《令人滿意的客戶服務(wù) ( 1天)》課程大綱
1、客戶服務(wù)的基本理念 (約 1 小時)
在這一部分,我們通過講解討論和自我案例分析的方式,幫助學(xué)員了解客戶服務(wù)的重要性,職業(yè)化客戶服務(wù)的內(nèi)涵,以及如何定義我們的服務(wù)從而讓客戶滿意。
客戶服務(wù)的重要性,客戶服務(wù)如何創(chuàng)造利益
客戶的類型
職業(yè)化的客戶服務(wù)的內(nèi)涵
如何理解客戶滿意
對客戶服務(wù)人員的要求
2、有效的客戶溝通技巧 (約 2 小時)
在這一部分,我們通過講解討論演練的方式,幫助學(xué)員掌握與客戶溝通的各種技巧。
溝通的模式和原則,
傾聽技巧, 表達技巧, 提問技巧
掌握同理心思維和溝通的習(xí)慣
客戶溝通中的障礙及有效處理方法
有效的時間管理和任務(wù)分配原則
3、電話服務(wù)的禮儀與技巧 (約 1 小時)
在這一部分,我們通過講解討論演練的方式,幫助學(xué)員掌握與客戶電話溝通的各種技巧。
電話的優(yōu)勢和局限性
運用積極的態(tài)度進行交流
如何處理棘手的情況及自我情緒的調(diào)控
KISS原則與FAQA工具
有效使用電話服務(wù)的記錄單
4、了解和滿足客戶的要求 (約 1 小時)
在這一部分,我們通過講解討論測試和自我案例分析的方式,幫助學(xué)員掌握如何有效地把握客戶的意圖,如何有效地展示我們的服務(wù),如何有效地消除客戶的疑慮/抱怨/情緒等等。
如何有效地分析理解客戶的要求
如何有效地讓客戶理解我們的做法
如何處理客戶抱怨,不滿及激動情緒
5、與客戶建立良好的關(guān)系 (約 2.5 小時)
在這一部分,我們通過講解討論測試和自我角色練習(xí)的方式,幫助學(xué)員掌握如何在給客戶提供服務(wù)的過程中與客戶建立良好的關(guān)系,為今后的進一步合作奠定基礎(chǔ)。
了解不同客戶的溝通風(fēng)格
把握與不同客戶交往的技巧
讓客戶真正地感受到你的產(chǎn)品及服務(wù)價值與附加值
掌握基礎(chǔ)銷售技巧與銷售方法—六步法
銷售及客服實戰(zhàn)問題解答
《令人滿意的客戶服務(wù) ( 1天)》課程目的
了解客戶服務(wù)的基本理念和思路
掌握客戶溝通技巧及服務(wù)的基本方法
掌握客戶服務(wù)中的銷售及盈利思路
《令人滿意的客戶服務(wù) ( 1天)》所屬分類
市場營銷