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營業(yè)廳員工工作滿意度提升輔導
添加時間:2012-06-14      修改時間: 2012-06-14      課程編號:100147305
《營業(yè)廳員工工作滿意度提升輔導》課程大綱
前言:
服務發(fā)展的基本路徑
社會是一個服務的大循環(huán)
做好服務才能更好的認可服務:越是大老板越是尊重服務員
第一單元 企業(yè)員工個人的角色、與企業(yè)的關系、個人的位置
我是誰?
客戶憑什么聽我講?
客戶聽我講有什么好處?
以誰可為證?
第二單元 集團公司實施六維度檢查督導的意義
集團公司六維度檢查的由來
貓鼠游戲的雙害:督促的手段與方法大比拼
六查的實際內(nèi)容與意義
何時可以不再查
第三單元 營業(yè)廳相關規(guī)范的來歷與積極意義
交通法規(guī)的起始
歷史上的重大案件的回顧與條款修正
我們享受的是什么
規(guī)范到底在做什么
識別規(guī)范的合理意義,做規(guī)范內(nèi)的安全職業(yè)人
第四單元 營業(yè)廳現(xiàn)場管理要核心要素及執(zhí)行要點
營業(yè)廳七大塊管理的闡述
七大崗的邏輯關系
五大區(qū)的四大類監(jiān)管要點
執(zhí)行示范與問題糾正
執(zhí)行要點大梳理
第五單元 員工與客戶互動時的重要類型分析及應對
四級式溝通類型識別
聚焦效應的理解:不為一個客戶傷了一天的心
客戶主動時的服務提供
客戶無知于業(yè)務時應做的溝通類型
投訴的原理與化解的示范
第六單元 移動公司員工自我發(fā)展定位及成長建議
簡單的職業(yè)發(fā)展路徑再識別
職業(yè)人的應能(自己能夠做主的)與被能(被外界認可才有效的)
移動公司員工應能詳解
移動公司員工被能提示
從被能開始的應能過程
百年樹木
第七單元 深度建議與提醒
事業(yè)是如何促成的
崗位沒有高低的實際含義

《營業(yè)廳員工工作滿意度提升輔導》課程目的
明確客戶服務的重要性;樹立正確的服務意識和服務心態(tài),以積極的職業(yè)化服務心態(tài)面對服務工作中的挑戰(zhàn)。塑造一線人員誠信和可靠的職業(yè)形象;
幫助學員樹立正確的服務意識和服務心態(tài),激勵學員以積極的心態(tài)正確看待客戶的抱怨與批評,快樂工作;
明確并養(yǎng)成標準的服務行為規(guī)范;
了解并掌握營業(yè)廳臺人員與客交流的有聲語言、肢體語言和情緒語言的標準,提升職業(yè)化形象,提高顧客感知度;

《營業(yè)廳員工工作滿意度提升輔導》所屬分類
市場營銷
《營業(yè)廳員工工作滿意度提升輔導》內(nèi)訓服務流程
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在線提交培訓需求

培訓顧問需求調(diào)研

溝通確認內(nèi)訓方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓師、近3萬的內(nèi)訓課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓方案后,我們的培訓師將針對客戶的每一獨特點,對授課方案進行調(diào)整
3.培訓方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓,在職工作輔導培訓等培訓手段
4.咨詢式培訓
運用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓顧問的角度設計課程,解決實際問題,實現(xiàn)高度針對性和實用性
6.以點帶面
通過對客戶培訓需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓計劃,將管理培訓與企業(yè)實際運作結合起來發(fā)揮培訓最佳作用
7.客戶導向
培訓內(nèi)容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓時間和成本并提高培訓效率
8.全程跟進
為了達到培訓的預期價值,我們運用多種有效的培訓效果評估工具進行培訓效果的評估,并實時跟進培訓改進
授課培訓師張瓊文老師簡介
張瓊文
張瓊文
心理學碩士、人力資源經(jīng)濟師、職業(yè)指導師、咨詢培訓師
擁有十四年的人力資源管理工作和十二年的培訓生涯歷程、歷任組織干事、黨委秘書、干部干事、辦公室主任、培訓科長;人力資源部行政總監(jiān)、副總、總經(jīng)理;經(jīng)過多年磨礪鍛煉成為一個實戰(zhàn)派性強又精深于中華文化、深諳企業(yè)運營之道的培訓師、訓練師與咨詢師,對通信、電力、房產(chǎn)、航空、IT等行業(yè)的管理現(xiàn)狀及其解決方案有深入思考和獨到見解歷。
張瓊文先生以濃厚的中華文化為底蘊,強調(diào)以實踐為基礎,以實用為目標,以解決問題為主旨,注重心理學知識與技巧在職場中的普及和應用,直指人心、合理調(diào)節(jié),分別設計推出了一系列緊扣這些行業(yè)員工職業(yè)化成長的訓練、咨詢、輔導課程,同時將培訓項目逐步向咨詢式輔導延伸,深得企業(yè)認可與廣大學員的喜愛,培訓滿意度均在92%以上。
從1995年張老師在國企從事企業(yè)員工教育與培訓管理開始,每年完成內(nèi)訓人數(shù)達一萬余人,同期負責企業(yè)所需大學生招聘、分配、入局教育及職業(yè)指導工作,累計招聘培訓大學生1500余人。從2001年開始從事社會化的培訓運營工作,每年都平均完成社會化培訓演講達百場萬余人、個案輔導百余例、博客輔導問答逾千人、各類媒體撰稿五十余篇。他以強烈的社會責任心與對整個社會深度的關注,努力讓職業(yè)人融入職場,享受職場。
服務企業(yè):中國移動、中國有色、北京移動、山西移動、吉林網(wǎng)通、沈陽網(wǎng)通、南寧電信、廣西移動、蒙牛乳業(yè)、海信地產(chǎn)、山東金能、華勝電子、山東移動、時代集團、東方航空、中化化肥、青海移動、中石油玉門分公司、北大方正、中國勞動爭議網(wǎng)、中關村人力資源協(xié)會、平安保險、泰康人壽、信誠人壽……
服務院校:清華、北大、石大、北理工、北青政院、農(nóng)大、中山學院、北航、北郵、浙理工、中北大學、浙大、廈大、太原理工、浙工商院、北京城市學院、北京印刷學院、首經(jīng)貿(mào)大學、廊坊師范、承油高專、北師大、首師范大、鄭州大學、河南農(nóng)大、河南師大、河南醫(yī)大、北京建工學院、華西大學、北京高等實用技術學!
張老師編寫出版書目:《錢景行業(yè)視窗》(2004.11)《前程謀略解析》(2005.01)《職場心經(jīng)筆記》(2005.03)《外企之旅破譯》(2005.03)《初涉職場的八堂必修課》(2004.03)
本課程可以提供內(nèi)訓,查看培訓師詳細信息
張瓊文老師其他內(nèi)訓課
·壓力與情緒管理
·有效溝通技巧
·《演講與口才》訓練方案
·企業(yè)新員工職業(yè)化素質(zhì)培訓
·TTT企業(yè)內(nèi)訓師培訓
·與團隊同行培訓方案
·中層干部管理技能提升
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