《銀行客戶五星級服務(wù)技巧》課程大綱
第一模塊：服務(wù)戰(zhàn)略與服務(wù)意識(shí)
讓卓越的服務(wù)理念體現(xiàn)在員工的服務(wù)實(shí)踐中
以客戶為中心的服務(wù)理念
制定優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
獨(dú)特的營銷計(jì)劃
讓卓越的服務(wù)理念指導(dǎo)員工的行為
如何才能以客戶為中心
內(nèi)部客戶——?jiǎng)?chuàng)造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境
超值服務(wù)——客戶服務(wù)人員心態(tài)管理
投訴的價(jià)值——企業(yè)永續(xù)發(fā)展的原動(dòng)力
服務(wù)制勝的秘訣——細(xì)節(jié)是魔鬼
第二模塊：服務(wù)質(zhì)量模型分析
滿意缺口---顧客原因分析
顧客滿意度的定義
顧客對銀行服務(wù)感知的三大來源
顧客滿意度與期望值
顧客期值管理：KEI VS CEI
認(rèn)知缺口---閉門造車VS 集思廣益
對客戶需求的認(rèn)知與我們所提供的服務(wù)
客戶需求感知的基礎(chǔ)：服務(wù)接觸
客戶需求分析方法
服務(wù)流程設(shè)計(jì)：營銷導(dǎo)向還是服務(wù)導(dǎo)向
‘營銷導(dǎo)向’與‘服務(wù)導(dǎo)向’的差別
尊重客戶還是漠視客戶的表現(xiàn)
網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型之‘變’、
服務(wù)流程設(shè)計(jì)的依據(jù)與標(biāo)準(zhǔn)
SMART原則
傳遞缺口---完美傳遞的要求
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)傳遞過程中的關(guān)鍵因子
通過人傳遞服務(wù)質(zhì)量的定位
員工認(rèn)知差距
員工心態(tài)差距
積極心態(tài)VS 消極心態(tài)---‘我要做！’還是‘要我做？’
個(gè)人努力與個(gè)人成就
格局決定結(jié)局、思路改變出路
員工素質(zhì)模型
客服人員需具備的能力
服務(wù)補(bǔ)救的能力與技巧
客戶導(dǎo)向的服務(wù)傳遞
第三模塊：服務(wù)技巧與服務(wù)溝通
提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵時(shí)刻
銀行崗位關(guān)鍵時(shí)刻分解
正面的關(guān)鍵時(shí)刻與負(fù)面的關(guān)鍵時(shí)刻
提升服務(wù)質(zhì)量的ABC法則
提升服務(wù)質(zhì)量的步驟與行為模式
一個(gè)模型、二個(gè)理念、三個(gè)因子
待客溝通的六個(gè)關(guān)鍵步聚
奠定服務(wù)基調(diào)、表達(dá)服務(wù)意愿
接近客戶的技巧
如何把握開口的時(shí)機(jī)
步步為營，抓勞客戶，探索需求
如何預(yù)測顧客的需求--需求類型
了解客戶需求的幾種方法
提出意見，提供適當(dāng)?shù)男袆?dòng)以達(dá)成客戶期望
方案說明與價(jià)值呈現(xiàn)
產(chǎn)品利益基本陳述模式
如何向不同性格客戶介紹理財(cái)方案？
異議類型及原因
異議處理有效程序
研討：如何把握成交時(shí)機(jī)？
如何推動(dòng)不同性格客戶成交？
行動(dòng)---給客戶他想要的
確認(rèn)---必須獲得客戶的首肯
補(bǔ)救---最后的努力挽救客戶的心
第四模塊：客戶投訴與處理流程
為什么時(shí)候要平息客戶的不滿？
應(yīng)對投訴時(shí)陽光心態(tài)的建設(shè)
失去一個(gè)客戶的代價(jià)
為什么你的顧客會(huì)離你而去
投訴給企業(yè)帶來的經(jīng)濟(jì)價(jià)值及自我改善的機(jī)會(huì)
銀行業(yè)常見投訴的梳理分析
投訴客戶的心理分析
經(jīng)典投訴視頻案例分析
處理投訴的六大原則
不要反駁客戶
誠墾表達(dá)歉意
了解抱怨原因
給出解決之道
滿足客戶要求
后續(xù)跟蹤服務(wù)
第五模塊：情緒管理與壓力舒緩
認(rèn)識(shí)自己的情緒
情緒覺察與管理
做情緒的主人
如何轉(zhuǎn)化負(fù)面情緒
探索自己在逆境中的角色
壓力管理技巧
壓力是如何產(chǎn)生的
如何尋找壓力源
如何尋找自我設(shè)限的價(jià)值觀
如何透過問題分析解決程序降低壓力面對現(xiàn)況
如何管理壓力
如何釋放壓力及壓力治療放松小秘方

《銀行客戶五星級服務(wù)技巧》所屬分類
市場營銷

《銀行客戶五星級服務(wù)技巧》所屬專題
卓越服務(wù)技巧培訓(xùn)、

《銀行客戶五星級服務(wù)技巧》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

-----------------------------------------------------------------------------------