《營業(yè)廳員工工作滿意度提升輔導》課程大綱
前言:
服務發(fā)展的基本路徑
社會是一個服務的大循環(huán)
做好服務才能更好的認可服務:越是大老板越是尊重服務員
第一單元 企業(yè)員工個人的角色、與企業(yè)的關系、個人的位置
我是誰?
客戶憑什么聽我講?
客戶聽我講有什么好處?
以誰可為證?
第二單元 集團公司實施六維度檢查督導的意義
集團公司六維度檢查的由來
貓鼠游戲的雙害:督促的手段與方法大比拼
六查的實際內(nèi)容與意義
何時可以不再查
第三單元 營業(yè)廳相關規(guī)范的來歷與積極意義
交通法規(guī)的起始
歷史上的重大案件的回顧與條款修正
我們享受的是什么
規(guī)范到底在做什么
識別規(guī)范的合理意義,做規(guī)范內(nèi)的安全職業(yè)人
第四單元 營業(yè)廳現(xiàn)場管理要核心要素及執(zhí)行要點
營業(yè)廳七大塊管理的闡述
七大崗的邏輯關系
五大區(qū)的四大類監(jiān)管要點
執(zhí)行示范與問題糾正
執(zhí)行要點大梳理
第五單元 員工與客戶互動時的重要類型分析及應對
四級式溝通類型識別
聚焦效應的理解:不為一個客戶傷了一天的心
客戶主動時的服務提供
客戶無知于業(yè)務時應做的溝通類型
投訴的原理與化解的示范
第六單元 移動公司員工自我發(fā)展定位及成長建議
簡單的職業(yè)發(fā)展路徑再識別
職業(yè)人的應能(自己能夠做主的)與被能(被外界認可才有效的)
移動公司員工應能詳解
移動公司員工被能提示
從被能開始的應能過程
百年樹木
第七單元 深度建議與提醒
事業(yè)是如何促成的
崗位沒有高低的實際含義
《營業(yè)廳員工工作滿意度提升輔導》課程目的
明確客戶服務的重要性;樹立正確的服務意識和服務心態(tài),以積極的職業(yè)化服務心態(tài)面對服務工作中的挑戰(zhàn)。塑造一線人員誠信和可靠的職業(yè)形象;
幫助學員樹立正確的服務意識和服務心態(tài),激勵學員以積極的心態(tài)正確看待客戶的抱怨與批評,快樂工作;
明確并養(yǎng)成標準的服務行為規(guī)范;
了解并掌握營業(yè)廳臺人員與客交流的有聲語言、肢體語言和情緒語言的標準,提升職業(yè)化形象,提高顧客感知度;
《營業(yè)廳員工工作滿意度提升輔導》所屬分類
市場營銷