《優(yōu)質(zhì)服務(wù)與團(tuán)隊(duì)精神課程大綱》課程大綱
本部分課程總時(shí)間為6—12小時(shí)，具體的課程內(nèi)容安排如下：
課程一：職業(yè)化精神
　　　一、責(zé)任心vs.能力
　　　能力 + 責(zé)任心 = 收獲
　　　二、職業(yè)化的思考
　　　對(duì)職業(yè)充分尊重
　　　服從目標(biāo)與規(guī)則
　　　名利有道德前提
　　　尊重優(yōu)秀的對(duì)手
　　　能駕馭個(gè)人情感
　　　具有慎獨(dú)的精神
　　　三、什么是職業(yè)化
　　　簡(jiǎn)單的講，職業(yè)化就是一種工作狀態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、制度化，即在合適的時(shí) 間、合適的地點(diǎn)，用合適的方式，說(shuō)合適的話，做合適的事。員工在知識(shí)、技能、觀念、思維、態(tài)度、心理上符合職業(yè)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。
四、職業(yè)化的正確認(rèn)識(shí)
　　　職業(yè)化精神——立業(yè)之本
　　　職業(yè)道德——職業(yè)人的行為規(guī)范和準(zhǔn)則
　　　職業(yè)規(guī)劃——成就卓越的路線
　　　職業(yè)化心態(tài)——職業(yè)人必備的心理特質(zhì)
　　　職業(yè)化習(xí)慣——成功與失敗的根本性差異
　　　職業(yè)化形象——職業(yè)人的儀表規(guī)范
　　　團(tuán)隊(duì)職業(yè)化——1+1＞2的關(guān)鍵要素
　　五、改變命運(yùn)從改變觀念、態(tài)度開(kāi)始
　　　觀念決定態(tài)度
　　　態(tài)度決定行為
　　　行為決定習(xí)慣
　　　習(xí)慣決定性格
　　　性格決定命運(yùn)
　　七、四大職業(yè)精神
　　　敬業(yè)的精神：忠于職守，愛(ài)崗敬業(yè)。
　　　熱誠(chéng)的態(tài)度：積極進(jìn)取，樂(lè)觀向上。
　　　誠(chéng)信的操守：堅(jiān)守承諾，忠誠(chéng)守信。
　　　團(tuán)隊(duì)的意識(shí)：包容他人，溝通協(xié)作 。
　　思考：如何持續(xù)成長(zhǎng)
　　　學(xué)習(xí)力比學(xué)歷更重要
　　　職業(yè)者在工作中學(xué)習(xí)
課程二：職業(yè)化形象塑造
1、標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象
（1）儀容
（2）著裝
2、標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)（訓(xùn)練）
（1）表情
（2）站姿
（3）坐姿
（4）蹲姿
（5）行姿
（6）手勢(shì)
（7）名片禮儀
（8）握手禮儀
（9）電話禮儀
（10）交談禮儀
課程三：職業(yè)化服務(wù)技能
　　　一、服務(wù)意識(shí)
　　　為什么要有服務(wù)意識(shí)
　　　進(jìn)入服務(wù)差異化時(shí)代
　　　服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)
　　　優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念與案例
　　　顧客流失的原因分析
　　　一個(gè)不滿的顧客會(huì)怎樣？
　　　顧客服務(wù)的關(guān)鍵因素
　　　根據(jù)顧客服務(wù)的等級(jí)——我們的位置在哪里？
　　　二、看的技巧—如何觀察顧客
　　　實(shí)戰(zhàn)演練——觀顏察色
　　　目光注視
　　　如何觀察顧客
　　　三、看的技巧—預(yù)測(cè)顧客的需求
　　　實(shí)戰(zhàn)演練——預(yù)測(cè)顧客的需求
　　　機(jī)會(huì)與需求的關(guān)系
　　　確認(rèn)客戶的期望需求
　　　分清顧客的五類需求，提供顧客想要的服務(wù)
　　　人類需求的六大特點(diǎn)
　　　實(shí)戰(zhàn)演習(xí)：根據(jù)提供的服務(wù)情景，你認(rèn)為要滿足顧客接下來(lái)的需求是什么？




　　　四、聽(tīng)的技巧—拉近與顧客的關(guān)系
　　　聽(tīng)為什么會(huì)拉近與顧客的關(guān)系
　　　傾聽(tīng)的技巧
　　　傾聽(tīng)過(guò)程中應(yīng)避免使用的語(yǔ)言
　　　聽(tīng)的障礙
　　　五、笑的技巧—微笑服務(wù)的魅力
　　　誰(shuí)偷走了你的微笑
　　　怎樣防止別人偷走你的微笑
　　　微笑訓(xùn)練：如何與眼睛、語(yǔ)言、身體結(jié)合來(lái)微笑
　　　六、說(shuō)的技巧—顧客更在乎你怎么說(shuō)
　　　場(chǎng)景提示
　　　常用服務(wù)用語(yǔ)
　　　用顧客喜歡的方式去說(shuō)
　　　服務(wù)場(chǎng)景實(shí)戰(zhàn)演練：與客戶交流的語(yǔ)言技巧
　　　如何面對(duì)客戶的指責(zé)和客戶對(duì)我們的不理解？
　　　七、動(dòng)的技巧—身體語(yǔ)言
　　　體態(tài)：無(wú)聲的語(yǔ)言
　　　良好的姿勢(shì)樹(shù)立良好的形象
　　　不良的姿勢(shì)破壞形象，形成工作難度
　　　各種體態(tài)語(yǔ)言傳遞出的含義
　　　八 、如何平息顧客的不滿
　　　第一步：讓顧客發(fā)泄
　　　第二步：充分道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問(wèn)題
　　　第三 步：收集信息
　　　第四步：給出一個(gè)解決的方法
　　　第五步：如果顧客仍不滿意，問(wèn)問(wèn)他的意見(jiàn)
　　　第六步：跟蹤服務(wù)
課程四：職業(yè)化的團(tuán)隊(duì)精神
　　　研討：一滴水放在哪里才能永不干涸？
　　　1、團(tuán)隊(duì)的定義
　　　2、什么是團(tuán)隊(duì)合作
　　　3、三個(gè)和尚沒(méi)水吃的原因是什么？
　　　4、如何在合作中調(diào)整
　　　5、高效團(tuán)隊(duì)的9個(gè)特征
　　　6、想他人所想
　　　7、建立你的情感帳戶
　　　8、職業(yè)化團(tuán)隊(duì)精神
　　　9、改變自己令自己與眾不同

《優(yōu)質(zhì)服務(wù)與團(tuán)隊(duì)精神課程大綱》課程目的
本課程在執(zhí)行后，將確保受訓(xùn)人員在以下方面得到新的認(rèn)識(shí)或提高：
1. 職業(yè)化精神
2. 職業(yè)化形象塑造
3. 服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)。
4. 提高看聽(tīng)笑說(shuō)動(dòng)五大技能。
5. 掌握平息客戶不滿的技巧。
6. 懂得開(kāi)導(dǎo)自己，緩解工作壓力，確保身心健康。
7. 職業(yè)化團(tuán)隊(duì)精神提升。

《優(yōu)質(zhì)服務(wù)與團(tuán)隊(duì)精神課程大綱》所屬分類
市場(chǎng)營(yíng)銷

《優(yōu)質(zhì)服務(wù)與團(tuán)隊(duì)精神課程大綱》所屬專題
團(tuán)隊(duì)建設(shè)、

《優(yōu)質(zhì)服務(wù)與團(tuán)隊(duì)精神課程大綱》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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