《服務致勝》課程大綱
1、優(yōu)秀客戶服務的基礎知識 學員會認清優(yōu)質(zhì)服務給自身帶來的好處,從而具 備提供優(yōu)質(zhì)服務的熱情和動力。 2、與客戶溝通,建立良好關(guān)系 增進他們的溝通技巧,以便了解客戶需求,偏好, 與客戶成功而愉快地溝通。 3、從客戶的角度考慮問題 學會如何認真地,設身處地地對待每一位客戶。
4、用專業(yè)電話禮儀接待客戶 學會專業(yè)的電話禮儀,通過電話樹立形象,高效 地解決問題。
5、前瞻性地解決問題 這一章節(jié)的討論能使學員具備前瞻性的服務理念,避免投 訴與沖突的發(fā)生,從而將損失降到最小。
6、處理客戶投訴及安撫憤怒客戶 系統(tǒng)地掌握方法處理客戶投訴,以完美的“彌補服務”讓 客戶印象深刻,使他們成為回頭客。
7、為何我們需要共啟愿景? 部門之間對于彼此的角色,責任,相互所需幫助充分了解。
8、協(xié)商制定服務標準,確保實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務承諾 有助于分析客戶需求,提高服務質(zhì)量以滿足并超越客戶的 需求。
9、客戶服務行動計劃 提供行動方案提高對內(nèi)對外的客戶服務質(zhì)量,便于課后跟 蹤評估。
《服務致勝》課程目的
掌握卓越服務的奧秘
您或您的企業(yè)是否碰到過這樣的困擾: 如果,客戶對每次和你的合作都表示滿意;客戶認準了你的服務,只向你購買;客戶主動希望和 你長期合作下去。。。 如果,你的每一個員工都知道該如何做到這些。那么你將獲得豐厚持續(xù)的回報! 無論在服務業(yè)還是制造業(yè),服務正在成為越來越關(guān)鍵的成功因素。卓越的服務將幫助你從競爭對 手中贏得客戶,使客戶更開心,并從你這里買得更多,合作得更長久。 而現(xiàn)實情況是許多公司連滿足客戶的期望都談不上,更不用說超越他們的需求并贏得客戶忠誠了。 在《服務致勝》課程中,學員將掌握卓越服務的奧秘。通過生動的案例學習、角色扮演,他們將 親自驗證那些簡單卻深刻的服務原理,并學會將之應用到工作中。
課程效益
◎ 認清服務給自身帶來的好處,從而具備提供優(yōu)質(zhì)服 務的熱情和動力
◎ 增進溝通技巧,以便了解客戶需求,偏好,與客戶 成功而愉快地溝通
◎ 前瞻性地服務,避免投訴與沖突
◎ 認真地,設身處地地對待每一位客戶
◎ 學習專業(yè)的電話禮儀,通過電話樹立形象,高效地解決問題
◎ 系統(tǒng)地掌握方法處理客戶投訴,以完美的彌補服務讓客戶印 象深刻,使他們成為回頭客
◎ 使部門之間對于彼此的角色,責任,相互所需幫助充分了解
◎ 提供行動方案,提高對內(nèi)對外的客戶服務質(zhì)量
《服務致勝》所屬分類
市場營銷