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卓越的服務(wù)理念與服務(wù)技巧
添加時(shí)間:2013-02-28      修改時(shí)間: 2013-02-28      課程編號:100155842
《卓越的服務(wù)理念與服務(wù)技巧》課程大綱
第一模塊:優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意議
產(chǎn)品同質(zhì)化所帶來的
產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)向服務(wù)競爭
產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)型為以客戶為中心
服務(wù)是最有力的營銷
服務(wù)是產(chǎn)生差異化與提升企業(yè)核心競爭力的有效手段
從海底撈的成功看服務(wù)營銷的意義
經(jīng)典案例:一年內(nèi)從虧損1000W盈利8000W的跨越奇跡
第二模塊:卓越的服務(wù)理念
客戶服務(wù)需要具備的能力
適應(yīng)能力-----對不同顧客的要求及需求反應(yīng)的能力
自發(fā)、主動----制造驚喜的‘來源’
應(yīng)對能力---處理問題顧客及突發(fā)事件的能力
責(zé)任感---- 職業(yè)精神的自我要求
及時(shí)補(bǔ)救的能力---亡羊補(bǔ)牢猶未為晚
服務(wù)不僅是一種心態(tài)也是一種技巧
卓越的服務(wù)技巧----卓越服務(wù)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)
經(jīng)典案例:松下幸之助與失意的店老板
經(jīng)典案例:舉手之勞與30%的利潤增長
卓越的服務(wù)技巧----卓越服務(wù)是一種換位思考
換位思考,調(diào)整心態(tài),快樂工作
卓越的服務(wù)技巧----卓越服務(wù)是一種有形展示
視覺營銷與‘標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)(營業(yè)廳)’機(jī)制
過程及流程的優(yōu)化:銀行營業(yè)廳的‘轉(zhuǎn)型’之行
討論:哪個(gè)銀行單據(jù)最簡單、最好填
經(jīng)典案例:品牌車4S 店的有形服務(wù)展示
卓越的服務(wù)技巧----卓越服務(wù)是一種真誠的情感交流
客戶價(jià)值最大化的秘密武器
經(jīng)典案例:醫(yī)療器械行業(yè)最新的營銷模式
第三模塊:客戶服務(wù)人員的實(shí)戰(zhàn)技巧
提升客戶服務(wù)滿意度的關(guān)鍵時(shí)刻
五星級客戶服務(wù)的自我要求
統(tǒng)一的職業(yè)形象
規(guī)范的服務(wù)行為
嫻熟的溝通能力
專業(yè)的服務(wù)技巧
服務(wù)人員的自我修練
看---觀察、識別客戶的技巧
觀察點(diǎn)-淺表層:服飾、包、鞋、表、身體語言、談吐氣質(zhì)、情緒情感…
觀察點(diǎn)-深入層: 分析客戶的需求、預(yù)測客戶的需求
記錄、總結(jié)、分析
聽---用心而不是用耳
傾聽的重要性---案例導(dǎo)入:汽車銷售大王喬.吉拉德功敗垂成的思考
傾聽的三個(gè)原則
有效傾聽的技巧
你會聽嗎?---傾聽的實(shí)戰(zhàn)演習(xí)
笑---微笑比電便宜,比燈燦爛
微笑的魔力
誰偷走了你的微笑
怎樣防止別人偷走你的微笑
魅力微笑訓(xùn)練
行---用行動表達(dá)您的專業(yè)態(tài)度
職業(yè)禮儀、工作流程的專業(yè)展示
保持足夠的積極性、主動性
記住并稱呼客人的姓氏
真誠地贊美客人
給客人留足面子
說---顧客喜歡的方式去說
語音、語調(diào)、語氣在服務(wù)場合中的應(yīng)用
說話的技巧:
如何引導(dǎo)顧客
FABE法則、漢堡包原則、金字塔原理
-轉(zhuǎn)變固有的語言溝通模式
提問的技巧
巧用封閉式及開放式提問
SPIN 引導(dǎo)提問法
服務(wù)禁忌語言
第四模塊:客服待客溝通技巧
語言溝通的導(dǎo)圖
游戲?qū)?認(rèn)知語言溝通中的漏斗現(xiàn)象
溝通中的障礙分析
語言溝通過程中的三個(gè)行為:聽、說、問
溝通的3個(gè)要素:文字信息、有聲信息、肢體動作
文字傳達(dá)信息,聲音傳達(dá)感覺,肢體傳達(dá)態(tài)度
溝通的5個(gè)基本要素:點(diǎn)頭、微笑、傾聽、回應(yīng)、做筆記
卓越的服務(wù)技巧
有效溝通的前提與目的:雙贏
有效溝通的基礎(chǔ):黃金法則&白金法則
以客戶為中心的溝通模式
溝通的第一要義---不只是聽見
用心聆聽的意義
傾聽過程中最大的障礙
面對有效傾聽的挑戰(zhàn)
少說話
尋找關(guān)鍵意思
擺脫注意力分散

積極傾聽的技巧
說的技巧
運(yùn)用適當(dāng)?shù)恼Z言
很好的組織語言
敘述事情的‘金字塔原理’
說‘不’的原則與技巧
情感情緒的投入
肯定、贊美、同理心、換位思考的應(yīng)用與訓(xùn)練
問的藝術(shù)
封閉式提問方式與開放式提問方式的優(yōu)劣對比
提問的技巧分享
第四模塊:客戶關(guān)系管理
客戶服務(wù)中的二八定律
如何對客戶進(jìn)行細(xì)分及其意義
服務(wù)中售前、售中、售后新解
客戶服務(wù)新概念---與你的客戶展開社交
挖掘客戶的潛在需求
VIP 專享優(yōu)先、優(yōu)惠服務(wù)
品質(zhì)生活、人脈平臺的搭建
貼心秘書
綠色健康通道
專題沙龍

《卓越的服務(wù)理念與服務(wù)技巧》課程目的
塑造樂于工作的積極心態(tài)及服務(wù)客戶的理念
塑造網(wǎng)點(diǎn)人員服務(wù)客戶的主動意識與責(zé)任感
掌握工作實(shí)戰(zhàn)中的服務(wù)客戶時(shí)的技巧
展現(xiàn)員工良好的職業(yè)素養(yǎng)、傳遞企業(yè)美譽(yù)度、提升客戶滿意度

《卓越的服務(wù)理念與服務(wù)技巧》適合對象
塑造樂于工作的積極心態(tài)及服務(wù)客戶的理念
塑造網(wǎng)點(diǎn)人員服務(wù)客戶的主動意識與責(zé)任感
掌握工作實(shí)戰(zhàn)中的服務(wù)客戶時(shí)的技巧
展現(xiàn)員工良好的職業(yè)素養(yǎng)、傳遞企業(yè)美譽(yù)度、提升客戶滿意度

《卓越的服務(wù)理念與服務(wù)技巧》所屬分類
市場營銷

《卓越的服務(wù)理念與服務(wù)技巧》所屬專題
卓越服務(wù)技巧培訓(xùn)、卓越服務(wù)
《卓越的服務(wù)理念與服務(wù)技巧》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對客戶的每一獨(dú)特點(diǎn),對授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗(yàn)式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計(jì)課程,解決實(shí)際問題,實(shí)現(xiàn)高度針對性和實(shí)用性
6.以點(diǎn)帶面
通過對客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實(shí)際狀況的了解,制定切合實(shí)際的培訓(xùn)計(jì)劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實(shí)用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時(shí)間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價(jià)值,我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評估,并實(shí)時(shí)跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師李原老師簡介
李原
李原
高級禮儀培訓(xùn)師
PTT國際培訓(xùn)師
世界權(quán)威色彩機(jī)構(gòu)CMB國際認(rèn)證色彩顧問
CFCA認(rèn)證色彩搭配師
中國流行色協(xié)會會員
形體氣質(zhì)訓(xùn)練高級導(dǎo)師
曾任世界500強(qiáng)企業(yè)中國區(qū)采購主管,客戶服務(wù)部經(jīng)理,四季色彩咨詢有限公司總經(jīng)理,現(xiàn)任多家禮儀和文化傳播公司常年顧問,長期致力于禮儀領(lǐng)域的研究,在禮儀、個(gè)人形象及企業(yè)形象塑造方面有著非常獨(dú)到的見解。將禮儀和企業(yè)形象塑造充分的體現(xiàn)出公司企業(yè)文化的內(nèi)涵,通過企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)色的運(yùn)用去體現(xiàn)企業(yè)的精神內(nèi)涵及產(chǎn)品特性。極易獲得消費(fèi)者的認(rèn)同。
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卓越服務(wù)相關(guān)公開課
★ 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的言行舉止以及服務(wù)工作的細(xì)節(jié),體現(xiàn)在公司客戶服務(wù)的各類措施中;★ 能夠通過客戶服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)的服...
★ 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正運(yùn)用在企業(yè)經(jīng)營管理實(shí)踐中;★ 掌握構(gòu)建適合本公司環(huán)境的客戶服務(wù)管理體系,設(shè)計(jì)和優(yōu)化本公司的服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),提...
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卓越服務(wù)技巧培相關(guān)培訓(xùn)師
張嫣
  • 培訓(xùn)師:張嫣
  • 所在地:廈門
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李明哲
  • 培訓(xùn)師:李明哲
  • 所在地:深圳
  • 客戶服務(wù)管理專家
卓越服務(wù)技巧培相關(guān)公開課
★ 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的言行舉止以及服務(wù)工作的細(xì)節(jié),體現(xiàn)在公司客戶服務(wù)的各類措施中;★ 能夠通過客戶服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)的服...
1.掌握客戶服務(wù)話題的眾多底層邏輯2.得到一整套關(guān)于服務(wù)設(shè)計(jì)的基本原則和工具3.公式化和流程化解決客戶服務(wù)痛點(diǎn)4.化解高頻的客戶服務(wù)難點(diǎn)場景5.獲得打造差...
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