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客戶投訴處理及溝通技巧訓(xùn)練
添加時(shí)間:2013-02-28      修改時(shí)間: 2013-02-28      課程編號(hào):100155834
《客戶投訴處理及溝通技巧訓(xùn)練》課程大綱
何為投訴?
  投訴背后的危與機(jī)
  客戶投訴對(duì)公司的正面影響和負(fù)面影響
  正確認(rèn)識(shí)投訴應(yīng)該具有的心態(tài):讓客戶滿意的意義及服務(wù)客戶的價(jià)值
  投訴給企業(yè)帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)價(jià)值及自我改善的機(jī)會(huì)
  第二模塊:投訴客戶的動(dòng)機(jī)分析——知彼知已的必要性
  客戶產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
  對(duì)產(chǎn)品本身及網(wǎng)絡(luò)信號(hào)的不滿
  對(duì)客服人員的態(tài)度及技巧不滿
  客戶自身的原因
  客戶抱怨、投訴的心理分析
  客戶產(chǎn)生抱怨的過(guò)程分析
  由量變到質(zhì)變的過(guò)程分析
  客戶抱怨、投訴的目的與動(dòng)機(jī)分析
  梳理銀行行業(yè)常見(jiàn)的投訴案例
  案例分析:常見(jiàn)投訴案例分析
  影響客戶投訴解決的三大因素
  如何有效避免客戶投訴
  第三模塊:處理投訴的溝通技巧——專(zhuān)業(yè)化溝通技巧訓(xùn)練
分析呼入電話對(duì)方心理及采取的對(duì)策
為什么要進(jìn)行呼入者的心理分析
客戶來(lái)電的情緒種類(lèi)
各種情緒的應(yīng)對(duì)技巧
呼入電話服務(wù)的九大環(huán)節(jié)及基本話術(shù)訓(xùn)練
呼入電話服務(wù)的九大環(huán)節(jié)
話術(shù)的重要性及基本應(yīng)對(duì)話術(shù)訓(xùn)練
高效電話溝通六步曲
奠定基調(diào):表達(dá)服務(wù)的意愿
最具親和力的聲音表達(dá)
微笑的重要性及微笑訓(xùn)練
及時(shí)的贊美拉近心理距離
探索需求:了解客戶的需求
同理心與換位思考
如何深入對(duì)方的情境
如何表達(dá)聆聽(tīng)
A、針對(duì)友好溝通的客戶聆聽(tīng)技巧;
B、針對(duì)心情的不佳的客戶聆聽(tīng)技巧;
C、針對(duì)批評(píng)我們的、語(yǔ)言過(guò)快客戶的聆聽(tīng)技巧;
D、針對(duì)語(yǔ)音不標(biāo)準(zhǔn)、說(shuō)話不清晰的客戶的聆聽(tīng)技巧;
E、針對(duì)強(qiáng)勢(shì)指責(zé)投訴我們的客戶聆聽(tīng)技巧)
何時(shí)需要打斷客戶的陳述
確認(rèn)需求:明明白白客戶的心
復(fù)述與確認(rèn)的重要性
如何深入對(duì)方的情境
對(duì)方最關(guān)心的是什么
如何站在對(duì)方立場(chǎng)進(jìn)行溝通
行為冰山模型
釣魚(yú)理論
案例分析 :呼叫中心:電話受理正反兩案例分析
提出方案:給出符合客戶期望的方案
正面思考與責(zé)任心態(tài)
達(dá)成共識(shí):雙贏才是真的贏
確認(rèn)滿意:客戶滿意是我們最大的成就
  第四模塊:處理投訴的步聚流程——大事化小、小事化了的秘訣
  企業(yè)處理客戶投訴的現(xiàn)狀?
  客戶投訴處理的誤區(qū):堵、拖、逃
  錯(cuò)誤處理投訴的十大表現(xiàn)
超越客戶滿意的三大策略
處理投訴的要訣:先處理感情,再處理事情;
客訴處理時(shí)的方法與技巧
簡(jiǎn)單、有效的安撫客戶情緒的方法
心理清空的技巧
補(bǔ)償?shù)募记?
......
處理投訴六頂思考帽及六個(gè)步驟
不要反駁客戶
誠(chéng)墾表達(dá)歉意
了解抱怨原因
給出解決之道
滿足客戶要求
后續(xù)跟蹤服務(wù)
  第五模塊:投訴處理的情景演練——活學(xué)活用的本領(lǐng)
根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況設(shè)計(jì)情景檢驗(yàn)學(xué)員對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的掌握情況。

《客戶投訴處理及溝通技巧訓(xùn)練》課程目的
能夠認(rèn)知服務(wù)意識(shí)與服務(wù)期望值、服務(wù)滿意度管理
掌握客戶對(duì)呼叫中心服務(wù)需求的層次變化
掌握處理客戶投訴時(shí)的方法步聚
掌握處理客戶投訴時(shí)的溝通技巧(詢問(wèn)、傾聽(tīng)、回答、引導(dǎo))
客訴處理應(yīng)有的應(yīng)對(duì)話術(shù)以及掌握有效撫慰情緒高度激動(dòng)客戶的方法

《客戶投訴處理及溝通技巧訓(xùn)練》適合對(duì)象
客服中心客戶服務(wù)人員;

《客戶投訴處理及溝通技巧訓(xùn)練》所屬分類(lèi)
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)
《客戶投訴處理及溝通技巧訓(xùn)練》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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在線提交培訓(xùn)需求

培訓(xùn)顧問(wèn)需求調(diào)研

溝通確認(rèn)內(nèi)訓(xùn)方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓(xùn)執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢(shì)
1.海量課程及專(zhuān)業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬(wàn)的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對(duì)客戶的每一獨(dú)特點(diǎn),對(duì)授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗(yàn)式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢的工作方法,從顧問(wèn)的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問(wèn)的角度設(shè)計(jì)課程,解決實(shí)際問(wèn)題,實(shí)現(xiàn)高度針對(duì)性和實(shí)用性
6.以點(diǎn)帶面
通過(guò)對(duì)客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實(shí)際狀況的了解,制定切合實(shí)際的培訓(xùn)計(jì)劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作結(jié)合起來(lái)發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實(shí)用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時(shí)間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價(jià)值,我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評(píng)估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評(píng)估,并實(shí)時(shí)跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師李原老師簡(jiǎn)介
李原
李原
高級(jí)禮儀培訓(xùn)師
PTT國(guó)際培訓(xùn)師
世界權(quán)威色彩機(jī)構(gòu)CMB國(guó)際認(rèn)證色彩顧問(wèn)
CFCA認(rèn)證色彩搭配師
中國(guó)流行色協(xié)會(huì)會(huì)員
形體氣質(zhì)訓(xùn)練高級(jí)導(dǎo)師
曾任世界500強(qiáng)企業(yè)中國(guó)區(qū)采購(gòu)主管,客戶服務(wù)部經(jīng)理,四季色彩咨詢有限公司總經(jīng)理,現(xiàn)任多家禮儀和文化傳播公司常年顧問(wèn),長(zhǎng)期致力于禮儀領(lǐng)域的研究,在禮儀、個(gè)人形象及企業(yè)形象塑造方面有著非常獨(dú)到的見(jiàn)解。將禮儀和企業(yè)形象塑造充分的體現(xiàn)出公司企業(yè)文化的內(nèi)涵,通過(guò)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)色的運(yùn)用去體現(xiàn)企業(yè)的精神內(nèi)涵及產(chǎn)品特性。極易獲得消費(fèi)者的認(rèn)同。
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細(xì)信息
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