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銀行客戶五星級服務(wù)技巧
添加時(shí)間:2013-02-28      修改時(shí)間: 2013-02-28      課程編號:100155851
《銀行客戶五星級服務(wù)技巧》課程大綱
第一模塊:服務(wù)戰(zhàn)略與服務(wù)意識(shí)
讓卓越的服務(wù)理念體現(xiàn)在員工的服務(wù)實(shí)踐中
以客戶為中心的服務(wù)理念
制定優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
獨(dú)特的營銷計(jì)劃
讓卓越的服務(wù)理念指導(dǎo)員工的行為
如何才能以客戶為中心
內(nèi)部客戶——?jiǎng)?chuàng)造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境
超值服務(wù)——客戶服務(wù)人員心態(tài)管理
投訴的價(jià)值——企業(yè)永續(xù)發(fā)展的原動(dòng)力
服務(wù)制勝的秘訣——細(xì)節(jié)是魔鬼
第二模塊:服務(wù)質(zhì)量模型分析
滿意缺口---顧客原因分析
顧客滿意度的定義
顧客對銀行服務(wù)感知的三大來源
顧客滿意度與期望值
顧客期值管理:KEI VS CEI
認(rèn)知缺口---閉門造車VS 集思廣益
對客戶需求的認(rèn)知與我們所提供的服務(wù)
客戶需求感知的基礎(chǔ):服務(wù)接觸
客戶需求分析方法
服務(wù)流程設(shè)計(jì):營銷導(dǎo)向還是服務(wù)導(dǎo)向
‘營銷導(dǎo)向’與‘服務(wù)導(dǎo)向’的差別
尊重客戶還是漠視客戶的表現(xiàn)
網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型之‘變’、
服務(wù)流程設(shè)計(jì)的依據(jù)與標(biāo)準(zhǔn)
SMART原則
傳遞缺口---完美傳遞的要求
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)傳遞過程中的關(guān)鍵因子
通過人傳遞服務(wù)質(zhì)量的定位
員工認(rèn)知差距
員工心態(tài)差距
積極心態(tài)VS 消極心態(tài)---‘我要做!’還是‘要我做?’
個(gè)人努力與個(gè)人成就
格局決定結(jié)局、思路改變出路
員工素質(zhì)模型
客服人員需具備的能力
服務(wù)補(bǔ)救的能力與技巧
客戶導(dǎo)向的服務(wù)傳遞
第三模塊:服務(wù)技巧與服務(wù)溝通
提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵時(shí)刻
銀行崗位關(guān)鍵時(shí)刻分解
正面的關(guān)鍵時(shí)刻與負(fù)面的關(guān)鍵時(shí)刻
提升服務(wù)質(zhì)量的ABC法則
提升服務(wù)質(zhì)量的步驟與行為模式
一個(gè)模型、二個(gè)理念、三個(gè)因子
待客溝通的六個(gè)關(guān)鍵步聚
奠定服務(wù)基調(diào)、表達(dá)服務(wù)意愿
接近客戶的技巧
如何把握開口的時(shí)機(jī)
步步為營,抓勞客戶,探索需求
如何預(yù)測顧客的需求--需求類型
了解客戶需求的幾種方法
提出意見,提供適當(dāng)?shù)男袆?dòng)以達(dá)成客戶期望
方案說明與價(jià)值呈現(xiàn)
產(chǎn)品利益基本陳述模式
如何向不同性格客戶介紹理財(cái)方案?
異議類型及原因
異議處理有效程序
研討:如何把握成交時(shí)機(jī)?
如何推動(dòng)不同性格客戶成交?
行動(dòng)---給客戶他想要的
確認(rèn)---必須獲得客戶的首肯
補(bǔ)救---最后的努力挽救客戶的心
第四模塊:客戶投訴與處理流程
為什么時(shí)候要平息客戶的不滿?
應(yīng)對投訴時(shí)陽光心態(tài)的建設(shè)
失去一個(gè)客戶的代價(jià)
為什么你的顧客會(huì)離你而去
投訴給企業(yè)帶來的經(jīng)濟(jì)價(jià)值及自我改善的機(jī)會(huì)
銀行業(yè)常見投訴的梳理分析
投訴客戶的心理分析
經(jīng)典投訴視頻案例分析
處理投訴的六大原則
不要反駁客戶
誠墾表達(dá)歉意
了解抱怨原因
給出解決之道
滿足客戶要求
后續(xù)跟蹤服務(wù)
第五模塊:情緒管理與壓力舒緩
認(rèn)識(shí)自己的情緒
情緒覺察與管理
做情緒的主人
如何轉(zhuǎn)化負(fù)面情緒
探索自己在逆境中的角色
壓力管理技巧
壓力是如何產(chǎn)生的
如何尋找壓力源
如何尋找自我設(shè)限的價(jià)值觀
如何透過問題分析解決程序降低壓力面對現(xiàn)況
如何管理壓力
如何釋放壓力及壓力治療放松小秘方

《銀行客戶五星級服務(wù)技巧》所屬分類
市場營銷

《銀行客戶五星級服務(wù)技巧》所屬專題
卓越服務(wù)技巧培訓(xùn)、
《銀行客戶五星級服務(wù)技巧》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對客戶的每一獨(dú)特點(diǎn),對授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗(yàn)式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計(jì)課程,解決實(shí)際問題,實(shí)現(xiàn)高度針對性和實(shí)用性
6.以點(diǎn)帶面
通過對客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實(shí)際狀況的了解,制定切合實(shí)際的培訓(xùn)計(jì)劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實(shí)用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時(shí)間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價(jià)值,我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評估,并實(shí)時(shí)跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師李原老師簡介
李原
李原
高級禮儀培訓(xùn)師
PTT國際培訓(xùn)師
世界權(quán)威色彩機(jī)構(gòu)CMB國際認(rèn)證色彩顧問
CFCA認(rèn)證色彩搭配師
中國流行色協(xié)會(huì)會(huì)員
形體氣質(zhì)訓(xùn)練高級導(dǎo)師
曾任世界500強(qiáng)企業(yè)中國區(qū)采購主管,客戶服務(wù)部經(jīng)理,四季色彩咨詢有限公司總經(jīng)理,現(xiàn)任多家禮儀和文化傳播公司常年顧問,長期致力于禮儀領(lǐng)域的研究,在禮儀、個(gè)人形象及企業(yè)形象塑造方面有著非常獨(dú)到的見解。將禮儀和企業(yè)形象塑造充分的體現(xiàn)出公司企業(yè)文化的內(nèi)涵,通過企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)色的運(yùn)用去體現(xiàn)企業(yè)的精神內(nèi)涵及產(chǎn)品特性。極易獲得消費(fèi)者的認(rèn)同。
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細(xì)信息
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