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客戶心理學(xué)與客戶溝通技巧
添加時(shí)間:2013-08-26      修改時(shí)間: 2013-08-26      課程編號(hào):100159701
《客戶心理學(xué)與客戶溝通技巧》課程大綱
一、客戶心理學(xué)
 1、營(yíng)銷(xiāo)六字箴言
 2、買(mǎi)賣(mài)中,買(mǎi)的是什么?賣(mài)的是什么?
 3、銷(xiāo)售中,銷(xiāo)的是什么?售的是什么?
 4、決定銷(xiāo)售成敗的人類(lèi)動(dòng)機(jī)是什么?
 5、銷(xiāo)售過(guò)程總,客戶心里在想什么?
 6、客戶購(gòu)買(mǎi)時(shí),對(duì)產(chǎn)品價(jià)值取向是什么?
 7、消費(fèi)者在心理因素、經(jīng)濟(jì)因素、功能因素的考慮中,又有什么樣的價(jià)值趨向?
 8、消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)中,必經(jīng)的九個(gè)心理階段
 9、十種不同性格類(lèi)型的顧客,他們的心理需求和性格表現(xiàn)是怎么樣的?如果與這十種顧客打交道?


二、良好的溝通技巧

 1、溝通原理
 2、問(wèn)話,溝通中的金鑰匙
 3、溝通的原則、溝通三要素
 4、溝通中,誰(shuí)說(shuō)得多?如何多說(shuō)或少說(shuō)?
 5、聆聽(tīng)的技巧
 6、肯定認(rèn)同技巧
 7、贊美的技巧
 8、批評(píng)的技巧
 9、溝通時(shí)的肢體語(yǔ)言與注意點(diǎn)
 10、根據(jù)顧客的角色,選擇不同的溝通重點(diǎn)
 11、視頻觀摩:見(jiàn)人說(shuō)人話,見(jiàn)鬼說(shuō)鬼話
 12、實(shí)訓(xùn):與顧客溝通中如何使用正面語(yǔ)言


三、有效處理客戶投訴,管理情緒和壓力

投訴抱怨的種類(lèi)
以正向的態(tài)度面對(duì)投訴
處理投訴的流程
用聆聽(tīng)、“緩沖”等方法及同理心來(lái)處理
處理投訴時(shí)的情緒管理,獲得平靜心態(tài)
處理投訴的4大要點(diǎn)
用“有效補(bǔ)償”的方式來(lái)解決問(wèn)題
從顧客抱怨中尋求改善


四、SPIN顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧

 1、一個(gè)新的銷(xiāo)售方向——SPIN 顧問(wèn)式銷(xiāo)售模式
 2、銷(xiāo)售會(huì)談的四個(gè)階段:初步接觸、調(diào)查研究、證實(shí)能力、獲得承諾,哪個(gè)最重要?
 3、詳解SPIN顧問(wèn)式銷(xiāo)售模式
 4、改變客戶心中的價(jià)值等式,獲得訂單或承諾
 5、案例展示:SPIN銷(xiāo)售高手
 6、視頻觀摩:小品中的SPIN銷(xiāo)售模式
 7、實(shí)戰(zhàn)演練:策劃自己的SPIN模式
五、課程總結(jié)

《客戶心理學(xué)與客戶溝通技巧》課程目的

了解客戶心理學(xué) 

如何做好有效溝通 

買(mǎi)賣(mài)、銷(xiāo)售、商人 

溝通技巧與反饋互動(dòng)原則 

十種不同類(lèi)型的客戶

客戶投訴處理技巧

挖掘客戶需求與購(gòu)買(mǎi)行為SPIN顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧



《客戶心理學(xué)與客戶溝通技巧》所屬分類(lèi)
綜合管理

《客戶心理學(xué)與客戶溝通技巧》所屬專(zhuān)題
高效溝通、客戶服務(wù)培訓(xùn)、員工關(guān)系心理學(xué)、
《客戶心理學(xué)與客戶溝通技巧》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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在線提交培訓(xùn)需求

培訓(xùn)顧問(wèn)需求調(diào)研

溝通確認(rèn)內(nèi)訓(xùn)方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓(xùn)執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢(shì)
1.海量課程及專(zhuān)業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬(wàn)的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對(duì)客戶的每一獨(dú)特點(diǎn),對(duì)授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗(yàn)式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢(xún)式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢(xún)的工作方法,從顧問(wèn)的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問(wèn)的角度設(shè)計(jì)課程,解決實(shí)際問(wèn)題,實(shí)現(xiàn)高度針對(duì)性和實(shí)用性
6.以點(diǎn)帶面
通過(guò)對(duì)客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實(shí)際狀況的了解,制定切合實(shí)際的培訓(xùn)計(jì)劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作結(jié)合起來(lái)發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實(shí)用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時(shí)間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價(jià)值,我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評(píng)估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評(píng)估,并實(shí)時(shí)跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師朱永水老師簡(jiǎn)介
朱永水
朱永水
職業(yè)資歷:畢業(yè)于北京師范大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院,工商管理碩士、安利(中國(guó))特約培訓(xùn)講師、AACTP認(rèn)證講師、PTT國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師、國(guó)際企業(yè)教練、從事培訓(xùn)十三年。曾任正泰集團(tuán)HR總監(jiān),華榮集團(tuán)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān),雷諾爾科技總經(jīng)理,近二十年的管理經(jīng)驗(yàn)及十多年的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn),了解企業(yè)各個(gè)層面員工的心理與狀態(tài)。在心態(tài)管理、情緒管理、人力資源、管理技巧、銷(xiāo)售管理等方面有著豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)與理論基礎(chǔ)。
品牌課程:
《陽(yáng)光心態(tài)與職業(yè)素養(yǎng)》
《高效溝通技巧》
《壓力與情緒管理》
《8090后知識(shí)型員工的管理與激勵(lì)》
《企業(yè)員工職業(yè)化塑造》
《職業(yè)生涯規(guī)劃與發(fā)展》
《領(lǐng)導(dǎo)力與執(zhí)行力提升》
《管理者的心態(tài)與觀念變革》
《SPIN顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧》
《員工的自我管理》
教材特點(diǎn):綜合性、工具性、指導(dǎo)性、啟發(fā)性、實(shí)戰(zhàn)性。
授課特點(diǎn):獨(dú)特的個(gè)人風(fēng)格,深厚的專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ),幽默、語(yǔ)言豐富、聲情
并茂、深入淺出、注重互動(dòng)與練習(xí),授課風(fēng)格形象生動(dòng),循循善誘、富
有精練的表達(dá)力與感染力、理論與實(shí)際相結(jié)合。
授課模式:職業(yè)講師 + 專(zhuān)業(yè)的理論 + 鮮活的案例分析 + 生動(dòng)的課堂演
練與研討 + 互動(dòng)式授課 + 精心設(shè)計(jì)的課程模式,突破純理論性灌輸?shù)?br>傳統(tǒng)培訓(xùn)模式,令受訓(xùn)者在“體驗(yàn)中改變、在改變中體會(huì)”。
培訓(xùn)與咨詢(xún)過(guò)企業(yè):
電力系統(tǒng):寶鋼電力班組、上海電力班組、上海電氣、華能集團(tuán)
金融系統(tǒng):上海平安臺(tái)州農(nóng)村合作銀行、衢州工行、工行上饒支行、杭
州農(nóng)合、農(nóng)行溫州支行、寧波交通銀行、溫州建設(shè)銀行、金華農(nóng)村合作
銀行、龍巖信合。
制 造 業(yè):寶鋼集團(tuán)、新華港機(jī)、哇哈哈集團(tuán)、上海伊利乳業(yè)、上海施
潔醫(yī)療、上海瑞拓(德)、帥康電氣、正泰集團(tuán)、人民集團(tuán)、長(zhǎng)城集團(tuán)、
上海華榮集團(tuán)、上海雷諾爾科技、上海上豐集團(tuán)、上海起帆電纜、森本
(上海)公司、奧康集團(tuán)、日泰鞋業(yè)、浪莎襪業(yè)、方圓地板、歐派門(mén)業(yè)、
巨化集團(tuán)、報(bào)喜鳥(niǎo)服飾、喬治白服飾、紫金礦業(yè)、大虎打火機(jī)、杭州斯
特爾電梯、三工汽車(chē)、王力門(mén)業(yè)、福建龍舟集團(tuán)、康恩貝集團(tuán)等。
其它行業(yè):安利(中國(guó))、百度、一鳴休閑食品連鎖、溫州外貿(mào)、臨海市
政府創(chuàng)業(yè)論壇、廈門(mén)大學(xué)管理學(xué)院經(jīng)理人班、復(fù)旦大學(xué)經(jīng)理人班等。
大學(xué)生就業(yè)指導(dǎo)與職業(yè)化訓(xùn)練: 哈爾濱工業(yè)大學(xué)、哈爾濱理工大學(xué)、武
漢大學(xué)、華中理工、湖北水利水電學(xué)院、成都電子科技大學(xué)、合肥工商
大學(xué)、安徽機(jī)電學(xué)院等。
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細(xì)信息
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·職業(yè)化服務(wù)技能
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員工關(guān)系心理學(xué)相關(guān)培訓(xùn)師
劉海宏
  • 培訓(xùn)師:劉海宏
  • 所在地:哈爾濱
畢春秋
  • 培訓(xùn)師:畢春秋
  • 所在地:深圳
員工關(guān)系心理學(xué)相關(guān)公開(kāi)課
提高對(duì)職場(chǎng)溝通的理解,形成積極高效的溝通理念;總結(jié)職場(chǎng)溝通障礙,理清未來(lái)工作溝通改善的思路;理解溝通心態(tài)的意義,打造積極的溝通心態(tài);掌握溝通投機(jī)...
● 有效組織工作匯報(bào)素材,通過(guò)數(shù)據(jù)匯總、問(wèn)題分析和觀點(diǎn)提煉等技巧,能夠清晰呈現(xiàn)工作成果,為公司和上級(jí)提供商務(wù)決策依據(jù)。● 掌握與上級(jí)、下屬和同級(jí)同...
2024-12-11 心理學(xué)在員工激勵(lì)和團(tuán)隊(duì)管理中的應(yīng)用
員工關(guān)系心理學(xué)相關(guān)內(nèi)訓(xùn)課
客戶服務(wù)培訓(xùn)相關(guān)培訓(xùn)師
周一老師【原名周科榮】
  • 培訓(xùn)師:周一老師【原名周科榮
  • 所在地:南昌
  • 會(huì)銷(xiāo)講師培訓(xùn)、會(huì)銷(xiāo)策劃、會(huì)銷(xiāo)督導(dǎo)
許徐
  • 培訓(xùn)師:許徐
  • 所在地:南京
  • 雄鷹營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)始人民企業(yè)績(jī)提升導(dǎo)師
客戶服務(wù)培訓(xùn)相關(guān)公開(kāi)課
學(xué)會(huì)分析博弈、項(xiàng)目診斷、運(yùn)籌帷幄,運(yùn)作監(jiān)管,提高大項(xiàng)目的運(yùn)作能力。
★ 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的言行舉止以及服務(wù)工作的細(xì)節(jié),體現(xiàn)在公司客戶服務(wù)的各類(lèi)措施中;★ 能夠通過(guò)客戶服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)的服...
2024-11-21 大客戶開(kāi)發(fā)與維護(hù)策略技巧
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2024-11-27 構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系
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客戶服務(wù)培訓(xùn)相關(guān)內(nèi)訓(xùn)課
高效溝通相關(guān)培訓(xùn)師
朱曉青
  • 培訓(xùn)師:朱曉青
  • 所在地:廣州
  • 銀行營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)專(zhuān)家
王穎(杭州)
高效溝通相關(guān)公開(kāi)課
# 提升解決方案經(jīng)理的商務(wù)溝通能力和商務(wù)匯報(bào)能力# 學(xué)會(huì)讓客戶快速取得信任的方法;# 學(xué)會(huì)理解客戶的需求,把控客戶認(rèn)為重要的需求;# 學(xué)會(huì)策劃制勝的解決...
 充分認(rèn)識(shí)溝通、管理溝通及其意義 掌握基于管理者角色背景下的溝通能力提升方向 重點(diǎn)掌握通過(guò)不同溝通形式、面對(duì)不同對(duì)象及其...
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