《創(chuàng)造感動、感動中國——讓顧客永遠愛你,用服務贏得市場》課程大綱
一、感動服務:不僅是讓顧客滿意,而是提供超值服務,讓顧客得到意外驚喜;只有感動顧客的服務,才是服務!
怎么做到感動服務?其一,設計感動流程;
設計流程管理4大關(guān)鍵:1流程;2標準;3檢查;4激勵;
按流程做事:就是聽話照做,遵紀守法;
● 軍人的天職是服從紀律,員工的職責是遵守流程;
● 制度是企業(yè)的高壓線,千萬不要觸犯,否則會被電擊,不要天堂有路你不走,地獄無門你自尋!
其二,培養(yǎng)與員工用心體察并滿足顧客需求能力!用心為顧客服務,用心感受顧客的心,你能感受到他們的喜怒哀樂,感受到他們內(nèi)心的感受,感受到顧客想要卻沒有說出來的話;
二、轉(zhuǎn)介紹 —— 轉(zhuǎn)介紹是營銷最高境界
→ 目的:讓你的顧客成為你的伯樂,把他的親屬朋友介紹給你作顧客!
→ 轉(zhuǎn)介紹步驟是①持續(xù)滿意服務;②感恩;③傳頌服務;④轉(zhuǎn)介紹。
→ 轉(zhuǎn)介紹心法:⒈愛心;⒉感恩之心;⒊惻隱之心;⒋顯示之心;⒌利益之心。轉(zhuǎn)介紹關(guān)注AA級關(guān)鍵客戶
轉(zhuǎn)介紹方法
⒈潛意識提醒:我的服務好,請轉(zhuǎn)告你的家人和朋友;我做得不好,那么告訴我!
⒉要求顧客幫助介紹顧客,一定要講清楚原因:讓愛灑遍人間!
⒊直接針對顧客提起的顧客要求:例如您上次或者剛才提起的顧客;您想想能推薦哪位顧客來?最近您增在跟誰談話?
⒋優(yōu)惠活動:您帶朋友來參加我們的優(yōu)惠活動!
⒌轉(zhuǎn)介紹系統(tǒng):您親朋好友來可以享受××優(yōu)惠活動,
應用該系統(tǒng)實現(xiàn)業(yè)績倍增的企業(yè)有:好利來連鎖經(jīng)營實業(yè)公司;日本木本實業(yè)公司管理咨詢項目;阿三造型連鎖機構(gòu)咨詢案;東方鈦業(yè)公司;防銹包裝材料有限公司;
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