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主動服務(wù)營銷規(guī)范集成式演練
添加時間:2011-12-20      修改時間: 2011-12-20      課程編號:100139898
《主動服務(wù)營銷規(guī)范集成式演練》課程大綱
模塊一:外化于形 —— 儀表篇
本節(jié)導(dǎo)語:質(zhì)勝于文則野,文勝于質(zhì)則史。文質(zhì)彬彬,然后君子。—《論語》
重點(diǎn)一:發(fā)部、面部、手部
修飾點(diǎn):
規(guī)范點(diǎn):
禁忌點(diǎn):
案例:圖片案例分析
圖表:《客戶(納稅人)不同期望值圖表》
重點(diǎn)二:制服、化妝、體表
修飾點(diǎn):
規(guī)范點(diǎn):
禁忌點(diǎn):
常被忽視的細(xì)節(jié)點(diǎn):
案例:圖片正確與錯誤辨析
圖表:《崗前儀表檢查內(nèi)容對照表》
本模塊目標(biāo):
1、對工作中容易出現(xiàn)紕漏的儀容儀表重點(diǎn)部分進(jìn)行排查、細(xì)化和強(qiáng)化,并從認(rèn)知心理學(xué)的角度解釋背后的心理原理。
2、不但強(qiáng)調(diào)規(guī)范,更要說明禁忌。因?yàn)榻墒顷J紅燈、丟人、出洋相甚至是犯天條的,有時比規(guī)范更加緊迫重要。
3、將儀容儀表上升到一種基本能力來提高,作為一種習(xí)慣來培養(yǎng),當(dāng)成價(jià)值觀來強(qiáng)化。

模塊二:習(xí)慣于行——舉止篇
本節(jié)導(dǎo)語:論先后,知為先;論輕重,行為重!祆
重點(diǎn)一:崗位站姿、坐姿、行姿
主要禁忌:
訓(xùn)練要點(diǎn):男一女二、女士加碼
全員練習(xí):
糾正點(diǎn)評:
案例:《冰鑒》的啟發(fā)
重點(diǎn)二:崗位蹲姿、手勢、鼓掌
主要禁忌:
訓(xùn)練要點(diǎn):單雙引與接
全員練習(xí):
糾正點(diǎn)評:
視頻:組合手勢分組練習(xí)及《這樣的手讓我們覺得多余》
本模塊目標(biāo):
1、社會心理學(xué)家研究證實(shí):人與人交往判斷中的80%,已經(jīng)通過非語言的溝通——形體、手勢、面部表情等——完成了。強(qiáng)化說明其實(shí)用性。
2、不撒胡椒面,重點(diǎn)根據(jù)學(xué)員實(shí)際工作的突破問題來進(jìn)行練習(xí)和強(qiáng)化。比如“手勢”一定是結(jié)合學(xué)員的工作性質(zhì)來定向練習(xí)和輔導(dǎo)。
3、從人本心理學(xué)切入,展示形體語言對于被服務(wù)對象的心理感知,并以此來改善職業(yè)素養(yǎng)、提高效率、減少沖突。

模塊三:內(nèi)化于心 —— 神情篇
本節(jié)導(dǎo)語:未見顏色而言謂之瞽。——《論語》
重點(diǎn)一:眼神、表情
主要禁忌:
訓(xùn)練要點(diǎn):一部二角三時
全員練習(xí):
糾正點(diǎn)評:
案例:人盡皆知綜合癥
重點(diǎn)二:微笑與情感勞動
禁忌要點(diǎn):
訓(xùn)練要點(diǎn):一真三適
全員練習(xí):
糾正點(diǎn)評:
心理實(shí)驗(yàn):《感覺剝奪實(shí)驗(yàn)》
本模塊目標(biāo):
1、正確引導(dǎo)學(xué)員認(rèn)知眼神表情的親和友善不是技巧和技術(shù)問題,最終體現(xiàn)在職業(yè)心態(tài)和自身修養(yǎng),特別是與被服務(wù)對象的定位和關(guān)系,是一種持續(xù)化的“共情”。
2、重點(diǎn)根據(jù)學(xué)員實(shí)際工作的突破問題來進(jìn)行練習(xí)和強(qiáng)化。比如“微笑”一定是結(jié)合學(xué)員的工作性質(zhì)來定向練習(xí)和輔導(dǎo)。
3、從實(shí)驗(yàn)心理學(xué)的角度,解析“微笑服務(wù)”的難度所在。但服務(wù)者畢竟是一群情緒控制和自我管理能力較高的人,當(dāng)行為變?yōu)榱?xí)慣時,負(fù)情緒一樣可以轉(zhuǎn)化為正情緒。

模塊四:和諧于馨——語言篇
本節(jié)導(dǎo)語:有象斯有對,對必反其為;有反斯有仇,仇必和而解。
——張載
重點(diǎn)一:語言規(guī)范與表達(dá)規(guī)范
應(yīng)對方式:李小龍、黃繼光、邱少云、竇娥
訓(xùn)練要點(diǎn):語速、語調(diào)、語氣、音量、語感
全員練習(xí):電話溝通規(guī)范
糾正點(diǎn)評:
案例:咆哮哥事件
重點(diǎn)二:共情與話術(shù)調(diào)整訓(xùn)練
核心觀點(diǎn):準(zhǔn)備比經(jīng)驗(yàn)重要,情緒比事實(shí)重要,成本比是非重要。
訓(xùn)練要點(diǎn):3F+改變信念系統(tǒng)的溝通方式
全員練習(xí):地圖≠地理
糾正點(diǎn)評:
案例:《收錢都是用來養(yǎng)誰的?》
本模塊目標(biāo):
1、基本掌握臺席交流溝通的語流、語調(diào)、音量和語感,通過現(xiàn)場強(qiáng)化加以內(nèi)化,讓員工快樂工作、高效工作。
2、從溝通心理學(xué)的角度,通過案例解析說明同理心和換位思考的真正意義和技巧,以便工作中變通轉(zhuǎn)化溝通的語言魅力。
3、不撒胡椒面,重點(diǎn)下切,寓教于樂,用“練習(xí)+點(diǎn)評”的形式?jīng)_擊學(xué)員右腦,讓課程效果如南孚電池廣告“一節(jié)頂六節(jié)!”

收尾:四大模塊核心點(diǎn)串聯(lián)——點(diǎn)點(diǎn)對線,線線對面,面面對體。

特別說明:課程主要模塊和要點(diǎn)可根據(jù)客戶實(shí)際需求進(jìn)行定向設(shè)計(jì)。

《主動服務(wù)營銷規(guī)范集成式演練》課程目的
糾正儀表上的陋習(xí);
糾正神情上的固習(xí);
糾正舉止上的惡習(xí);
糾正溝通上的流習(xí)。

《主動服務(wù)營銷規(guī)范集成式演練》適合對象
一線臺席服務(wù)營銷人員及基層管理者(銀行、電信、電力、政府窗口機(jī)關(guān)等領(lǐng)域)

《主動服務(wù)營銷規(guī)范集成式演練》所屬分類
市場營銷
《主動服務(wù)營銷規(guī)范集成式演練》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對客戶的每一獨(dú)特點(diǎn),對授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗(yàn)式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計(jì)課程,解決實(shí)際問題,實(shí)現(xiàn)高度針對性和實(shí)用性
6.以點(diǎn)帶面
通過對客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實(shí)際狀況的了解,制定切合實(shí)際的培訓(xùn)計(jì)劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實(shí)用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價(jià)值,我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評估,并實(shí)時跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師李世源老師簡介
李世源
李世源
著名終端連鎖服務(wù)營銷專家
清華大學(xué)應(yīng)用心理學(xué)碩士
劍橋商務(wù)學(xué)院商業(yè)心理學(xué)碩士
中國消費(fèi)者心理研究會常務(wù)理事
曾任意大利奢侈品牌GIADA營銷總監(jiān)
勞動部職業(yè)技能認(rèn)證高級鑒定師
歷任香港上市天時印刷集團(tuán)區(qū)域經(jīng)理、營銷副總等職
出版發(fā)行營銷專著兩部《金葵花寶典》《三頭六必服務(wù)密碼》
曾任3萬人團(tuán)隊(duì)事業(yè)的培訓(xùn)總監(jiān)、10年專業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)、受訓(xùn)學(xué)員人數(shù)超過50萬人次。

三大特質(zhì):
實(shí)用性:直指節(jié)點(diǎn),透徹心理。
思想性:系統(tǒng)關(guān)聯(lián),集成思考。
嵌入性:啟發(fā)右腦,深度練習(xí)。

四大風(fēng)格:
激情、引導(dǎo)、嚴(yán)謹(jǐn)、感性

五大輸出:
給知識——培訓(xùn)師理論、經(jīng)驗(yàn)、積累和閱歷底蘊(yùn)。
給系統(tǒng)——幫助學(xué)員整理思路,用架構(gòu)串聯(lián)經(jīng)驗(yàn)。
給體驗(yàn)——用心理技術(shù)開悟,高品質(zhì)互動與共享。
給思想——培訓(xùn)師對核心內(nèi)容的獨(dú)立見解與思考。
給引導(dǎo)——用嵌入式培訓(xùn)技術(shù)引導(dǎo)學(xué)員愉悅參與。

品牌課程:
快速提升門店業(yè)績實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練 1天
八步提拉門店銷量心理技巧體驗(yàn) 1天
門店高端客戶營銷體驗(yàn)式訓(xùn)練 2天
奢侈品營銷心理戰(zhàn)術(shù)演練 1天
營業(yè)廳現(xiàn)場管理心法實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練 2天
營業(yè)廳主動營銷技巧心理體驗(yàn) 1-2天
營業(yè)廳沖突與投訴處理實(shí)戰(zhàn)兵法 1-2天
營業(yè)廳高端客戶顧問銷售實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練 2天
員工情緒與壓力管理簡快技術(shù)應(yīng)用 2天

服務(wù)過的部分企業(yè):
零售業(yè):皮爾•卡丹鞋業(yè)、奧康鞋業(yè)、步步高鞋業(yè)、龍浩鞋業(yè)、意爾康鞋業(yè)、TATA鞋業(yè)、城市麗人服裝、森美服裝、LV、安奈爾服裝、深圳國際名表、GIADA服裝、雪妮芳內(nèi)衣、黛安芬內(nèi)衣、歐迪芬服飾、利郎男裝、威豹皮具、紅谷皮具、夢潔家紡、羅萊家紡、富安娜家紡、普爾斯瑪特、美特斯邦威、佐丹奴、以純、經(jīng)典故事、衡韻、非牌女裝、鉆石世家、昆大珠寶、周生生、潮宏基珠寶、君安首飾、亞洲眼鏡、吳良材眼鏡、中廚櫥柜、百年好櫥柜、震旦家具、偉安家具、安信地板、德勝家居、東鵬潔具、箭牌衛(wèi)浴、箭牌瓷磚
電信業(yè):中國移動、中國聯(lián)通、中國電信、中國網(wǎng)通、中國郵政、聯(lián)想公司、中柏電腦、三星售后、摩托羅拉深圳天音公司
金融業(yè):招商銀行、工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、建設(shè)銀行、深圳發(fā)展銀行、杭州銀行、華夏銀行、海通證券、招商證券
服務(wù)業(yè):中國人壽、幸福人壽、平安保險(xiǎn)、深圳航空、南方航空、深圳巴士集團(tuán)、深圳西部公汽、深圳東部公汽、深圳社保局、中深航空旅游、深圳小汽車出租、廣州小汽車出租、中國安利公司、中國完美公司、中國天獅公司
政府窗口:深圳行政服務(wù)大廳、蘇州行政服務(wù)大廳、珠海行政服務(wù)大廳、石家莊行政服務(wù)大廳、深圳地稅、青島地稅、青島國稅、廣東稅務(wù)干部進(jìn)修學(xué)院、長沙稅校、廣州國稅、南昌國稅、寧波地稅、東莞地稅、濟(jì)南地稅、南京地稅、三水國稅、臺山地稅、肇慶地稅、順德國稅、佛山國稅、高明地稅、清遠(yuǎn)國稅、韶關(guān)地稅、深圳南山區(qū)街道辦、南寧工商局、廣州中級人民法院、廣州第三人民醫(yī)院
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