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服務(wù)管理與客戶滿意度提升
添加時(shí)間:2011-03-28      修改時(shí)間: 2011-03-28      課程編號(hào):100131388
《服務(wù)管理與客戶滿意度提升》課程大綱
一、服務(wù)意識(shí)與服務(wù)管理
服務(wù)意識(shí)的快速建立和保持
服務(wù)管理管什么?
如何設(shè)定服務(wù)管理的任務(wù)
高品質(zhì)服務(wù)管理的關(guān)鍵點(diǎn)

二、服務(wù)管理的基本方法
提升服務(wù)的流程化、標(biāo)準(zhǔn)化、目視化
實(shí)現(xiàn)情景領(lǐng)導(dǎo)--激發(fā)服務(wù)人員主動(dòng)性
有效的團(tuán)隊(duì)管理--實(shí)現(xiàn)部門(mén)溝通與協(xié)作
服務(wù)能力準(zhǔn)備—進(jìn)行應(yīng)急方案的設(shè)置
服務(wù)效益管理--有效開(kāi)源節(jié)流
小組練習(xí)

三、加強(qiáng)服務(wù)管理能力,提升客戶滿意度
沒(méi)有禮儀就沒(méi)有客戶服務(wù)
如何讓服務(wù)人員與客戶互動(dòng)時(shí)訓(xùn)練有素
如何厘清客戶需求與客戶期望
如何影響客戶的決策過(guò)程
如何通過(guò)價(jià)值展示讓服務(wù)流程達(dá)到預(yù)期的效果
客戶分類與分析--分類、分類、再分類
客戶的回訪與跟蹤
客戶的流失管理
借助服務(wù)營(yíng)銷有效提升客戶滿意度
案例分析

四、掌握投訴處理原則,控制投訴升級(jí)
客戶的訴求分析
投訴處理的第一原則
客戶投訴處理三步曲
客戶投訴處理3F法則
有效控制投訴客戶情緒和投訴進(jìn)程
有效處理客戶投訴的技巧
投訴客戶管理
案例分析與學(xué)員練習(xí)

五、總結(jié)

《服務(wù)管理與客戶滿意度提升》課程目的
通過(guò)對(duì)服務(wù)意識(shí)和服務(wù)管理意識(shí)了解,系統(tǒng)掌握服務(wù)管理的基本技能,有效加強(qiáng)服務(wù)管理的能力,減少客戶投訴,建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的客戶關(guān)系,提高客戶滿意度和服務(wù)贏利水平。

《服務(wù)管理與客戶滿意度提升》適合對(duì)象
企業(yè)中高級(jí)管理人員,客戶經(jīng)理,服務(wù)經(jīng)理,客服人員,前臺(tái)接待人員,銷售人員,談判人員,以及相關(guān)人士.

《服務(wù)管理與客戶滿意度提升》所屬分類
人力資源
《服務(wù)管理與客戶滿意度提升》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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在線提交培訓(xùn)需求

培訓(xùn)顧問(wèn)需求調(diào)研

溝通確認(rèn)內(nèi)訓(xùn)方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓(xùn)執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢(shì)
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬(wàn)的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對(duì)客戶的每一獨(dú)特點(diǎn),對(duì)授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗(yàn)式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢的工作方法,從顧問(wèn)的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問(wèn)的角度設(shè)計(jì)課程,解決實(shí)際問(wèn)題,實(shí)現(xiàn)高度針對(duì)性和實(shí)用性
6.以點(diǎn)帶面
通過(guò)對(duì)客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實(shí)際狀況的了解,制定切合實(shí)際的培訓(xùn)計(jì)劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作結(jié)合起來(lái)發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實(shí)用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時(shí)間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價(jià)值,我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評(píng)估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評(píng)估,并實(shí)時(shí)跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師宋金華老師簡(jiǎn)介
宋金華
宋金華
美國(guó)Raytheon咨詢有限公司資深售后服務(wù)管理培訓(xùn)師
上海AUTOLEAN咨詢有限公司資深培訓(xùn)師和咨詢顧問(wèn)
美國(guó)SPX集團(tuán)公司高級(jí)講師
德國(guó)AUDI中國(guó)區(qū)專職外聘培訓(xùn)師
宋先生先后擔(dān)任政府機(jī)關(guān)管理人員,通用汽車,上海通用、一汽大眾、一汽奧迪等汽車合資企業(yè)擔(dān)任服務(wù)總監(jiān)、總經(jīng)理職位。華聯(lián)商務(wù)公司總經(jīng)理,負(fù)責(zé)市場(chǎng)推廣和服務(wù)推廣工作。宋老師,具有15年的企業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)和5年專業(yè)講師的培訓(xùn)工作經(jīng)驗(yàn),先后通過(guò)美國(guó)Rytheon培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和德國(guó)Audi培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的資格認(rèn)證,成為以上機(jī)構(gòu)在中國(guó)大陸的專職培訓(xùn)講師,至今已成功實(shí)施培 訓(xùn)900余天,獲得了培訓(xùn)學(xué)員的廣泛認(rèn)可。
宋老師課程注重結(jié)合實(shí)戰(zhàn),學(xué)員參與性強(qiáng),課堂氣氛輕松活躍,在培訓(xùn)當(dāng)中,宋老師能夠把豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)與課程內(nèi)容有機(jī)的結(jié)合起來(lái),會(huì)讓學(xué)員倍感實(shí)用。
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細(xì)信息
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