《商業(yè)銀行柜員服務禮儀培訓》課程大綱
第一模塊：服務意識服務心態(tài)-------------- 心服務、薪回報
服務心態(tài)建設 - - - 溝通從心開始
服務是一種心態(tài)而非技巧
服務經(jīng)濟時代來臨的大背景
同行競爭的激烈程度
自我職業(yè)生涯的發(fā)展
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如何打造令顧客感動的高品質服務
服務滿意度的期望值管理
把握關鍵時刻、有效提升服務滿意度
提升服務滿意度的ABC法則

窗口柜員服務形象提升訓練六大著力點
溫馨的笑容
關注的眼神
統(tǒng)一的形象
標準的動作
得體的話術
規(guī)范的流程
　　第二模塊：窗口柜員的職業(yè)形象塑造-------儀容、儀表統(tǒng)一呈現(xiàn)的美感與專業(yè)
職業(yè)形象的構成要素
職業(yè)形象對企業(yè)形象的影響作用
首應效應——這是一個兩分鐘的世界
內正其心，外正其容---服務崗位中男士、女士的儀容禮儀
銀行職員的職業(yè)儀容規(guī)范
男士、女士發(fā)式的職業(yè)要求
面容、體味、手部等方面的基本職業(yè)要求
女式化妝的基本要求及基本步驟
整齊劃一、傳遞美感--- 服務崗位中男士、女士的儀表禮儀
女士儀表禮儀的基本要求
女士服務崗位的著裝的職業(yè)要求
女士服務崗位的配飾選用要點
飾品的應用原則及相關禁忌
絲巾的應用及系法
女士服務崗位的著裝禁忌
男士儀表禮儀的基本要求
男士服務崗位專業(yè)形象的基本要求
演練:一分鐘形象改進
　　第三模塊：窗口柜員的待客儀態(tài)訓練-------一招一式體現(xiàn)專業(yè)
職業(yè)化形象的儀態(tài)展示
待人接物時的表情語言應用技巧
眼神的運用技巧
目光注視的方向
目光注視時間長短
目光注視的位置及避視禮節(jié)
微笑的魅力及訓練
笑不露齒還是笑不露齦？
完美的笑容是如何練成的？
微笑訓練
站、坐、走、蹲、鞠躬等儀態(tài)的基本要領與相關禁忌
遞接物品、引導、指引手勢的運用要領示范與訓練
動作要領的集體訓練及個別糾正
　　第四模塊：窗口柜員標準話術規(guī)范---------------職業(yè)化的語言體現(xiàn)
職業(yè)化語言表達的三大要領
語音、語調的服務展示
讓你的聲音軟化客戶的心
讓你的不良情緒不要成為引起客戶不滿的導火索
標準話術的基本應用
迎客、業(yè)務辦理、送客時標準話術的規(guī)范與訓練
十字禮貌用語的應用訓練
超越基本話術深層溝通技巧
贊美的應用
產(chǎn)品推銷的技巧
處理客戶異議的技巧
化解客戶不良情緒的技巧
處理客戶投訴的基本原則
　　第五模塊：窗口柜員待客流程規(guī)范---------------職業(yè)素養(yǎng)的完美展示
柜員迎客、送客、業(yè)務辦理9 步曲
手相招
站相迎
目相接
笑相問
雙手接
及時辦
巧推薦
雙手遞
站相送
　　第六模塊：職業(yè)習慣固化督導訓練 --------------學以致用、數(shù)我最棒！
流程強化訓練
情景模擬演練
　　

《商業(yè)銀行柜員服務禮儀培訓》所屬分類
人力資源

《商業(yè)銀行柜員服務禮儀培訓》所屬專題
餐飲服務禮儀、銀行窗口服務禮儀培訓、

《商業(yè)銀行柜員服務禮儀培訓》內訓服務流程

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