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營業(yè)廳客戶溝通與投訴應(yīng)對技能提升
添加時間:2013-04-18      修改時間: 2013-04-18      課程編號:100157638
《營業(yè)廳客戶溝通與投訴應(yīng)對技能提升》課程大綱
第一單元:前言
“我到底做錯了什么?”—你看到投訴是怎樣發(fā)生的嗎?
“客戶投訴”VS“客戶滿意”
我在投訴處理中收獲什么?—如何正確看待投訴以及投訴行為

 第二單元:服務(wù)與投訴
客戶為什么對服務(wù)更加容易不滿意了?—理解投訴、消費(fèi)時代的變遷
客戶期望值管理
投訴處理也是一種服務(wù)?—投訴處理中的客戶感知管理
營業(yè)廳接觸點(diǎn)管理
外呼接觸點(diǎn)管理
關(guān)鍵接觸點(diǎn)解讀
投訴處理中的影響客戶感知的關(guān)鍵點(diǎn)
投訴處理高手是如何煉成的?—如何提升投訴處理能力
   心態(tài)修煉
   技能修煉
   技巧修煉
   思維模式修煉

 第三單元:客戶投訴處理中的服務(wù)技能訓(xùn)練
  1、觀察能力訓(xùn)練——觀察以探尋客戶需求
    客戶需求的六大類型
    觀察客戶的角度
傾聽能力訓(xùn)練——聽出客戶的“弦外之音”
   “客戶為什么為少收一毛錢而投訴”
    客戶的“弦外之音”
    投訴處理中傾聽的五大要點(diǎn)
  3、投訴處理中提問能力訓(xùn)練——提問以了解信息,掌握關(guān)注點(diǎn)
    提問方式大比拼——投訴處理中常見的四大提問方式分析
    投訴處理中提問的四大要點(diǎn)
贊美的力量
投訴處理中附加服務(wù)的價值
    金字塔服務(wù)理念的啟示
    投訴處理中可提供的六大附加服務(wù)

 第四單元:客戶投訴處理中的技巧訓(xùn)練
“對癥才能下藥”——客戶分析
   四大客戶類型及其特點(diǎn)
   四大客戶類型投訴處理要點(diǎn)
  2、“客戶肚子里的蟲子”——客戶心理研究
   客戶心理與行為分析
   想客戶之所想,急客戶之所急——六大客戶投訴心理分析
投訴處理遵循的原則與步驟
   營業(yè)廳投訴處理四大原則
   營業(yè)廳投訴處理七大步驟
  4、投訴處理中巧妙的藝術(shù)
   隔離的藝術(shù)、語言藝術(shù)、投訴禁忌
  5、“防范于未然”——投訴的預(yù)測與防范

 第五單元:服務(wù)補(bǔ)救策略
服務(wù)補(bǔ)救的價值
   什么是服務(wù)補(bǔ)救
   如何看待客戶投訴中的“報(bào)復(fù)性行為”?
“服務(wù)補(bǔ)救”VS“投訴處理”
   服務(wù)補(bǔ)救應(yīng)的三大觀點(diǎn)
服務(wù)補(bǔ)救訴兩大原則
服務(wù)補(bǔ)救以減少投訴

 第六單元:營業(yè)廳投訴處理實(shí)例分析、現(xiàn)場演練以及綜合運(yùn)用

《營業(yè)廳客戶溝通與投訴應(yīng)對技能提升》課程目的
1、通過這次培訓(xùn),幫助營業(yè)員讓客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的 一言、一行、
 一笑等神態(tài)舉止之中;
2、掌握客戶投訴處理中服務(wù)的技巧(看、聽、 說、動、微笑等)。掌握客戶投訴心理及情感
 需求,讓大部分投訴處理在萌芽期。
掌握客戶投訴類型及相應(yīng)處理技巧掌握客戶投訴處理流程、步驟、技巧;掌握常 見疑難客
 戶投訴的處理技巧;
掌握因投訴帶來的服務(wù)情緒的自我調(diào)控。

《營業(yè)廳客戶溝通與投訴應(yīng)對技能提升》適合對象
營銷代表、服務(wù)代表、客服主管

《營業(yè)廳客戶溝通與投訴應(yīng)對技能提升》所屬分類
綜合管理
《營業(yè)廳客戶溝通與投訴應(yīng)對技能提升》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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在線提交培訓(xùn)需求

培訓(xùn)顧問需求調(diào)研

溝通確認(rèn)內(nèi)訓(xùn)方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓(xùn)執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對客戶的每一獨(dú)特點(diǎn),對授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗(yàn)式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計(jì)課程,解決實(shí)際問題,實(shí)現(xiàn)高度針對性和實(shí)用性
6.以點(diǎn)帶面
通過對客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實(shí)際狀況的了解,制定切合實(shí)際的培訓(xùn)計(jì)劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實(shí)用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價值,我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評估,并實(shí)時跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師金峙汛老師簡介
金峙汛
金峙汛
人力資源培訓(xùn)訓(xùn)練開發(fā)顧問
《春城晚報(bào)》特別指導(dǎo)顧問
中國移動通信聯(lián)合會高級講師
中國成長型企業(yè)研究院常務(wù)副院長


職場歷程
  1998-2004年,中國太保集團(tuán)湖北有限公司十大“種子講師”,在保險(xiǎn)代理人、保險(xiǎn)經(jīng)濟(jì)人、壽險(xiǎn)營銷、銀險(xiǎn)渠道等領(lǐng)域開發(fā)并巡講了系列課程。
  2004-2006年,法國索菲亞湖北區(qū)營銷總監(jiān),在專賣店與品牌店管理運(yùn)營有著獨(dú)到營銷思路,賣場營銷管理、產(chǎn)品陳列、大客戶營銷制度設(shè)計(jì)貫徹成為華中區(qū)域典范。
  2006-2010年,上海景怡市場研究有限公司副總經(jīng)理(中國CMCA資深講師,)在移動通信行業(yè)中營業(yè)廳、社會渠道、政企部、熱線、電子渠道模塊有著豐富的咨詢培訓(xùn)案例,尤其是實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)植入項(xiàng)目成為通信講師中獨(dú)具優(yōu)勢。在市場分析、渠道布局、經(jīng)營管理中有著高管的成熟閱歷。
  2010年至今,自由講師(總經(jīng)理顧問),在通信、建材、保險(xiǎn)、石化、企業(yè)家協(xié)會多個行業(yè)中有著品牌課程,走遍了祖國各地,授課輔導(dǎo)、咨詢策劃項(xiàng)目無數(shù),并成為多家公司高級特聘顧問。

優(yōu)勢領(lǐng)域
  金峙汛老師,常駐上海,有豐富的管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn),具備良好的管理體系整合能力,在市場營銷和團(tuán)隊(duì)管理方面有著深厚的造詣。擁有數(shù)百場企業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn),近10年來培訓(xùn)輔導(dǎo)人數(shù)達(dá)10萬人之多,熟悉從管理研究、咨詢設(shè)計(jì)、課程開發(fā)、課程設(shè)計(jì)、培訓(xùn)授課、崗位輔導(dǎo)、能力測試全方位咨詢培訓(xùn)指導(dǎo)過程;善于將企業(yè)管理理論與管理實(shí)踐緊密結(jié)合,善于通過教練式、參與式等教學(xué)方法,注重讓學(xué)員體驗(yàn),并能充分調(diào)動學(xué)員學(xué)習(xí)熱情,培訓(xùn)效果也深受學(xué)員好評。
  從基層不斷歷練中成為實(shí)戰(zhàn)講師團(tuán)講師,擅長將工作經(jīng)驗(yàn)閱歷育化成實(shí)用、實(shí)戰(zhàn)與實(shí)效的培訓(xùn)課程,其設(shè)計(jì)課程多次載入多家總公司教材,授課被譽(yù)為“最佳風(fēng)范獎”。培訓(xùn)領(lǐng)域涉及“人際溝通”、“渠道經(jīng)銷”、“營銷技能”、“團(tuán)隊(duì)管理”、“講師塑造”、“品牌推廣”等。具有豐富的咨詢培訓(xùn)運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)、獨(dú)特的研發(fā)思維以及精彩的演講授課的實(shí)力,擁有良好的口碑和贊譽(yù)
風(fēng)格特點(diǎn)
  一貫奉行“從課堂走向崗位、從能力走向修為”的培訓(xùn)理念,在企業(yè)管理咨詢培訓(xùn)中采用實(shí)戰(zhàn)指導(dǎo)為提升的核心手段,從理念入手,從“思維引導(dǎo),行動改變”來最大化轉(zhuǎn)化培訓(xùn)成果,培訓(xùn)激情而幽默,具有很強(qiáng)的感染力,內(nèi)容充實(shí)新穎、培訓(xùn)氣氛活躍、案例取材經(jīng)典、分析深刻、不拘常理、深入淺出。注重提煉技能核心精髓,易學(xué)易懂,方便學(xué)員學(xué)以致用,可直接提升學(xué)員相關(guān)技能,實(shí)用有效,可操作性與可復(fù)制性強(qiáng),培訓(xùn)風(fēng)格最以創(chuàng)新、實(shí)用和幽默擅長,過程風(fēng)趣又發(fā)人深思,話家常一樣并切中要害的課堂呈現(xiàn),幫助眾多的學(xué)員建立自我提升系統(tǒng)。
2013主講課程
序號 課程類別 課程主題 授課對象 授課時長
1 營銷類 主題一: “ 鳳凰展翅”
     營銷員銷售能力提升培訓(xùn) 導(dǎo)購、營銷員 3天
2 主題二: “摧城拔寨”
     大客戶精準(zhǔn)營銷與維系培訓(xùn) 大客戶經(jīng)理、資深營銷員、銷售經(jīng)理 3天
3 主題三:“渠道為王”
代理商開發(fā)與網(wǎng)點(diǎn)助銷能力提升 渠道經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理 3天
4 主題四:“讓產(chǎn)品動起來”
      營銷策劃與推廣實(shí)戰(zhàn)能力提升 策劃經(jīng)理、營銷經(jīng)理、市場總監(jiān) 3天
5 主題五:“智慧魔方”
      整合營銷思維與創(chuàng)優(yōu) 營銷經(jīng)理、市場總監(jiān)、營銷副總、董事 2天
6 管理類 主題六:“握住精彩”
      店面銷售管理能力提升 班組長、店長、主管 3天
7 主題七: “贏在中堅(jiān)”
      中層管理者綜合能力提升 中層經(jīng)理、部門負(fù)責(zé)人 2天
8 TTT類 主題八:“講壇風(fēng)采”
      TTT內(nèi)訓(xùn)師塑造培訓(xùn) 內(nèi)訓(xùn)師、人資培訓(xùn)主管 3-5天

服務(wù)對象

涉及通信、保險(xiǎn)、建材、能源、汽車等行業(yè),專為企業(yè)管理、員工培訓(xùn)、市場研究、
方案策劃等方面提供特色服務(wù),服務(wù)企業(yè)如下:
通信行業(yè):上海移動、上海聯(lián)通、浙江移動、重慶移動、山東移動、陜西移動、四川移動、安徽移動、內(nèi)蒙移動、閔行移動、杭州移動、寧波移動、紹興移動、衢州移動、湖州移動、嘉興移動、濟(jì)寧移動、馬鞍山移動、巢湖移動、滁州移動、銅陵移動、池州移動、安慶移動、武漢移動、河南聯(lián)通
制造行業(yè):東風(fēng)汽車集團(tuán)、法國索菲亞、德國圣堡羅、重慶星星門業(yè)、湖南華凌線纜
能源領(lǐng)域:中國石油化工、中國電力、中國燃?xì)、中國石?br>金融行業(yè):中國工商行業(yè)、中國太保、中國人壽、中國財(cái)保、泰康人壽、陽光人壽
行業(yè)協(xié)會:中國中小型企業(yè)協(xié)會、云南民營企業(yè)協(xié)會、云南女企業(yè)家協(xié)會、云南安徽商會
其他行業(yè):云南易方天、上海佳裕貿(mào)易、昆百大集團(tuán)、云南藍(lán)天電子、 云南華州大酒店、 浙江南都集團(tuán)、頂固家居、云南嘉華集團(tuán)
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細(xì)信息
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