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電信營業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn)
添加時間:2011-10-09      修改時間: 2011-10-09      課程編號:100136395
《電信營業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn)》課程大綱
二、課程大綱:
第一部分 前臺服務(wù)禮儀規(guī)范---前臺服務(wù)模擬訓(xùn)練
◆基本服務(wù)禮儀
﹡服務(wù)業(yè)基本規(guī)范意識的培養(yǎng)
﹡服務(wù)人員職業(yè)形象塑造
﹡服務(wù)人員語言規(guī)范意識的培養(yǎng)
◆服務(wù)現(xiàn)場的禮儀規(guī)范(主要針對營業(yè)前臺)
﹡服務(wù)理念、服務(wù)要求
﹡服務(wù)姿態(tài)訓(xùn)練---標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)手勢、表情
﹡服務(wù)常用語
---常用各類禮貌用語如:稱呼語、歡迎語、問候語、征詢語、問詢語、應(yīng)答語、道歉語、感謝語、結(jié)束語、告別語等
---現(xiàn)場語言的選擇
﹡服務(wù)實操
---當(dāng)客戶走近柜臺前時
---當(dāng)客戶辦理業(yè)務(wù)時
---當(dāng)接待客戶咨詢時
---當(dāng)遇客戶抱怨時
---當(dāng)遇客戶提出表揚道謝時
---身處公共區(qū)域時
---特殊情況處理
---服務(wù)禁忌與服務(wù)禁語
◆公司服務(wù)規(guī)范及考核辦法解析
第二部分 用戶投訴抱怨的處理思路和技巧---現(xiàn)場案例模擬演練
◆首先,用同理心淡化用戶的抱怨情緒
◆接著,向用戶真誠地表示歉意
◆然后,積極的了解情況分析投訴的原因
◆盡其所能解決用戶的問題(權(quán)限內(nèi)外)
◆最后,向用戶表示感謝
第三部分 全員服務(wù)營銷理念---案例分析
◆什么是超值服務(wù),物超所值的客戶心理需求分析
◆超值服務(wù)的表現(xiàn)形式
◆服務(wù)營銷的概念
◆服務(wù)營銷的特點
◆銀行服務(wù)無小事
﹡結(jié)合大量國內(nèi)外商業(yè)案例進(jìn)行分析闡述
課程時間:3天

《電信營業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn)》課程目的
結(jié)合電信業(yè)“營業(yè)廳服務(wù)考核辦法”的實施,為了配合"辦法"能夠很好的被員工理解并能在營業(yè)廳未來的管理和服務(wù)素質(zhì)以及服務(wù)能力上有較為明顯的提高,本著全面解釋與結(jié)合大量通信行業(yè)案例進(jìn)行針對性分析的原則,深入淺出的進(jìn)行講解和現(xiàn)場訓(xùn)練,推進(jìn)實現(xiàn)現(xiàn)場服務(wù)的規(guī)范化。

《電信營業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn)》適合對象
電信營業(yè)廳主任、副主任、營業(yè)員等相關(guān)人員

《電信營業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn)》所屬分類
人力資源

《電信營業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn)》關(guān)鍵詞
職業(yè)形象、電信服務(wù)、客戶關(guān)系處理、職業(yè)素養(yǎng)、商務(wù)禮儀、職業(yè)培訓(xùn)、服務(wù)業(yè)、電信行業(yè)、
《電信營業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn)》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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課后回訪

我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對客戶的每一獨特點,對授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計課程,解決實際問題,實現(xiàn)高度針對性和實用性
6.以點帶面
通過對客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓(xùn)計劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實際運作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價值,我們運用多種有效的培訓(xùn)效果評估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評估,并實時跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師陳一嘉老師簡介
陳一嘉
陳一嘉
功底深厚、深入淺出,注重道術(shù)并存,務(wù)實親和。善于把握學(xué)員的培訓(xùn)需要,將理論知識演繹的生動易懂。注重現(xiàn)場學(xué)員參與互動,形式多樣,內(nèi)容精彩,生動活潑,可操作性非常強(qiáng),引發(fā)學(xué)員從內(nèi)心感悟,迅速采取行動。課后立刻能夠?qū)W以致用!
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