《商務(wù)禮儀》課程大綱
第一部分:商務(wù)禮儀開篇一:什么是商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀≈企業(yè)利潤商務(wù)禮儀包含哪些內(nèi)容?顧客喜歡誰?禮儀的核心:尊重
二、禮儀與職業(yè)化之間的關(guān)系
職業(yè)意識塑造
企業(yè)競爭的需要
公司發(fā)展的需要
個人成長的需要
職業(yè)形象塑造:細(xì)節(jié)體現(xiàn)素養(yǎng)第二部分:商務(wù)禮儀儀容儀表篇三“禮為情貌”——意謂一個人的禮儀容止為內(nèi)心的顯現(xiàn)?蛻舴⻊(wù)人員的儀容儀表讓客人“一見傾心”的秘訣——儀容儀表要求1、頭發(fā)是你的第二張臉2、容光煥發(fā)全靠臉3、客戶服務(wù)人員“手腳要干凈”4、著裝的注意點
首輪效應(yīng)(第一印象決定論)
著裝應(yīng)遵循的基本原則——“TPO”原則
各種姿勢的要領(lǐng)1、站姿的要領(lǐng)——誰站?怎么站?站在哪?2、走姿的要領(lǐng)——走在自己的“舞臺”上3、坐姿的要領(lǐng)——坐姿是一種心態(tài)4、其他
三:“慢條斯禮”——原指說話做事有條有理,不慌不忙。
服務(wù)人員姿勢儀態(tài)要求手勢——服務(wù)人員的制勝法寶1、您會指引嗎?2、招手能象風(fēng)中的油墨畫3、商務(wù)場合的握手禮儀4、其他的禮儀鞠躬的藝術(shù)(服務(wù)員優(yōu)美的身體曲線才是鞠躬的精髓)視線的禮儀(眼睛是心靈的窗戶,“窗戶”里面蘊(yùn)涵了無限的深情,如何讓客戶 “一見傾心”?如何讓客戶進(jìn)行交流和溝通?)有距離才有“禮”(與他人應(yīng)保持的恰當(dāng)距離)1、適當(dāng)?shù)木嚯x也是對客人的尊重2、不同類型的人與我們的身體距離3、距離的妙用傲慢無禮”(態(tài)度傲慢,對人不講禮節(jié)。)——克服不雅的姿勢1、不雅姿勢的種類2、不雅姿勢的壞處第三部分:商務(wù)禮儀語言篇第四講:“言之有禮”——釋義:說的話有道理。言之有“禮”——介紹、稱呼、致意、贊美的藝術(shù)1、自我介紹的最佳方式、如何讓別人最快的記住自己?(針對銷售部人員)2、介紹他人的注意要點、如何讓被介紹的人感覺到被重視和尊重?3、如何稱呼別人更愛聽?4、如何向別人致意?5、您會微笑嗎?怎樣贊美客戶?
1、贊美別人是良好溝通的第一步。2、針對不同種人的贊美技巧3、贊美的禁忌
4、如何與投訴客戶的人交流?
優(yōu)化您的口頭禪--傾聽是最好的語言---多用雅語、尊稱和兼稱
-熟悉敬語、問候語、委婉語、幽默語的使用
-熟悉使用“十字文明禮貌用語
-不同場合禮貌語的選擇
-常用的禮貌語
-服務(wù)忌語
非語言溝通的藝術(shù)--積極的肢體語言--消極的肢體語言
表情禮儀訓(xùn)練
微笑是人際交往的通行證
微笑的內(nèi)涵
實訓(xùn)內(nèi)容
笑容訓(xùn)練
眼神訓(xùn)練
-聲音的魅力--了解自己的聲音--音調(diào)、音量、語調(diào)和語速--充滿感情的聲音第四部分 見面禮儀篇
--稱呼禮儀
拉近距離
--握手禮儀
握手的方式
握手的順序
--介紹禮儀
介紹的順序
介紹的注意事項
--名片禮儀
名片的注意事項
遞接的禮儀
第五部分:社交篇五:“恭而有禮”——社交禮儀恭:恭敬;禮:禮節(jié)。恭敬又有禮節(jié)。《論語顏淵》:“君子敬而無失,與人恭而有禮。”
電話禮儀1、電話接聽的禮儀2、打電話的禮儀3、重要商務(wù)電話的注意事項4、你埋怨過代接電話的人嗎?5、打電話的講究如何讓客戶很滿意?--
猜猜客戶要什么?
如何跟年齡大的人做交流和溝通?
如何辨別客戶的性格特征
五種類型的溝通模式:老虎型 孔雀型 熊貓型 貓頭鷹型 變色龍型
3、讓自己變成客戶——真正換位思考
交談禮儀--商務(wù)交往六不談--私人交往五不問--適宜交談的話題
《商務(wù)禮儀》適合對象
企業(yè)員工及企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、總裁、總經(jīng)理等高層領(lǐng)導(dǎo)、各部門經(jīng)理以及致力于學(xué)習(xí)的領(lǐng)導(dǎo)人士
《商務(wù)禮儀》所屬分類
人力資源