jié)法
(五)、對(duì)比締結(jié)法
(六)、請(qǐng)求成交法

七、收款技巧
(一)、收款方式分析
(二)、收款技巧
(三)、簽約、收款的常見(jiàn)陷阱及規(guī)避技巧

八、綜合模擬演練

短片觀看及案例分析:移動(dòng)彩鈴呼入式營(yíng)銷(xiāo)方式案例
招行信用卡電話營(yíng)銷(xiāo)正反案例

示范指導(dǎo)及模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)


第四章、呼出式電話營(yíng)銷(xiāo)的銷(xiāo)售流程與技巧(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練)

一、呼出營(yíng)銷(xiāo)與呼入營(yíng)銷(xiāo)的差異

二、呼出營(yíng)銷(xiāo)流程


課程結(jié)束:
一、重點(diǎn)知識(shí)回顧
二、互動(dòng):?jiǎn)柵c答
三、學(xué)員:學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃
四、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo):頒獎(jiǎng)
五、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo):總結(jié)發(fā)言
六、合影:集體合影

《銀行呼叫中心——呼入式電話營(yíng)銷(xiāo)技巧》適合對(duì)象
呼叫中心座席代表、客服專(zhuān)員等

《銀行呼叫中心——呼入式電話營(yíng)銷(xiāo)技巧》所屬分類(lèi)
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)

《銀行呼叫中心——呼入式電話營(yíng)銷(xiāo)技巧》所屬專(zhuān)題
電話銷(xiāo)售精英培訓(xùn)銀行呼叫中心——呼入式電話營(yíng)銷(xiāo)技巧、
《銀行呼叫中心——呼入式電話營(yíng)銷(xiāo)技巧》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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在線提交培訓(xùn)需求

培訓(xùn)顧問(wèn)需求調(diào)研

溝通確認(rèn)內(nèi)訓(xùn)方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓(xùn)執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢(shì)
1.海量課程及專(zhuān)業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬(wàn)的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶(hù)選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對(duì)客戶(hù)的每一獨(dú)特點(diǎn),對(duì)授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗(yàn)式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢(xún)式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢(xún)的工作方法,從顧問(wèn)的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問(wèn)的角度設(shè)計(jì)課程,解決實(shí)際問(wèn)題,實(shí)現(xiàn)高度針對(duì)性和實(shí)用性
6.以點(diǎn)帶面
通過(guò)對(duì)客戶(hù)培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實(shí)際狀況的了解,制定切合實(shí)際的培訓(xùn)計(jì)劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作結(jié)合起來(lái)發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶(hù)導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實(shí)用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時(shí)間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價(jià)值,我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評(píng)估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評(píng)估,并實(shí)時(shí)跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師陳毓慧老師簡(jiǎn)介
陳毓慧
陳毓慧
國(guó)家營(yíng)銷(xiāo)師
國(guó)家企業(yè)培訓(xùn)師
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家、服務(wù)禮儀專(zhuān)家
中國(guó)咨詢(xún)行業(yè)賞識(shí)培訓(xùn)模式倡導(dǎo)者
清華大學(xué)、北京大學(xué)、浙江大學(xué)、上海交大等數(shù)十所大學(xué)客座講師
作為女性培訓(xùn)師,陳毓慧老師自2006年起至今6年期間,每年授課天數(shù)在250天以上,在培訓(xùn)行業(yè)堪稱(chēng)奇跡。
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理經(jīng)歷(其中1、學(xué)生時(shí)代:從事水果、冷飲、年貨買(mǎi)賣(mài)、 飯店服務(wù)員、西餐廳服務(wù)員、星級(jí)賓館客服中心、快消業(yè)務(wù)員、日化導(dǎo)購(gòu)員、酒水導(dǎo)購(gòu)員、會(huì)議營(yíng)銷(xiāo)主持、家教等眾多兼職工作;通過(guò)自己的努力掙取自己小學(xué)、中學(xué)、大學(xué)的所有學(xué)費(fèi)和生活費(fèi); 2、專(zhuān)職工作13多年:歷任國(guó)企、外企上市公司、港資上市公司、信貸經(jīng)理、客服經(jīng)理、城市經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理、催款經(jīng)理、大客戶(hù)部經(jīng)理、培訓(xùn)總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)等職位; 3、創(chuàng)業(yè)投資經(jīng)歷6年:目前占股美容院、農(nóng)資公司、房產(chǎn)中介公司、并投資房產(chǎn)。 )
針對(duì)銀行、通信、電力、航空、家電、零售、酒店、餐飲、IT、美容美發(fā)、旅游、服裝、保險(xiǎn)等服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)行業(yè)八年的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)
培訓(xùn)課程上千場(chǎng),培訓(xùn)學(xué)員數(shù)萬(wàn)人

【服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家-------陳毓慧老師團(tuán)隊(duì)在銀行業(yè)主要培訓(xùn)課程】:
《銀行:轉(zhuǎn)怒為喜----客戶(hù)抱怨投訴處理技巧》(2-4天)
《銀行:攬儲(chǔ)(吸存)策略與方法》(2-4天)
《銀保產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)技巧》(2-4天)
《銀行理財(cái)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)策略與方法》(2-4天)
《銀行對(duì)公大客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)技巧》(2-4天)
《銀行:私人銀行客戶(hù)、中高端客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧》(2-4天)
《銀行呼叫中心:抱怨投訴處理技巧與法律運(yùn)用》(2-4天)
《銀行呼叫中心:呼入式電話營(yíng)銷(xiāo)技巧》(2-4天)
《銀行柜面人員:服務(wù)溝通禮儀與產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)技巧》(2-4天)
《銀行對(duì)公柜員:優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通禮儀與產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)技巧》(2-4天)
《銀行大堂經(jīng)理(負(fù)責(zé)人):現(xiàn)場(chǎng)管理與主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧》(2-4天)
《銀行大堂經(jīng)理:主動(dòng)服務(wù)溝通禮儀與產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)技巧》(2-4天)
《銀行行長(zhǎng):網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型時(shí)期的管理藝術(shù)》(2-4天)
《銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人:下屬輔導(dǎo)與員工激勵(lì)技巧》(2-4天)
《銀行:化壓力為動(dòng)力-----壓力化解與情緒管理技巧》(2-4天)
《銀行行長(zhǎng):80、90后員工領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)》(2-4天)

【服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家-------陳毓慧老師團(tuán)隊(duì)在銀行業(yè)主要培訓(xùn)咨詢(xún)項(xiàng)目】:
銀行標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)打造項(xiàng)目
銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)項(xiàng)目
銀行知識(shí)競(jìng)賽項(xiàng)目
銀行網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境5S管理項(xiàng)目
銀行理財(cái)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目
銀行TTT培訓(xùn)項(xiàng)目(輸出銀行相關(guān)的20-40個(gè)課程及素材)
銀行投訴處事疑難客戶(hù)應(yīng)對(duì)服務(wù)項(xiàng)目


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【服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家-------陳毓慧老師團(tuán)隊(duì)在通信行業(yè)主要培訓(xùn)課程】:
1、《客戶(hù)抱怨投訴處理技巧與法律知識(shí)運(yùn)用》(2-4天)
2、《通信增值業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧》(2-4天)
3、《集團(tuán)/政企客戶(hù)深度營(yíng)銷(xiāo)策略與技巧》(2-4天)
4、《3G產(chǎn)品體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)策略與方法》(2-4天)
5、《通信呼叫中心:抱怨投訴處理技巧與法律知識(shí)運(yùn)用》(2-4天)
6、《疑難客戶(hù)處理技巧與法律知識(shí)運(yùn)用》(2-4天)
7、《媒體防范與應(yīng)對(duì)技巧》(2-4天)
8、《化壓力為動(dòng)力----壓力化解與情緒管理技巧》(2-4天)
9、《TTT:通信二次講師授課技能訓(xùn)練營(yíng)》(2-20天)
10、《全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的策略與方法》(2-4天)
11、《通信廳經(jīng)理:現(xiàn)場(chǎng)管理與主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧》(2-4天)
【服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家-------陳毓慧老師團(tuán)隊(duì)在通信行業(yè)主要培訓(xùn)咨詢(xún)項(xiàng)目】:
通信標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)打造項(xiàng)目
通信投訴處事疑難客戶(hù)應(yīng)對(duì)服務(wù)項(xiàng)目
通信知識(shí)(服務(wù))競(jìng)賽項(xiàng)目
通信TTT培訓(xùn)項(xiàng)目(輸出通信相關(guān)的20-40個(gè)課程及素材)
通信全業(yè)務(wù)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)策劃項(xiàng)目

【課程特色】:
激情洋溢
互動(dòng)性強(qiáng)
案例豐富
貼近實(shí)際
深入淺出
邏輯性強(qiáng)
解決難題
賞識(shí)培訓(xùn)

【授課形式】:
1、 課堂講述
2、 案例分析
3、 腦力激蕩
4、 情景演練
5、 短片播放
6、 圖片展示
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